本文關(guān)鍵詞：基于客戶關(guān)系生命周期的CRM理念

  更多相關(guān)文章： 客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系生命周期 客戶維系 CRM理念

【摘要】：在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中,企業(yè)在不斷尋求獲得新客戶、保持現(xiàn)有客戶和爭(zhēng)取流失客戶的新途徑以獲得和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)�？蛻絷P(guān)系管理正是企業(yè)實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)的有效手段。如今有很多人在討論客戶關(guān)系管理,但是大家對(duì)CRM這一時(shí)髦用語(yǔ)的理解并不一致。IT服務(wù)供應(yīng)商將CRM視為特殊的軟件解決方案或新的分析方法,強(qiáng)調(diào)銷售自動(dòng)化、計(jì)算機(jī)輔助銷售、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、呼叫中心的一體化等。而市場(chǎng)營(yíng)銷理論工作者和管理人員則認(rèn)為CRM是客戶導(dǎo)向和營(yíng)銷基本理念的回歸,他們注重需求導(dǎo)向的客戶細(xì)分、一對(duì)一營(yíng)銷、客戶終身價(jià)值、客戶維系和客戶關(guān)懷等。而本文作者是從客戶關(guān)系生命周期這一新角度去理解CRM。本文首先提出了客戶關(guān)系生命周期的模型及其各階段的特點(diǎn),簡(jiǎn)要地介紹了CRM,然后對(duì)客戶關(guān)系生命周期不同階段的CRM對(duì)策和CRM措施的重點(diǎn)進(jìn)行了深入的探討。
【作者單位】： 浙江大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院 浙江財(cái)經(jīng)學(xué)院
【關(guān)鍵詞】： 客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系生命周期 客戶維系 CRM理念
【分類號(hào)】：F274
【正文快照】： l客戶關(guān)系生命周期和客戶關(guān)系管理的概述1 .1客戶關(guān)系生命周期 客戶關(guān)系生命周期概念是傳統(tǒng)營(yíng)銷理論中產(chǎn)品生命周期概念在客戶關(guān)系管理中的移植。任何客戶關(guān)系都要經(jīng)歷從開拓經(jīng)社會(huì)化而建立,并經(jīng)過成長(zhǎng)、成熟、危險(xiǎn)和解約以致終止的過程,我們把這一過程稱為客戶關(guān)系的生命周

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前2條

1 徐忠海;;從產(chǎn)品生命周期到客戶關(guān)系生命周期——企業(yè)營(yíng)銷理念的變化[J];經(jīng)濟(jì)管理;2001年08期

2 徐忠海;恢復(fù)客戶關(guān)系管理[J];企業(yè)管理;2001年07期

【共引文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前7條

1 李萍,齊佳音,舒華英;移動(dòng)流失客戶挽留價(jià)值估算模型探討[J];北京郵電大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2005年03期

2 傅凱;;網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的CRM營(yíng)銷[J];商業(yè)研究;2007年05期

3 李艷杰;淺析客戶關(guān)系管理[J];農(nóng)業(yè)與技術(shù);2003年01期

4 詹莉;;關(guān)系生命周期中的渠道關(guān)系保持研究[J];西南農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2010年04期

5 周運(yùn)錦,潘建華;品牌關(guān)系生命周期論[J];商場(chǎng)現(xiàn)代化;2005年25期

6 劉金屏;;CRM的理論與應(yīng)用分析[J];太原科技;2006年03期

7 劉立;正確理解出版發(fā)行客戶關(guān)系管理[J];西南交通大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2002年01期

中國(guó)重要會(huì)議論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前1條

1 李玉龍;;大型零售企業(yè)與供應(yīng)商合作關(guān)系演進(jìn)——基于渠道關(guān)系生命周期視角[A];第六屆（2011）中國(guó)管理學(xué)年會(huì)——市場(chǎng)營(yíng)銷分會(huì)場(chǎng)論文集[C];2011年

中國(guó)博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前3條

1 余寧;網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下客戶關(guān)系管理研究[D];華中農(nóng)業(yè)大學(xué);2007年

2 徐偉青;基于感知轉(zhuǎn)回價(jià)值的流失顧客贏回機(jī)制研究[D];浙江大學(xué);2008年

3 張翔;醫(yī)療服務(wù)過程中醫(yī)患非對(duì)稱信息及互動(dòng)模式研究[D];華中科技大學(xué);2007年

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 逄鳳蓮;基于客戶價(jià)值的通信客戶細(xì)分及服務(wù)策略研究[D];中國(guó)海洋大學(xué);2010年

