本文關(guān)鍵詞：電信系統(tǒng)CRM中三戶模型的設計與實現(xiàn)

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【摘要】：近年來,隨著競爭的加劇,各個企業(yè)都充分認識到其運作過程中采用新技術(shù)、新理念的重要性。CRM (Customer Relationship Management,客戶關(guān)系管理系統(tǒng))就是以客戶為中心的管理軟件,它是一個軟件集,或是一種解決方案。在具體的實施過程中,要利用數(shù)據(jù)倉庫、OLAP等多種技術(shù)和工具。在CRM系統(tǒng)中,是以三戶模型作為所有數(shù)據(jù)模型的基礎(chǔ)來開展業(yè)務,三戶模型指客戶、用戶和賬戶,來源于eTom的模型。這三者之間的關(guān)系應該是一個相互關(guān)聯(lián)但又是獨立的三個實體。這種關(guān)聯(lián)只是一個歸屬和映射的關(guān)系,而三個實體本身是相互獨立的,分別是體現(xiàn)完全不同的幾個域的信息,客戶體現(xiàn)了社會域的信息,用戶主要體現(xiàn)了業(yè)務域的信息,賬戶主要體現(xiàn)了資金域的信息。在基于三戶模型的基礎(chǔ)上,CRM會派生出多種業(yè)務類型,從業(yè)務域的角度來區(qū)分,可以分為個人業(yè)務和集團業(yè)務。從用戶使用群體來區(qū)分可以分為移動網(wǎng)業(yè)務,家庭群組融合業(yè)務已經(jīng)固網(wǎng)寬帶業(yè)務。系統(tǒng)采用B/S架構(gòu),采用MVC的設計模式,采用MYSQL數(shù)據(jù)庫作為系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫開發(fā)管理器,基于Windows平臺和Linux平臺進行代碼的開發(fā),實現(xiàn)了基于三戶模型基礎(chǔ)的CRM的系統(tǒng)。由于CRM系統(tǒng)涉及到很多的模塊,但是本文只介紹有關(guān)三戶模型的訂單管理模塊,實現(xiàn)的功能主要包括電信個人GSM開戶業(yè)務、電信個人寬帶業(yè)務開戶、電信集團寬帶業(yè)務開戶、電信集團業(yè)務、固話網(wǎng)絡業(yè)務開戶以及在各個功能中所包括的業(yè)務變更,例如地址變更、策劃變更、用戶所屬關(guān)系變更、用戶生命周期狀態(tài)變更等。個人和集團的寬帶業(yè)務、以及集團寬帶業(yè)務主要實現(xiàn)的功能包括新建客戶、地址校驗、選擇策劃、新建賬戶、選擇號碼等功能。業(yè)務變更主要是在三戶模型的基礎(chǔ)上,實現(xiàn)所屬關(guān)系的功能,例如用戶所屬關(guān)系的變更是將一個客戶下的用戶以及該用戶所有的業(yè)務平移到另外一個客戶下。系統(tǒng)主要服務的對象是電信運營商,系統(tǒng)經(jīng)過割接老的三戶數(shù)據(jù)和新的三戶數(shù)據(jù)的新建,均運行平穩(wěn),并且在不斷升級的情況下,能夠保證業(yè)務操作的正確性,并得到客戶的廣泛認可,為系統(tǒng)的不斷推廣具有深遠意義的影響。
【關(guān)鍵詞】：信息管理系統(tǒng) 電信行業(yè) CRM 三戶模型
【學位授予單位】：山東大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：TP311.52
【目錄】：

• 摘要8-9
• Abstract9-11
• 第1章 緒論11-15
• 1.1 系統(tǒng)開發(fā)背景及目標11-12
• 1.1.1 研究背景11
• 1.1.2 研究目標11-12
• 1.2 國內(nèi)外研究技術(shù)開發(fā)狀況12-13
• 1.3 解決的主要問題13
• 1.4 論文的主要工作13-14
• 1.5 論文的組織結(jié)構(gòu)14-15
• 第2章 系統(tǒng)需求分析15-31
• 2.1 系統(tǒng)概述15-17
• 2.2 系統(tǒng)目標和解決的問題17-19
• 2.2.1 系統(tǒng)目標17-18
• 2.2.2 解決的問題18-19
• 2.3 系統(tǒng)需求獲取模式19-20
• 2.4 系統(tǒng)需求問題描述20-28
• 2.4.1 系統(tǒng)功能性需求20-27
• 2.4.1.1 個人GSM業(yè)務21-22
• 2.4.1.2 個人和集團的寬帶業(yè)務22-24
• 2.4.1.3 集團固網(wǎng)業(yè)務24-26
• 2.4.1.4 系統(tǒng)管理26-27
• 2.4.2 系統(tǒng)非功能性需求27-28
• 2.5 系統(tǒng)可行性分析28-30
• 2.5.1 技術(shù)可行性28
• 2.5.2 濟可行性28-29
• 2.5.3 操作可行性29-30
• 2.6 本章小結(jié)30-31
• 第3章 系統(tǒng)架構(gòu)設計31-41
• 3.1 系統(tǒng)設計目標和原則31-32
• 3.1.1 系統(tǒng)設計的目標31
• 3.1.2 系統(tǒng)設計的原則31-32
• 3.2 系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)設計32-34
• 3.3 系統(tǒng)功能架構(gòu)34-40
• 3.4 本章小結(jié)40-41
• 第4章 系統(tǒng)詳細設計41-55
• 4.1 系統(tǒng)建模41-48
• 4.1.1 個人GSM業(yè)務41-43
• 4.1.2 固網(wǎng)業(yè)務43-47
• 4.1.3 個人和集團寬帶業(yè)務47
• 4.1.4 系統(tǒng)管理業(yè)務47-48
• 4.2 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設計48-54
• 4.3 本章小結(jié)54-55
• 第5章 系統(tǒng)實現(xiàn)與測試55-74
• 5.1 系統(tǒng)實現(xiàn)55-70
• 5.2 系統(tǒng)測試70-74
• 5.2.1 系統(tǒng)測試環(huán)境與方案70-71
• 5.2.2 系統(tǒng)測試數(shù)據(jù)、過程與結(jié)果71-74
• 第6章 結(jié)論74-76
• 參考文獻76-78
• 致謝78-79
• 附件79

【引證文獻】

中國重要會議論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 王洪鋒;;數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應用研究[A];河南省通信學會2005年學術(shù)年會論文集[C];2005年

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本文編號：839315