發(fā)布時間：2017-09-11 09:33

  本文關(guān)鍵詞：樂視CRM系統(tǒng)價值客戶篩選設(shè)計與實現(xiàn)

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【摘要】：當今時代是飛速發(fā)展的信息時代,在各行各業(yè)中都離不開客戶關(guān)系管理。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)進入中國,企業(yè)對于客戶關(guān)系管理的需要逐步提升,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)應(yīng)運而生。以客戶為中心的現(xiàn)代企業(yè),以客戶價值來判定市場的需求,對于正在轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略從“產(chǎn)品中心”向“客戶中心”過渡的企業(yè)無疑是一拍即合。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要是通過對最終客戶信息的深入分析,來提高最終客戶滿意程度,從而提升企業(yè)的競爭力。“服務(wù)轉(zhuǎn)營銷”為行業(yè)開創(chuàng)了新的贏利點,真正使呼叫中心擺脫了傳統(tǒng)的“成本中心”的定義,將成本轉(zhuǎn)化為機會。難能可貴的是“服務(wù)轉(zhuǎn)營銷”還同步實現(xiàn)了企業(yè)價值的提升和社會責任的履行。它主要包含以下幾個主要方面:客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)。隨著社會進入新經(jīng)濟時代,世界經(jīng)濟正以勢不可擋的趨勢朝著全球市場一體化、商業(yè)競爭國際化、企業(yè)生存數(shù)字化、競爭對手擴大化等方向發(fā)展,企業(yè)的經(jīng)營進一步打破了地域的限制,如何在全球貿(mào)易體系中占有一席之地,如何贏得更大的市場份額和更廣闊的市場前景,如何開發(fā)和保持相對穩(wěn)定的客戶資源,如何控制降低運營成本并利用已有資源精準營銷,已成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵問題。在這樣的背景下,新型營銷理念層出不窮,例如一對一營銷、直接營銷、交叉營銷、粉絲營銷等,以及基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的數(shù)據(jù)庫營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、電子商務(wù)和技術(shù)驅(qū)動的營銷等等。通過對CRM系統(tǒng)的國內(nèi)外調(diào)研與檢索,所謂的客戶關(guān)系管理就是:為企業(yè)提供全方位的管理視角,賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力,提升企業(yè)效益,提高最終客戶的收益率。樂視集團穩(wěn)定運營多年,經(jīng)過積累樂視集團擁有一定規(guī)模的客戶數(shù)據(jù)庫。主要來源有電話呼入咨詢的客戶、購買樂視產(chǎn)品的客戶、合作伙伴的客戶信息等。建CRM系統(tǒng)平臺進行支持,遵循波士頓分析和RFM魔方為分級原理,篩選出有價值的客戶進行深度經(jīng)營對客戶進行準確劃分,并根據(jù)不同類型的客戶進行有針對性的營銷。企業(yè)需要更快更準確的對價值客戶做出精準營銷,以迎合不同客戶對于產(chǎn)品和服務(wù)的需求。從而使樂視集團全線產(chǎn)品得以讓客戶認知,并得到最佳的收益和回報。在激烈的行業(yè)競爭中占有一席之地,在行業(yè)內(nèi)保持領(lǐng)先的地位。
【關(guān)鍵詞】：CRM 數(shù)據(jù)分析 數(shù)據(jù)篩選
【學位授予單位】：電子科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：TP311.52
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 第一章 緒論10-17
• 1.1 系統(tǒng)設(shè)計背景10-11
• 1.2 國內(nèi)外研究和發(fā)展現(xiàn)狀11-13
• 1.3 主要研究內(nèi)容13-15
• 1.4 論文的組織結(jié)構(gòu)15-17
• 第二章 樂視CRM系統(tǒng)17-29
• 2.1 開發(fā)介紹17
• 2.2 技術(shù)介紹17-21
• 2.2.1 研究方法和技術(shù)路線18-19
• 2.2.2 針對客戶分級設(shè)計19-20
• 2.2.3 應(yīng)用架構(gòu)介紹20-21
• 2.3 設(shè)計思想21-26
• 2.3.1 整體的設(shè)計思想21-24
• 2.3.2 數(shù)據(jù)交換方式24-26
• 2.4 具體研究內(nèi)容26-27
• 2.5 系統(tǒng)的四層結(jié)構(gòu)27-28
• 2.6 本章小結(jié)28-29
• 第三章 系統(tǒng)需求分析29-37
• 3.1 需求獲取方法29
• 3.2 系統(tǒng)基本需求29-30
• 3.3 系統(tǒng)業(yè)務(wù)作用30-33
• 3.3.1 系統(tǒng)參與者的確定31-33
• 3.3.2 系統(tǒng)普通用戶33
• 3.3.3 系統(tǒng)管理用戶33
• 3.4 系統(tǒng)功能性需求33-37
• 3.4.1 客戶基本信息收集34
• 3.4.2 客戶信息的設(shè)置及管理34
• 3.4.3 客戶訂單管理34-35
• 3.4.4 客戶篩選管理35
• 3.4.5 其他管理35-36
• 3.4.6 本章小結(jié)36-37
• 第四章 價值客戶設(shè)計37-51
• 4.1 數(shù)據(jù)篩選的方法37-38
• 4.2 價值客戶設(shè)計目標38-39
• 4.3 客戶分級設(shè)計39-46
• 4.3.1 客戶分級的參數(shù)設(shè)置40-43
• 4.3.2 數(shù)據(jù)流步驟43-44
• 4.3.3 客戶分級設(shè)計原則與步驟44-46
• 4.4 數(shù)據(jù)安全管理46-48
• 4.5 在市場營銷中的應(yīng)用48-49
• 4.6 本章小結(jié)49-51
• 第五章 篩選系統(tǒng)功能模塊的實現(xiàn)51-71
• 5.1 登錄模塊51-52
• 5.2 主頁面管理模塊52-60
• 5.3 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理模塊60-63
• 5.4 配件管理模塊63-64
• 5.5 呼叫中心管理模塊64-66
• 5.6 其他平臺交互管理模塊66-67
• 5.7 報告管理模塊67-68
• 5.8 系統(tǒng)運行測試68-69
• 5.9 本章小結(jié)69-71
• 第六章 結(jié)論與展望71-72
• 6.1 總結(jié)71
• 6.2 展望71-72
• 致謝72-73
• 參考文獻73-75

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前2條

1 張國方;金國棟;;CRM(客戶關(guān)系管理)的應(yīng)用與理論研究綜述[J];科技進步與對策;2003年03期

2 黃琳;;信用卡客戶終生價值構(gòu)成要素研究[J];生產(chǎn)力研究;2010年04期

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本文編號：829945