本文關鍵詞：中信銀行個人客戶關系管理實施研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

大連理工大學 碩士學位論文 中信銀行個人客戶關系管理實施研究 姓名：富信平 申請學位級別：碩士 專業(yè)：工商管理 指導教師：仲秋雁 20091114 大連理工大學專業(yè)學位碩士學位論文 摘 要 隨著全球經濟、金融一體化進程的快速發(fā)展，作為銀行業(yè)三大主要業(yè)務種類之一的 個人銀行業(yè)務己成為了中外資商業(yè)銀行競爭的重要領域，圍繞個人銀行業(yè)務不斷的進行 產品創(chuàng)新和營銷手段創(chuàng)新。因此，利用個人客戶關系管理，可以使銀行提高效率、降低 成本、拓展市場、保留客戶和爭取客戶等方面大大改進，通過實施CI泓，形成統(tǒng)一的 客戶聯(lián)系渠道和全面的客戶服務能力，打造“核心競爭力”中的市場競爭力和企業(yè)收益 能力。 因此我國商業(yè)銀行都己提高了加強客戶關系管理建設的認識，中信銀行個人客戶關 系管理的實施已經走過了應用業(yè)務集成階段、業(yè)務數(shù)據(jù)分析階段，本文運用和借鑒了現(xiàn) 代營銷理論及客戶關系管理思想，主要是指出了實施中的第三階段――決策執(zhí)行階段存 在的問題，并提出了相應的建議。 針對實施以客戶為中心戰(zhàn)略理念沒有得到自上而下的認識及執(zhí)行，提出了加強培訓 和文化的灌輸；針對根據(jù)客戶的利潤貢獻度對客戶進行細分后沒能提供全面、適合的服 務產品、服務空間，提出了不斷完善為客戶服務的組織機構設置、產品體系設置及提高 服務隊伍的素質；針對缺乏對客戶經理使用CRM系統(tǒng)使用的考核、組織機構設置不合 理使客戶滿意度不高的問題，，提出了較為具體的考

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