2 魏冬宏;深圳天然氣公司客戶關(guān)系管理研究[D];中南大學(xué);2010年

3 孫朝繼;S電信公司客戶價(jià)值管理方法研究[D];電子科技大學(xué);2011年

4 劉丹;C公司客戶價(jià)值管理的研究[D];華中科技大學(xué);2010年

5 杜輝;高校圖書館信息用戶忠誠(chéng)策略研究[D];東北師范大學(xué);2011年

6 宋志勇;客戶關(guān)系管理（CRM）及其在房地產(chǎn)企業(yè)中的應(yīng)用研究[D];重慶大學(xué);2001年

7 趙永強(qiáng);互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的研究與應(yīng)用[D];中南大學(xué);2002年

8 于全輝;基于價(jià)值分析的客戶關(guān)系評(píng)價(jià)及其管理[D];重慶大學(xué);2002年

9 彭鴻廣;現(xiàn)代企業(yè)客戶關(guān)系管理研究[D];武漢理工大學(xué);2003年

10 王振衛(wèi);我國(guó)集裝箱班輪公司網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷研究[D];上海海運(yùn)學(xué)院;2002年

【相似文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 耿斌;;轉(zhuǎn)換成本與顧客忠誠(chéng)[J];經(jīng)濟(jì)論壇;2009年17期

2 Detlef Harting;拉近與客戶的距離[J];現(xiàn)代制造;2004年04期

3 張?jiān)迄i;客戶關(guān)系管理的設(shè)計(jì)[J];IT經(jīng)理世界;2001年Z1期

4 周春喜;CRM:商業(yè)銀行提高管理效益的新手段[J];經(jīng)濟(jì)師;2002年08期

5 謝支發(fā);試論感情消費(fèi)時(shí)代的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)[J];企業(yè)經(jīng)濟(jì);2002年07期

6 李鳳云,鐘俊;客戶關(guān)系管理的價(jià)值鏈分析[J];企業(yè)經(jīng)濟(jì);2002年12期

7 ;客戶關(guān)系的外包案例[J];電子商務(wù);2002年08期

8 姜凌沛,劉欣前;試論電子商務(wù)時(shí)代的客戶關(guān)系管理[J];計(jì)劃與市場(chǎng);2002年04期

9 楊超;;不怕先天不足——博福制藥客戶關(guān)系管理經(jīng)驗(yàn)談[J];每周電腦報(bào);2003年14期

10 丁興良;;大客戶銷售三部曲之三 做對(duì)事:客戶的心思你要猜(上)[J];中國(guó)商貿(mào);2005年11期

中國(guó)重要會(huì)議論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 胡正華;;建立客戶關(guān)系——塑造經(jīng)紀(jì)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力[A];面向21世紀(jì)的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)——全國(guó)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)發(fā)展峰會(huì)論文集[C];2006年

2 林君暖;;基于流程適應(yīng)性的客戶關(guān)系管理課程教學(xué)分析[A];2011高等職業(yè)教育電子信息類專業(yè)學(xué)術(shù)暨教學(xué)研討會(huì)論文集[C];2011年

3 張香蘭;;論第三方物流企業(yè)的客戶關(guān)系[A];中國(guó)高等院校市場(chǎng)學(xué)研究會(huì)2011年年會(huì)論文集[C];2011年

4 閻湘魯;劉靜平;;建立“伙伴型”客戶關(guān)系是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的靈魂[A];中南片2003年煙草學(xué)術(shù)交流會(huì)論文集[C];2004年

5 曹春玲;;客戶關(guān)系管理在煙草行業(yè)中的應(yīng)用[A];中國(guó)煙草行業(yè)信息化研討會(huì)論文集[C];2004年

6 楊覺英;馮岳松;;CRM對(duì)傳統(tǒng)制造業(yè)管理理念的挑戰(zhàn)[A];全國(guó)第七屆工業(yè)工程與企業(yè)信息化學(xué)術(shù)會(huì)議論文集[C];2003年

7 李寶玲;;基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的客戶流失預(yù)警研究[A];中國(guó)通信學(xué)會(huì)第五屆學(xué)術(shù)年會(huì)論文集[C];2008年

8 吳向前;李蓓智;楊建國(guó);;一種基于.NET平臺(tái)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[A];《制造業(yè)自動(dòng)化與網(wǎng)絡(luò)化制造》學(xué)術(shù)交流會(huì)論文集[C];2004年

