本文關(guān)鍵詞：中國移動(dòng)X公司中高端客戶流失分析與維護(hù)策略

  更多相關(guān)文章： 中國移動(dòng)X公司 客戶關(guān)系管理 客戶流失 SWOT分析

【摘要】：中國移動(dòng)X公司成立于1999年,利用中國移動(dòng)的品牌優(yōu)勢(shì)和技術(shù)支撐,X公司迅速在當(dāng)?shù)赝ㄐ蓬I(lǐng)域占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)地位。伴隨著國家對(duì)電信業(yè)進(jìn)行第三次重組,中國移動(dòng)的傳統(tǒng)主導(dǎo)地位受到挑戰(zhàn),特別是通信業(yè)進(jìn)入競爭更加激烈的3G時(shí)代以來,X公司面臨的競爭形勢(shì)更加嚴(yán)峻。當(dāng)?shù)芈?lián)通、電信憑借相對(duì)成熟的3G技術(shù),大幅吸收原X公司客戶入網(wǎng),尤其是對(duì)公司營收和利潤有主要貢獻(xiàn)的中高端客戶的爭奪愈加白熱化,導(dǎo)致x公司中高端客戶離網(wǎng)率居高不下,嚴(yán)重削弱了x公司的競爭力。因而,如何有效地應(yīng)對(duì)中高端客戶流失與維護(hù)成為X公司當(dāng)前亟待解決的問題。 本文將以客戶關(guān)系管理為理論依據(jù),借鑒國內(nèi)外的成功理論和實(shí)踐,系統(tǒng)地研究中國移動(dòng)X公司中高端客戶流失與維護(hù)策略。首先,通過分析我國通信業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及中國移動(dòng)X公司背景,剖析該公司面臨的區(qū)域及行業(yè)競爭對(duì)手,利用市場競爭的SWOT分析,探討了X公司中高端客戶管理狀況,并揭示其中高端客戶流失問題。其次,針對(duì)中高端客戶流失問題,利用合理性、一般性和非誘導(dǎo)性原則,設(shè)計(jì)了X公司中高端客戶流失調(diào)查問卷。通過外呼調(diào)查、訪談?wù){(diào)查和問卷調(diào)查,對(duì)x公司中高端客戶流失進(jìn)行調(diào)查。按照中高端客戶整體流失動(dòng)機(jī)、離網(wǎng)原因、網(wǎng)內(nèi)流失三方面,分析了2460個(gè)中高端客戶的流失原因。利用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及調(diào)查結(jié)果,分析了中高端客戶流失率與不同品牌的相關(guān)性、保有措施的相關(guān)性。進(jìn)而,對(duì)X公司中高端客戶流失的管理成因、市場營銷和外部行為成因進(jìn)行分析,揭示X公司中高端客戶流失的各種成因。最后,從X公司管理職能改進(jìn)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)質(zhì)量改進(jìn)和營銷與服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)三個(gè)方面,提出了X公司中高端客戶維護(hù)策略。 本文特色與創(chuàng)新之處主要表現(xiàn)在：①設(shè)計(jì)了x公司中高端客戶流失調(diào)查問卷,分析了X公司中高端客戶的流失原因；②分析了中高端客戶流失率與不同品牌的相關(guān)性、保有措施的相關(guān)性,并揭示了X公司中高端客戶流失的各種成因；③基于流失的成因分析,提出了X公司中高端客戶維護(hù)改進(jìn)策略。本文的研究不僅為中國移動(dòng)X公司提供了中高端客戶維護(hù)策略,而且為通訊行業(yè)其他公司的客戶維護(hù)提供了理論依據(jù)與分析途徑。
【關(guān)鍵詞】：中國移動(dòng)X公司 客戶關(guān)系管理 客戶流失 SWOT分析
【學(xué)位授予單位】：鄭州大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 第一章 引言9-15
• 第一節(jié) 研究背景及意義9-11
• 第二節(jié) 研究內(nèi)容和研究思路11-13
• 第三節(jié) 本文特色與創(chuàng)新之處13-15
• 第二章 中國移動(dòng)X公司中高端客戶管理現(xiàn)狀15-27
• 第一節(jié) 中國移動(dòng)X公司背景15-17
• 一 我國移動(dòng)通信業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀15-16
• 二 中國移動(dòng)X公司簡介16-17
• 第二節(jié) X公司市場與客戶管理概況17-24
• 一 X公司所在區(qū)域行業(yè)競爭現(xiàn)狀17-20
• 二 X公司市場競爭的SWOT分析20-23
• 三 X市中高端客戶管理狀況23-24
• 第三節(jié) X公司中高端客戶流失問題24-27
• 一 內(nèi)部經(jīng)營管理問題25
• 二 產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)問題25-27
• 第三章 中國移動(dòng)X公司中高端客戶流失調(diào)查分析27-38
• 第一節(jié) X公司中高端客戶流失問卷設(shè)計(jì)27-29
• 一 調(diào)查問卷設(shè)計(jì)原則27-28
• 二 訪談?wù){(diào)查主要內(nèi)容28-29
• 第二節(jié) X公司中高端客戶流失問卷調(diào)查29-33
• 一 問卷發(fā)放與回收29-31
• 二 問卷數(shù)據(jù)整理31-33
• 第三節(jié) X公司中高端客戶流失調(diào)查分析33-38
• 一 中高端客戶流失動(dòng)機(jī)剖析33-34
• 二 中高端客戶流失率與品牌相關(guān)性34-36
• 三 中高端客戶流失率與保有措施相關(guān)性36-38
• 第四章 中國移動(dòng)X公司中高端客戶流失成因分析38-46
• 第一節(jié) X公司中高端客戶流失的管理成因38-41
• 一 客戶關(guān)系管理因素38-39
• 二 網(wǎng)絡(luò)管理因素39-41
• 三服務(wù)管理與執(zhí)行力41
• 第二節(jié) x公司中高端客戶流失的市場營銷成因41-44
• 一 資費(fèi)政策因素42
• 二 營銷政策因素42-43
• 三 粘性業(yè)務(wù)因素43-44
• 第三節(jié) X公司中高端客戶流失的外部行為44-46
• 一 市場競爭行為因素44
• 二 渠道行為因素44-45
• 三 TD終端因素45-46
• 第五章 中國移動(dòng)X公司中高端客戶維系改進(jìn)措施46-53
• 第一節(jié) X公司管理職能改進(jìn)46-49
• 一 中高端客戶標(biāo)準(zhǔn)劃分與外包46-47
• 二 各級(jí)管理職責(zé)的優(yōu)化47-49
• 第二節(jié) X公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)質(zhì)量改進(jìn)49-50
• 一 網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃改進(jìn)49
• 二 網(wǎng)絡(luò)覆蓋與質(zhì)量改進(jìn)49-50
• 第三節(jié) X公司營銷與服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)50-53
• 一 強(qiáng)化營銷重點(diǎn)的選擇性50-51
• 二 提升服務(wù)質(zhì)量策略51-52
• 三 改進(jìn)績效考核體系52-53
• 第六章 結(jié)論與展望53-55
• 參考文獻(xiàn)55-57
• 附錄57-59
• 致謝59-60
• 個(gè)人簡歷60

