本文關(guān)鍵詞：樂(lè)視CRM系統(tǒng)價(jià)值客戶(hù)篩選設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

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【摘要】：當(dāng)今時(shí)代是飛速發(fā)展的信息時(shí)代,在各行各業(yè)中都離不開(kāi)客戶(hù)關(guān)系管理。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)進(jìn)入中國(guó),企業(yè)對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理的需要逐步提升,客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)應(yīng)運(yùn)而生。以客戶(hù)為中心的現(xiàn)代企業(yè),以客戶(hù)價(jià)值來(lái)判定市場(chǎng)的需求,對(duì)于正在轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略從“產(chǎn)品中心”向“客戶(hù)中心”過(guò)渡的企業(yè)無(wú)疑是一拍即合�？蛻�(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的主要是通過(guò)對(duì)最終客戶(hù)信息的深入分析,來(lái)提高最終客戶(hù)滿意程度,從而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力�！胺⻊�(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷(xiāo)”為行業(yè)開(kāi)創(chuàng)了新的贏利點(diǎn),真正使呼叫中心擺脫了傳統(tǒng)的“成本中心”的定義,將成本轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)。難能可貴的是“服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷(xiāo)”還同步實(shí)現(xiàn)了企業(yè)價(jià)值的提升和社會(huì)責(zé)任的履行。它主要包含以下幾個(gè)主要方面:客戶(hù)概況分析(Profiling)、客戶(hù)忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶(hù)利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶(hù)性能分析(Performance)、客戶(hù)未來(lái)分析(Prospecting)、客戶(hù)產(chǎn)品分析(Product)、客戶(hù)促銷(xiāo)分析(Promotion)。隨著社會(huì)進(jìn)入新經(jīng)濟(jì)時(shí)代,世界經(jīng)濟(jì)正以勢(shì)不可擋的趨勢(shì)朝著全球市場(chǎng)一體化、商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化、企業(yè)生存數(shù)字化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)U大化等方向發(fā)展,企業(yè)的經(jīng)營(yíng)進(jìn)一步打破了地域的限制,如何在全球貿(mào)易體系中占有一席之地,如何贏得更大的市場(chǎng)份額和更廣闊的市場(chǎng)前景,如何開(kāi)發(fā)和保持相對(duì)穩(wěn)定的客戶(hù)資源,如何控制降低運(yùn)營(yíng)成本并利用已有資源精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo),已成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題。在這樣的背景下,新型營(yíng)銷(xiāo)理念層出不窮,例如一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)、直接營(yíng)銷(xiāo)、交叉營(yíng)銷(xiāo)、粉絲營(yíng)銷(xiāo)等,以及基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、電子商務(wù)和技術(shù)驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)等等。通過(guò)對(duì)CRM系統(tǒng)的國(guó)內(nèi)外調(diào)研與檢索,所謂的客戶(hù)關(guān)系管理就是:為企業(yè)提供全方位的管理視角,賦予企業(yè)更完善的客戶(hù)交流能力,提升企業(yè)效益,提高最終客戶(hù)的收益率。樂(lè)視集團(tuán)穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)多年,經(jīng)過(guò)積累樂(lè)視集團(tuán)擁有一定規(guī)模的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)。主要來(lái)源有電話呼入咨詢(xún)的客戶(hù)、購(gòu)買(mǎi)樂(lè)視產(chǎn)品的客戶(hù)、合作伙伴的客戶(hù)信息等。