9 劉春泉;汪昌保;朱佳廷;;中國(guó)式綜合輻照站規(guī)范化管理研究[A];第四屆中國(guó)核學(xué)會(huì)省市區(qū)“三核”論壇論文集[C];2007年

10 周庭銳;唐小飛;陳淑青;;贏回策略、客戶忠誠(chéng)行為與企業(yè)績(jī)效的創(chuàng)新模型[A];中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)2006年年會(huì)暨第四次全國(guó)會(huì)員代表大會(huì)論文集[C];2006年

中國(guó)重要報(bào)紙全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 何磊;銀川煙草客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)及啟示[N];經(jīng)理日?qǐng)?bào);2005年

2 杜榮華;客戶關(guān)系的外包[N];中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào);2000年

3 李凱;寶利通助企業(yè)變“危”為“機(jī)”[N];通信產(chǎn)業(yè)報(bào);2009年

4 王建;重視電子結(jié)算中的客戶關(guān)系[N];經(jīng)理日?qǐng)?bào);2004年

5 記者 翁莉莎　通訊員 易振環(huán);不懈怠求突圍[N];湄洲日?qǐng)?bào);2009年

6 楊陽(yáng);視頻通信領(lǐng)域迎來(lái)1080P時(shí)代[N];中國(guó)貿(mào)易報(bào);2009年

7 潘霓;渣打銀行：中國(guó)是我們的一個(gè)家[N];證券日?qǐng)?bào);2009年

8 記者 張曉晨;文登電業(yè)慶�！安屎绻こ獭睂�(shí)施十周年[N];威海日?qǐng)?bào);2009年

9 杜寶 張迎春;從共度危機(jī)到共筑安全[N];華北電力報(bào);2010年

10 連平;BEA鎖定在線客戶關(guān)系[N];中國(guó)商報(bào);2000年

中國(guó)博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 劉倩;基于客戶關(guān)系發(fā)展階段的推薦系統(tǒng)特性需求分析[D];華中科技大學(xué);2011年

2 周鴻衛(wèi);金融工程框架下商業(yè)銀行資產(chǎn)負(fù)債管理研究[D];湖南大學(xué);2005年

3 王宏;基于粗糙集數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的客戶價(jià)值分析[D];哈爾濱工程大學(xué);2006年

4 溫巧夫;基于CLV的制造商客戶管理研究[D];天津大學(xué);2007年

5 王俊;電信本地網(wǎng)綜合實(shí)力測(cè)評(píng)研究[D];暨南大學(xué);2007年

6 鄧俊鋒;銀行公共關(guān)系問題研究[D];西北農(nóng)林科技大學(xué);2004年

7 楊谷芳;基于成本與人本理念的信貸管理再造[D];湖南大學(xué);2006年

8 李寧;涉農(nóng)企業(yè)全面績(jī)效評(píng)價(jià)體系及多維動(dòng)態(tài)博弈研究[D];吉林大學(xué);2008年

9 吉可為;中國(guó)商業(yè)銀行管理新論[D];中國(guó)社會(huì)科學(xué)院研究生院;2001年

10 李海英;平臺(tái)式網(wǎng)購(gòu)顧客滿意度實(shí)證研究[D];西南交通大學(xué);2011年

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 郭魂;客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的研究與開發(fā)[D];南京航空航天大學(xué);2002年

2 楊勇;電力市場(chǎng)營(yíng)銷及其客戶關(guān)系管理研究[D];武漢大學(xué);2004年

3 伍穎;客戶關(guān)系管理能力及其對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響[D];重慶大學(xué);2003年

4 鄭宏波;客戶關(guān)系管理研究[D];武漢大學(xué);2003年

5 石少敏;營(yíng)口日捷公司客戶關(guān)系管理研究[D];大連理工大學(xué);2005年

6 孫亞靜;運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），，提升我國(guó)金融機(jī)構(gòu)核心競(jìng)爭(zhēng)力[D];對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué);2003年

7 龍迅;重慶聯(lián)通公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)研究[D];重慶大學(xué);2004年

8 張婷;客戶知識(shí)管理能力問題的研究[D];合肥工業(yè)大學(xué);2005年

9 王濤;我國(guó)商業(yè)銀行客戶關(guān)系差別化管理模式研究[D];重慶大學(xué);2002年

10 武芳琳;民生銀行客戶關(guān)系維護(hù)研究[D];大連理工大學(xué);2004年

本文編號(hào)：908281