本文關(guān)鍵詞：A公司離岸技術(shù)支持運營分析及改進策略

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【摘要】：在21世紀已經(jīng)過去的十幾年里,制造領(lǐng)域的全球化現(xiàn)象對每個人來說并不陌生,但是與此平行的現(xiàn)象正在當前發(fā)生---另一種類型的離岸轉(zhuǎn)移：服務(wù)全球化。而且這一新現(xiàn)象可能很快在規(guī)模和范疇上超過其在制造業(yè)的影響力。隨著技術(shù)的創(chuàng)新,新興市場的成長,全球宏觀經(jīng)濟的自由化以及企業(yè)降低成本和改進質(zhì)量的雙重動機的推動下,使得服務(wù)大轉(zhuǎn)移必然是一個巨大的,不可逆轉(zhuǎn)的根本轉(zhuǎn)變。售后技術(shù)支持是服務(wù)大轉(zhuǎn)移的一個重要方面,很多跨國企業(yè)都嘗試在不同的地域建立售后服務(wù)呼叫中心,將不同地域的工程師聯(lián)系起來共同為全球客戶提供不間斷技術(shù)支持�？鐕髽I(yè)開拓離岸服務(wù)項目的同時,如何確保給客戶提供及時高品質(zhì)的售后技術(shù)支持服務(wù),從而博得用戶的青睞,在市場中贏得競爭優(yōu)勢就成為一個至關(guān)重要的問題。本文以A公司為案例,通過對大連分公司在離岸技術(shù)支持流程改進持續(xù)五年的觀察,總結(jié)了A公司在運營管理中的一些成功經(jīng)驗,以及如何在信息技術(shù)基礎(chǔ)構(gòu)架庫的基礎(chǔ)上將知識管理的理論及方法應(yīng)用于客戶關(guān)系管理的技術(shù)支持系統(tǒng)中,并且分析了在運營過程中所遇到的困難,通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計和調(diào)查,提出了改進措施,希望對其他參與到離岸服務(wù)轉(zhuǎn)移大潮中的管理人員提供一定的參考借鑒作用。
【關(guān)鍵詞】：離岸轉(zhuǎn)移 售后技術(shù)支持體系 知識管理 客戶關(guān)系管理
【學位授予單位】：大連理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F752.68
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 1 緒論8-11
• 1.1 研究的背景和意義8-9
• 1.1.1 選題背景8
• 1.1.2 選題意義8-9
• 1.2 研究的主要內(nèi)容和方法9-11
• 2 理論綜述11-21
• 2.1 運營體系理論基礎(chǔ)11-17
• 2.1.1 信息技術(shù)基礎(chǔ)構(gòu)架庫11-14
• 2.1.2 知識管理14-16
• 2.1.3 客戶關(guān)系管理16-17
• 2.2 離岸業(yè)務(wù)對發(fā)起方和承接方的影響17-18
• 2.2.1 離岸業(yè)務(wù)對發(fā)起方創(chuàng)造的價值18
• 2.2.2 離岸業(yè)務(wù)對承接方創(chuàng)造的價值18
• 2.3 離岸技術(shù)支持介紹18-20
• 2.3.1 技術(shù)支持的定義和方式19
• 2.3.2 離岸技術(shù)支持呼叫中心在國內(nèi)外的發(fā)展19-20
• 2.4 建立離岸技術(shù)支持標準化體系的重要性20-21
• 3 A公司離岸技術(shù)支持運營體系構(gòu)架21-35
• 3.1 A公司簡介21-22
• 3.1.1 A公司的主要產(chǎn)品和服務(wù)21-22
• 3.1.2 A公司大連分公司介紹22
• 3.2 A公司售后技術(shù)支持業(yè)務(wù)流程22-31
• 3.2.1 A公司技術(shù)支持手段22-23
• 3.2.2 售后技術(shù)支持基本要素定義及流程規(guī)范23-31
• 3.3 A公司運營管理問題分析31-35
• 3.3.1 跨地域溝通管理31-32
• 3.3.2 員工培訓管理32
• 3.3.3 員工的考核與激勵管理32-33
• 3.3.4 突發(fā)事件分配管理33-35
• 4 A公司離岸技術(shù)支持體系的改進策略35-48
• 4.1 離岸服務(wù)溝通管理改進策略35-36
• 4.1.1 跨文化培訓35
• 4.1.2 沖突和投訴管理35-36
• 4.2 員工培訓管理改進策略36-38
• 4.2.1 多樣化的培訓方式36-37
• 4.2.2 新員工培訓標準化37-38
• 4.3 員工考核與激勵改進策略38-41
• 4.3.1 員工的考核評定38-40
• 4.3.2 員工的激勵措施40-41
• 4.4 突發(fā)事件分配管理問題研究和改進策略41-48
• 4.4.1 數(shù)據(jù)分析41-43
• 4.4.2 改進策略一：對客戶進行分類43-44
• 4.4.3 改進策略二：售后支持與現(xiàn)場實施的融合44-45
• 4.4.4 改進策略三：值班經(jīng)理制度45-48
• 結(jié)論48-49
• 參考文獻49-50
• 致謝50-51

【共引文獻】

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本文編號：854414