本文關(guān)鍵詞：中銀保險(xiǎn)客戶關(guān)系管理中的車險(xiǎn)理賠流程改進(jìn)研究

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【摘要】：隨著我國(guó)機(jī)動(dòng)車保有量的增長(zhǎng),機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)的地位越來越重要。雖然機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)市場(chǎng)不斷發(fā)展壯大,各家保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)激烈,但是機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)沒有引起足夠的重視,沒有采取相應(yīng)措施控制保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。造成為拓展業(yè)務(wù),不計(jì)成本,盲目競(jìng)爭(zhēng)的局面,導(dǎo)致機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)的賠付率過高,使得財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司面臨虧損,甚至破產(chǎn)和被保險(xiǎn)人得不到應(yīng)有的保障。目前的大環(huán)境下,行業(yè)內(nèi)的保險(xiǎn)公司在經(jīng)營(yíng)車險(xiǎn)的過程中,出現(xiàn)了“重承保,輕理賠”的現(xiàn)象,為發(fā)展業(yè)務(wù),著重投入到銷售承保環(huán)節(jié),業(yè)務(wù)規(guī)模上去以后,理賠各個(gè)環(huán)節(jié)暴露出各種問題,往往造成客戶極大的不滿意,影響了保險(xiǎn)公司的品牌形象。其實(shí),就保險(xiǎn)公司自身來講,理賠環(huán)節(jié)出現(xiàn)各種問題,往往影響了客戶滿意度,降低了客戶續(xù)保率,加大了保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)開拓成本,同時(shí)理賠環(huán)節(jié)的漏洞也給保險(xiǎn)公司帶來了大量的道德風(fēng)險(xiǎn),增加了賠付成本,理賠環(huán)節(jié)以成為制約保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)健康發(fā)展的重要部分,引起了各方學(xué)者及管理專家的重視。首先,本文著眼于中銀保險(xiǎn)有限公司的車險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù),以客戶關(guān)系管理和業(yè)務(wù)流程再造理論為依托,其次,通過分析中銀保險(xiǎn)公司的發(fā)展概況,車險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和存在的問題,找出公司車險(xiǎn)理賠流程出現(xiàn)問題的原因,在此基礎(chǔ)上提出了中銀保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠流程改進(jìn)的原則和思路,從客戶、內(nèi)部、風(fēng)險(xiǎn)三個(gè)角度進(jìn)行了改進(jìn)分析,并設(shè)計(jì)出改進(jìn)的目標(biāo)和具體改進(jìn)流程,最后對(duì)中銀保險(xiǎn)有限公司在客戶關(guān)系管理理念指導(dǎo)下的車險(xiǎn)理賠流程改進(jìn)后的流程進(jìn)行了效果分析和評(píng)估。希望能提高中銀保險(xiǎn)有限公司車險(xiǎn)理賠時(shí)效、提升客戶滿意度,同時(shí)控制公司車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),降低車險(xiǎn)綜合成本。希望通過本文的研究工作,能為財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理提供一些新鮮的理念,促進(jìn)各家財(cái)產(chǎn)主體的車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)能進(jìn)入健康、穩(wěn)健的發(fā)展道路。
【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系管理 業(yè)務(wù)流程改進(jìn) 車險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)流程
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F842.63
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-11
• 第一章 緒論11-13
• 1.1 研究背景11
• 1.2 研究意義11-12
• 1.3 研究思路和結(jié)構(gòu)安排12-13
• 第二章 相關(guān)理論概述13-23
• 2.1 國(guó)內(nèi)外研究綜述13-14
• 2.2 客戶關(guān)系管理的基本理論14-17
• 2.2.1 客戶關(guān)系理論產(chǎn)生和發(fā)展過程14-15
• 2.2.2 客戶關(guān)系管理的定義和相關(guān)內(nèi)容15-16
• 2.2.3 客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和意義16-17
• 2.3 業(yè)務(wù)流程再造的基本理論17-20
