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3G時(shí)代中國移動的客戶關(guān)系管理(56頁).rar

發(fā)布時(shí)間:2016-08-10 02:12

  本文關(guān)鍵詞:3G時(shí)代中國移動的客戶關(guān)系管理,由筆耕文化傳播整理發(fā)布。


 
MBA碩士畢業(yè)論文《3G時(shí)代中國移動的客戶關(guān)系管理》(56頁).rar

3G時(shí)代中國移動的客戶關(guān)系管理

論文摘要

2008年5月份新一輪的電信重組,將國內(nèi)原有的六家通信企業(yè),合并為

三家同時(shí)具有移動和固定運(yùn)營牌照的全業(yè)務(wù)運(yùn)營商。就移動通信的發(fā)展來

看,從1995年以來數(shù)字移動通信在中國高速發(fā)展迅速普及,中國移動和中

國聯(lián)通均積累了龐大的用戶群,截止到20()8年第一季度,中國移動通信公

司的客戶總數(shù)己達(dá)3.995億戶,中國聯(lián)通G網(wǎng)用戶1.254億戶,原聯(lián)通C網(wǎng)

4309萬戶,國內(nèi)移動通信客戶己經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了固定電話客戶。移動市場的日

趨飽和使年度增長率呈明顯下降趨勢,新增高端用戶數(shù)量也極為有限,需要

挖掘和培育新的市場增長點(diǎn)。新一輪電信重組的啟動,預(yù)示著中國通信行業(yè)

3G時(shí)代的到來,未來新電信將加入移動通信領(lǐng)域的爭奪,并顯示出強(qiáng)有力的

競爭實(shí)力,在3G時(shí)代,通信運(yùn)營商之間的競爭,將不僅僅是業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、

價(jià)格、渠道的競爭,更是企業(yè)的管理機(jī)制、管理水平等核心競爭能力的全面

競爭,因此研究客戶在選擇移動運(yùn)營商時(shí)的考慮因素,加強(qiáng)移動通信的客戶

關(guān)系管理,把握未來的客戶市場需求,對運(yùn)營商拓展3G市場至關(guān)重要。

國內(nèi)外有許多關(guān)于客戶關(guān)系管理的理論研究,但目前在移動通信領(lǐng)域尤

其是3G時(shí)代的移動通信客戶關(guān)系管理方面的研究相對比較缺乏,本文以相

關(guān)的客戶關(guān)系管理理論為基礎(chǔ),以移動通信公司的實(shí)際為依托,進(jìn)行了客戶

關(guān)系管理的實(shí)證研究。在本文的研究過程中,筆者從實(shí)際出發(fā),結(jié)合電信重

組后市場競爭格局的變化,對移動通信的基本情況進(jìn)行了深入的了解與分

析,并參考相關(guān)研究資料與國內(nèi)外關(guān)于客戶關(guān)系管理的研究理論。重點(diǎn)論述

了中國移動CRM現(xiàn)狀及問題,中國移動CRM現(xiàn)狀,,電信市場競爭格局變化,

3G階段中國移動客戶關(guān)系管理急需解決的問題,提出通信企業(yè)建設(shè)客戶關(guān)系

管理的必要性。在對中國移動競爭環(huán)境進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上,論述了3G時(shí)代

國內(nèi)外客戶選擇移動運(yùn)營商因素,針對中國移動通信在應(yīng)用CRM過程中存在

的問題,分析了:兄時(shí)代地市移動公司客戶關(guān)系管理體系的構(gòu)建,通過對全

業(yè)務(wù)運(yùn)營中整合客戶資源、提升數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的個人消費(fèi)、提升集團(tuán)客戶的集團(tuán)

業(yè)務(wù)消費(fèi)、增強(qiáng)CRM系統(tǒng)的支撐能力四個方面提出了3G時(shí)代客戶關(guān)系管理

體系構(gòu)建策略,并結(jié)合具體案例提出了移動公司CRM戰(zhàn)略實(shí)施的目標(biāo)與內(nèi)容。

本論文的研究將對3G時(shí)代中國移動客戶關(guān)系管理能力的提升能夠提供一些借

鑒與幫助。

關(guān)鍵詞:客戶關(guān)系管理3G通信客戶滿意度、客戶忠誠度生命周期管理

_}七京郵電)、學(xué)工商管理碩「專業(yè)學(xué)位論文






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本文編號:90157


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