本文關(guān)鍵詞：F公司基于客戶價(jià)值分析的客戶關(guān)系管理策略

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【摘要】：受全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響,世界貿(mào)易出現(xiàn)萎縮,導(dǎo)致承載著全球貿(mào)易量85%以上貨物運(yùn)輸?shù)募b箱航運(yùn)業(yè)陷入運(yùn)力過(guò)剩、競(jìng)爭(zhēng)激烈的危機(jī)。為取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),企業(yè)應(yīng)順應(yīng)時(shí)代的要求,樹(shù)立以客戶為中心的發(fā)展策略,掌握客戶需求趨勢(shì),加強(qiáng)與客戶聯(lián)系,有效管理和發(fā)掘客戶資源,從而通過(guò)保持和吸引更多客戶的方式來(lái)保持競(jìng)爭(zhēng)力并求得發(fā)展,最終達(dá)到為企業(yè)獲得更多利潤(rùn)的目的。本文旨在對(duì)F公司的客戶關(guān)系管理進(jìn)行研究,針對(duì)青島港港口及其貿(mào)易環(huán)境等情況,借鑒了學(xué)界對(duì)客戶細(xì)分、客戶價(jià)值分析、客戶關(guān)系管理和客戶服務(wù)管理的最新理論以及科研成果,根據(jù)經(jīng)典的客戶關(guān)系管理“識(shí)別-區(qū)分-互動(dòng)-客戶化”(IDIC)結(jié)構(gòu)進(jìn)行階段性管理。通過(guò)對(duì)客戶群進(jìn)行客戶細(xì)分、客戶價(jià)值分析最終實(shí)現(xiàn)客戶分級(jí),從而針對(duì)不同客戶進(jìn)行一對(duì)一營(yíng)銷,進(jìn)而滿足客戶個(gè)性化需求,提高客戶忠誠(chéng)度和保有率并實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的持續(xù)貢獻(xiàn),提高企業(yè)的盈利能力。論文一共分為六章。在第一章節(jié)里,簡(jiǎn)單介紹了選題背景、理論及現(xiàn)實(shí)意義、研究?jī)?nèi)容以及論文框架結(jié)構(gòu)。在第二章基礎(chǔ)理論中整理和回顧了一些與本研究相關(guān)的理論文獻(xiàn),包括客戶細(xì)分、客戶價(jià)值、客戶關(guān)系管理和客戶服務(wù)管理的相關(guān)內(nèi)容,并對(duì)本文所涉及的研究范圍做出了界定。第三章主要從青島集裝箱航運(yùn)業(yè)所處環(huán)境和F集團(tuán)公司發(fā)展?fàn)顩r兩個(gè)方面對(duì)外部環(huán)境情況進(jìn)行了說(shuō)明,分析了F公司目前客戶關(guān)系管理的狀況,對(duì)其客戶服務(wù)與管理工作提出一些意見(jiàn),并進(jìn)行分析。第四章是本文的重點(diǎn)章節(jié),筆者通過(guò)對(duì)集裝箱航運(yùn)公司的客戶進(jìn)行分析,最終選取挖掘數(shù)據(jù)最常用的K-means聚類的方法對(duì)F公司進(jìn)行客戶細(xì)分�？蛻舴治鲋饕涩F(xiàn)有客戶屬性分析和潛在客戶需求調(diào)查兩部分組成。最后在聚類細(xì)分的基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶價(jià)值分析,包括客戶價(jià)值評(píng)價(jià)與提升兩部分。文章第五部分是基于客戶價(jià)值分析所提出的客戶關(guān)系管理策略,主要包括“完善現(xiàn)行管理”、“管理模式提升”和“與時(shí)俱進(jìn)的管理思維”三方面。在文章的最后一部分,筆者對(duì)全文進(jìn)行了歸納與總結(jié),并指出了本研究的局限與不足,以期在后續(xù)研究中得以完善。本文從理論和實(shí)際相結(jié)合的角度,對(duì)F公司客戶服務(wù)與管理工作進(jìn)行了研究,并提出了頗具操作性的改進(jìn)措施,對(duì)我國(guó)集裝箱航運(yùn)企業(yè)開(kāi)展客戶服務(wù)與管理工作具有一定的借鑒意義。
【關(guān)鍵詞】：客戶價(jià)值 客戶細(xì)分 客戶關(guān)系管理 客戶服務(wù)管理 集裝箱航運(yùn)
【學(xué)位授予單位】：東華大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F274
【目錄】：

• 摘要5-7
• Abstract7-11
• 第一章 引言11-16
• 1.1 選題背景11
• 1.2 選題的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義11-13
• 1.3 論文的研究?jī)?nèi)容13
• 1.4 論文的研究框架13-14
• 1.5 本章小結(jié)14-16
• 第二章 相關(guān)理論基礎(chǔ)16-25
• 2.1 客戶細(xì)分16-17
• 2.2 客戶價(jià)值17-20
• 2.3 客戶關(guān)系管理20-22
• 2.4 客戶服務(wù)管理22-24
• 2.5 本章小結(jié)24-25
• 第三章 青島集裝箱航運(yùn)業(yè)和F公司現(xiàn)狀及問(wèn)題分析25-37
• 3.1 青島集裝箱航運(yùn)企業(yè)所處環(huán)境分析25-30
• 3.1.1 青島港港口介紹25-26
• 3.1.2 青島港腹地貿(mào)易及發(fā)展情況26-28
• 3.1.3 青島港集裝箱航運(yùn)企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r28-30
• 3.2 F公司現(xiàn)狀及問(wèn)題分析30-36
• 3.2.1 F所屬集團(tuán)公司概況30-31
• 3.2.2 F公司狀況31-32
• 3.2.3 F公司客戶管理狀況32-33
• 3.2.4 F公司客戶管理存在的問(wèn)題及分析33-36
• 3.3 本章小結(jié)36-37
• 第四章F公司客戶價(jià)值評(píng)價(jià)37-55
• 4.1 集裝箱航運(yùn)公司客戶分析37-41
• 4.1.1 客戶來(lái)源分析37-39
• 4.1.2 客戶需求特點(diǎn)分析39-40
• 4.1.3 客戶忠誠(chéng)度分析40-41
• 4.2 集裝箱航運(yùn)公司潛在客戶分析41-43
• 4.2.1 客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查41-42
• 4.2.2 客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果及分析42-43
• 4.3 F公司客戶細(xì)分43-50
• 4.3.1 集裝箱航運(yùn)企業(yè)客戶共同需求細(xì)分43-45
• 4.3.2 基于聚類方法的F公司客戶細(xì)分45-49
• 4.3.3 客戶細(xì)分效果評(píng)估49-50
• 4.4 F公司客戶價(jià)值評(píng)價(jià)50-53
• 4.4.1 客戶價(jià)值設(shè)定50-52
• 4.4.2 客戶價(jià)值提升52-53
• 4.5 本章小結(jié)53-55
• 第五章F公司基于客戶價(jià)值分析的客戶管理策略55-61
• 5.1 完善現(xiàn)行管理55-57
• 5.2 管理模式提升57-59
• 5.2.1 控制運(yùn)營(yíng)成本57-58
• 5.2.2 提高客戶滿意度58-59
• 5.3 與時(shí)俱進(jìn)的管理思維59-61
• 結(jié)論61-62
• 參考文獻(xiàn)62-65
• 附錄65-66
• 致謝66

【相似文獻(xiàn)】

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