建CRM系統(tǒng)平臺(tái)進(jìn)行支持,遵循波士頓分析和RFM魔方為分級(jí)原理,篩選出有價(jià)值的客戶(hù)進(jìn)行深度經(jīng)營(yíng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行準(zhǔn)確劃分,并根據(jù)不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)。企業(yè)需要更快更準(zhǔn)確的對(duì)價(jià)值客戶(hù)做出精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo),以迎合不同客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的需求。從而使樂(lè)視集團(tuán)全線產(chǎn)品得以讓客戶(hù)認(rèn)知,并得到最佳的收益和回報(bào)。在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地,在行業(yè)內(nèi)保持領(lǐng)先的地位。
【關(guān)鍵詞】：CRM 數(shù)據(jù)分析 數(shù)據(jù)篩選
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類(lèi)號(hào)】：TP311.52
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 第一章 緒論10-17
• 1.1 系統(tǒng)設(shè)計(jì)背景10-11
• 1.2 國(guó)內(nèi)外研究和發(fā)展現(xiàn)狀11-13
• 1.3 主要研究?jī)?nèi)容13-15
• 1.4 論文的組織結(jié)構(gòu)15-17
• 第二章 樂(lè)視CRM系統(tǒng)17-29
• 2.1 開(kāi)發(fā)介紹17
• 2.2 技術(shù)介紹17-21
• 2.2.1 研究方法和技術(shù)路線18-19
• 2.2.2 針對(duì)客戶(hù)分級(jí)設(shè)計(jì)19-20
• 2.2.3 應(yīng)用架構(gòu)介紹20-21
• 2.3 設(shè)計(jì)思想21-26
• 2.3.1 整體的設(shè)計(jì)思想21-24
• 2.3.2 數(shù)據(jù)交換方式24-26
• 2.4 具體研究?jī)?nèi)容26-27
• 2.5 系統(tǒng)的四層結(jié)構(gòu)27-28
• 2.6 本章小結(jié)28-29
• 第三章 系統(tǒng)需求分析29-37
• 3.1 需求獲取方法29
• 3.2 系統(tǒng)基本需求29-30
• 3.3 系統(tǒng)業(yè)務(wù)作用30-33
• 3.3.1 系統(tǒng)參與者的確定31-33
• 3.3.2 系統(tǒng)普通用戶(hù)33
• 3.3.3 系統(tǒng)管理用戶(hù)33
• 3.4 系統(tǒng)功能性需求33-37
• 3.4.1 客戶(hù)基本信息收集34
• 3.4.2 客戶(hù)信息的設(shè)置及管理34
• 3.4.3 客戶(hù)訂單管理34-35
• 3.4.4 客戶(hù)篩選管理35
• 3.4.5 其他管理35-36
• 3.4.6 本章小結(jié)36-37
• 第四章 價(jià)值客戶(hù)設(shè)計(jì)37-51
• 4.1 數(shù)據(jù)篩選的方法37-38
• 4.2 價(jià)值客戶(hù)設(shè)計(jì)目標(biāo)38-39
• 4.3 客戶(hù)分級(jí)設(shè)計(jì)39-46
• 4.3.1 客戶(hù)分級(jí)的參數(shù)設(shè)置40-43
• 4.3.2 數(shù)據(jù)流步驟43-44
• 4.3.3 客戶(hù)分級(jí)設(shè)計(jì)原則與步驟44-46
• 4.4 數(shù)據(jù)安全管理46-48
• 4.5 在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)用48-49
• 4.6 本章小結(jié)49-51
• 第五章 篩選系統(tǒng)功能模塊的實(shí)現(xiàn)51-71
• 5.1 登錄模塊51-52
• 5.2 主頁(yè)面管理模塊52-60
• 5.3 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理模塊60-63
• 5.4 配件管理模塊63-64
• 5.5 呼叫中心管理模塊64-66
• 5.6 其他平臺(tái)交互管理模塊66-67
• 5.7 報(bào)告管理模塊67-68
• 5.8 系統(tǒng)運(yùn)行測(cè)試68-69
• 5.9 本章小結(jié)69-71
• 第六章 結(jié)論與展望71-72
• 6.1 總結(jié)71
• 6.2 展望71-72
• 致謝72-73
• 參考文獻(xiàn)73-75

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前2條

1 張國(guó)方;金國(guó)棟;;CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)的應(yīng)用與理論研究綜述[J];科技進(jìn)步與對(duì)策;2003年03期

2 黃琳;;信用卡客戶(hù)終生價(jià)值構(gòu)成要素研究[J];生產(chǎn)力研究;2010年04期

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本文編號(hào)：829945