本文關鍵詞：桐昆集團客戶價值評價研究

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【摘要】：我國是全球最大的化纖生產大國,占全球化纖總量的一半以上,供求間存在很大的差距,中國的化纖產業(yè)處于結構性產能過剩的不利形勢。化纖行業(yè)的原料產品同質化、價格透明化、具有充分競爭性的特點。對于化纖企業(yè)來說,企業(yè)面對的下游客戶是成百上千的分散客戶,仍是紡織產品生產商;企業(yè)面對的上游客戶是資金實力雄厚的大型國有企業(yè)或世界知名的跨國大企業(yè)。企業(yè)既要想方設法把產品賣出去,又要動腦筋與上游客戶周旋搞好關系,使源頭不至于受制于人,而客戶價值,特別是客戶的終生價值,對于日益競爭激勵的現實環(huán)境下的企業(yè)生存至關重要。如果無法對客戶的價值進行有效的評價和衡量,就無法保持和發(fā)展有效的客戶,難以識別出企業(yè)真正的客戶價值,實現客戶長期的價值最優(yōu)。桐昆集團是一家以紡織原料為主業(yè)的制造商,公司已經成為全球產能和產量最大的滌綸長絲制造企業(yè),占中國市場份額的10%以上,是化纖行業(yè)的龍頭企業(yè),隨著企業(yè)的發(fā)展,客戶關系管理的短板日益顯現,如何能夠留住有價值的客戶,并對客戶進行有效的管理,成為日益競爭激勵環(huán)境下桐昆集團發(fā)展至關重要的方面。基于此,本文通過利用SWOT分析和訪談相結合的方法對桐昆集團的客戶管理現狀及市場現狀進行了全面的陳述和分析,通過SWOT分析結果說明未來桐昆集團的戰(zhàn)略選擇重點是改變自身的劣勢,尤其是在客戶關系管理中的劣勢,在此基礎上,從客戶關系管理中的客戶價值視角出發(fā),利用層次分析方法對桐昆集團客戶價值進行評價,得到對應的客戶價值評價模型及權重體系,通過問卷調查的方式獲取桐昆集團內部從事客戶關系管理相關工作人員對桐昆集團客戶價值的評價,利用定量和定性相結合的方式對桐昆集團客戶價值進行了綜合的評價,并基于評價結果和存在的問題提出了具體的解決對策,以期為桐昆集團的未來發(fā)展提供參考。研究結果表明桐昆集團的客戶價值評價相對較低,特別是客戶間接價值,與最終的優(yōu)秀或者其他同行業(yè)中的客戶價值高的企業(yè)相比仍然存在較大的差距�？蛻糁苯觾r值和間接價值包含的九個指標中,按照得分高低排序依次為客戶信用、利潤、客戶生命周期、交易期間、客戶忠誠度、客戶關系狀況、客戶盈利能力、創(chuàng)新驅動價值、口碑傳播價值。九個指標中僅僅有客戶信用、利潤、客戶生命周期達到了所設定標準的及格或者中等水平,其他都普遍處于相對低的水平,且其中所體現的口碑傳播價值最低。根據定性問題所匯總的結果來看,桐昆集團的客戶價值管理存在很多的問題,集中的體現在:客戶開發(fā)成本過高,利潤相對較低;市場競爭相對激烈,導致產品存在替代性,客戶容易流失;低成本戰(zhàn)略造成發(fā)展后期的弊端;容易忽視重點客戶;客戶關系管理手段落后等方面。針對桐昆集團客戶價值偏低及存在的問題,筆者提出具體的六項對策以期為桐昆集團的發(fā)展提供參考,同時本研究也對其他同行企業(yè)具有一定的參考價值。
【關鍵詞】：桐昆集團 客戶價值 評價分析 AHP 對策
【學位授予單位】：浙江理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F426.72
【目錄】：

• 摘要4-6
• Abstract6-10
• 1 緒論10-16
• 1.1 研究背景及問題提出10-11
• 1.2 研究目的及意義11
• 1.3 研究內容及框架11-14
• 1.3.1 研究內容11-13
• 1.3.2 本文研究框架13-14
• 1.4 研究方法與技術路線14-15
• 1.4.1 主要研究方法14
• 1.4.2 技術路線14-15
• 1.5 主要創(chuàng)新點15-16
• 2 研究綜述16-28
• 2.1 客戶價值16-18
• 2.1.1 客戶價值概述16
• 2.1.2 客戶價值要素16-17
• 2.1.3 客戶價值特征17
• 2.1.4 客戶價值劃分17-18
• 2.2 客戶價值的評價研究18-24
• 2.2.1 客戶價值評價18
• 2.2.2 客戶價值的評價方法18-20
• 2.2.3 客戶價值評價模型及指標體系研究概述20-24
• 2.3 客戶價值基礎理論24-26
• 2.3.1 客戶價值理論24-25
• 2.3.2 客戶生命周期理論25-26
• 2.4 小結26-28
• 3 桐昆集團客戶管理現狀及分析28-38
• 3.1 桐昆集團簡介28
• 3.2 基于訪談法的桐昆集團客戶管理現狀28-31
• 3.3 桐昆集團客戶特點分析31-32
• 3.4 基于SWOT的桐昆集團客戶管理分析32-35
• 3.4.1 桐昆集團的優(yōu)勢32-33
• 3.4.2 桐昆集團的劣勢33-34
• 3.4.3 桐昆集團的機會34-35
• 3.4.4 桐昆集團的威脅35
• 3.5 小結35-38
• 4 基于AHP分析的桐昆集團客戶價值評價指標體系構建38-46
• 4.1 桐昆集團客戶價值評價指標界定38-40
• 4.2 基于AHP分析的桐昆集團客戶價值評價指標權重的確定40-43
• 4.2.1 數據的獲取40
• 4.2.2 層次分析判定矩陣的確定40-42
• 4.2.3 桐昆集團客戶價值評價指標權重確定42-43
• 4.3 桐昆集團客戶價值評價指標體系模型確定43-46
• 5 桐昆集團客戶價值評價及提升對策46-56
• 5.1 桐昆集團客戶價值評價的思路和原則46-47
• 5.1.1 客戶價值評價的思路46
• 5.1.2 客戶價值評價的原則46-47
• 5.2 桐昆集團客戶價值評價47-51
• 5.2.1 桐昆集團客戶價值評價實施步驟47-50
• 5.2.2 桐昆集團客戶價值評價分析50-51
• 5.2.3 桐昆集團客戶價值評價結果51
• 5.3 桐昆集團客戶價值提升對策51-56
• 5.3.1 重視對客戶價值的管理51-52
• 5.3.2 重視提高客戶間接價值52
• 5.3.3 重視對老客戶的維護，，適當開發(fā)新客戶52-53
• 5.3.4 根據客戶價值進行客戶分類，提供有差別的客戶服務53
• 5.3.5 引進客戶關系管理軟件，提高客戶關系管理水平53-54
• 5.3.6 提高產品技術含量，由低成本戰(zhàn)略向高技術戰(zhàn)略轉變54-56
• 6 研究結論及展望56-60
• 6.1 研究結論56-57
• 6.2 存在的不足及展望57-60
• 參考文獻60-62
• 附錄62-68
• 附錄1 桐昆集團客戶價值評價專家問卷62-66
• 附錄2 桐昆集團客戶價值評價調查問卷66-68
• 致謝68

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