• 2.3.1 業(yè)務(wù)流程再造產(chǎn)生的動(dòng)因和發(fā)展17-18
• 2.3.2 業(yè)務(wù)流程再造的定義和主要內(nèi)容18-19
• 2.3.3 業(yè)務(wù)流程再造的原則19-20
• 2.4 業(yè)務(wù)流程再造的幾個(gè)核心環(huán)節(jié)20
• 2.5 客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程再造之間的聯(lián)系20-21
• 2.6 運(yùn)用工作分解結(jié)構(gòu)技術(shù)（WBS）的基本理論21-23
• 2.6.1 WBS的定義和作用21
• 2.6.2 WBS的運(yùn)用原則和方法21-22
• 2.6.3 關(guān)于WBS的關(guān)鍵流程分析的理論基礎(chǔ)22-23
• 第三章 中銀保險(xiǎn)車險(xiǎn)理賠流程現(xiàn)狀分析23-31
• 3.1 中銀保險(xiǎn)車險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)現(xiàn)狀23-24
• 3.1.1 中銀保險(xiǎn)有限公司介紹23
• 3.1.2 中銀保險(xiǎn)有限公司車險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)現(xiàn)狀23-24
• 3.2 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)基本流程24-26
• 3.3 中銀保險(xiǎn)有限公司車險(xiǎn)理賠流程存在的問題26-29
• 3.3.1 流程周期長(zhǎng)27-28
• 3.3.2 流程設(shè)計(jì)單一28
• 3.3.3 審批環(huán)節(jié)過多和設(shè)計(jì)不合理28-29
• 3.3.4 缺乏風(fēng)險(xiǎn)控制29
• 3.4 中銀保險(xiǎn)有限公司車險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)流程問題成因29-31
• 3.4.1 我國(guó)的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)激烈29-30
• 3.4.2 公司信息系統(tǒng)建設(shè)與先進(jìn)保險(xiǎn)公司有一定差距。30
• 3.4.3 公司有效管理制度的缺失。30-31
• 第四章 中銀保險(xiǎn)車險(xiǎn)理賠流程改進(jìn)的原則和方法31-35
• 4.1 中銀保險(xiǎn)有限公司車險(xiǎn)理賠流程改進(jìn)原則31-32
• 4.1.1 面向投保人原則31
• 4.1.2 職責(zé)完整性原則31-32
• 4.1.3 合并原則32
• 4.1.4 價(jià)值增值原則32
• 4.2 中銀保險(xiǎn)有限公司車險(xiǎn)理賠流程改進(jìn)的思路和方法32-35
• 4.2.1 組建流程改進(jìn)組織32
• 4.2.2 確定流程改進(jìn)目標(biāo)32-33
• 4.2.3 流程分析33
• 4.2.4 設(shè)計(jì)新的流程33
• 4.2.5 評(píng)價(jià)新的流程33-34
• 4.2.6 流程實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)34-35
• 第五章 基于BPR的中銀保險(xiǎn)車險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)核心流程分析和改進(jìn)35-48
• 5.1 中銀保險(xiǎn)車險(xiǎn)理賠的工作分解結(jié)構(gòu)35-36
• 5.2 車險(xiǎn)客戶服務(wù)的流程分析與改進(jìn)36-37
• 5.3 組織內(nèi)部管理的流程分析與改進(jìn)37-44
• 5.3.1 接報(bào)案流程39
• 5.3.2 調(diào)度派工流程39
• 5.3.3 現(xiàn)場(chǎng)查勘流程39-41
• 5.3.4 定損核價(jià)流程41
• 5.3.5 賠案繕制流程41-43
• 5.3.6 賠案支付流程43-44
• 5.4 風(fēng)險(xiǎn)管控的流程分析與改進(jìn)44-48
• 5.4.1 未決案件的管理45
• 5.4.2 復(fù)勘案件的管理45-46
• 5.4.3 異地車險(xiǎn)出險(xiǎn)案件的管理46-48
• 第六章 中銀保險(xiǎn)車險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)核心流程改進(jìn)結(jié)果分析48-58
• 6.1 改進(jìn)后的流程現(xiàn)狀48-53
• 6.2 中銀保險(xiǎn)車險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)流程改進(jìn)效果分析53-58
• 6.2.1 客戶體驗(yàn)角度53-55
• 6.2.2 內(nèi)部管理角度55-56
• 6.2.3 學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的角度56-58
• 第七章 結(jié)論58-60
• 致謝60-61
• 參考文獻(xiàn)61-63

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前1條

1 田騰英;;我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理淺議[J];新西部(下旬.理論版);2011年09期

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本文編號(hào)：875576