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 梁波,吳俊峰,舒華英;移動(dòng)通信客戶保持及其決定因素實(shí)證研究[J];北京郵電大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2005年04期

2 馬立威;黃心正;;基于SWOT分析的中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營競爭戰(zhàn)略探討[J];福建電腦;2009年01期

3 韓露;移動(dòng)通信運(yùn)營商CRM系統(tǒng)實(shí)施探討[J];華東經(jīng)濟(jì)管理;2005年09期

4 向雋;中國移動(dòng)3G業(yè)務(wù)運(yùn)營策略分析[J];通信世界;2005年20期

5 盧云;李曉賓;周二玲;;四網(wǎng)協(xié)同資源配置模型戰(zhàn)略分析[J];互聯(lián)網(wǎng)天地;2013年07期

6 薛英;;淺析通信行業(yè)中高端客戶維系[J];現(xiàn)代商業(yè);2011年24期

7 蔣坤鵬;;中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營SWOT分析及應(yīng)對(duì)策略[J];現(xiàn)代電信科技;2009年06期

8 安樹寶;淺談客戶關(guān)系管理(CRM)[J];現(xiàn)代情報(bào);2005年09期

9 杜振華;;電信重組后三大運(yùn)營商競爭形勢(shì)分析[J];移動(dòng)通信;2008年19期

10 許瓊來;傅四保;劉薇;;全業(yè)務(wù)時(shí)代三大運(yùn)營商競爭力分析和市場格局預(yù)測(cè)[J];移動(dòng)通信;2009年17期

，

本文編號(hào)：860134