本文關(guān)鍵詞：服務(wù)補(bǔ)救理論綜述及戰(zhàn)略意義探討

  更多相關(guān)文章： 服務(wù)失敗 服務(wù)補(bǔ)救 服務(wù)質(zhì)量 顧客滿意

【摘要】：無(wú)論多么優(yōu)秀的企業(yè),服務(wù)失敗都不可避免。當(dāng)發(fā)生服務(wù)失敗時(shí),迅速有效的服務(wù)補(bǔ)救可以提升顧客滿意度和忠誠(chéng)度。為此,服務(wù)提供者應(yīng)該進(jìn)行預(yù)應(yīng)性設(shè)計(jì)以降低可能的服務(wù)失敗所帶來(lái)的影響。本文基于對(duì)相關(guān)理論的研究,從戰(zhàn)略角度探討了服務(wù)補(bǔ)救在提升服務(wù)質(zhì)量、完善服務(wù)系統(tǒng)、維持客戶關(guān)系、實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期利潤(rùn)等方面所起到的全局性和長(zhǎng)期性的效應(yīng)。
【作者單位】： 北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院;
【關(guān)鍵詞】： 服務(wù)失敗 服務(wù)補(bǔ)救 服務(wù)質(zhì)量 顧客滿意
【基金】：教育部回國(guó)人員科研啟動(dòng)基金項(xiàng)目“服務(wù)補(bǔ)救與零售生產(chǎn)率:模式與效用研究”,項(xiàng)目編號(hào):教外司留【2012】1707號(hào)第45批
【分類號(hào)】：F274
【正文快照】： 一、引言服務(wù)的特點(diǎn)決定了服務(wù)業(yè)的經(jīng)營(yíng)具有高度不確定性,即使企業(yè)擁有十分完善的服務(wù)提供體系,服務(wù)失敗也可能發(fā)生在任何一個(gè)節(jié)點(diǎn),因此對(duì)于企業(yè)而言,零缺陷的服務(wù)是不可能達(dá)到的[1]。對(duì)于企業(yè)而言,服務(wù)失敗會(huì)導(dǎo)致顧客流失,因此有必要采取措施進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。然而,Hart、Hesket

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【相似文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：860854