本文關(guān)鍵詞：交通銀行深圳A支行個(gè)人理財(cái)客戶(hù)關(guān)系管理研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

北京交通大學(xué) 碩士學(xué)位論文 交通銀行深圳A支行個(gè)人理財(cái)客戶(hù)關(guān)系管理研究 姓名：楊婷婷 申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別：碩士 專(zhuān)業(yè)：工商管理碩士 指導(dǎo)教師：卜偉 201206 摘要 隨著我國(guó)商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日益激烈，“以客戶(hù)為中心"的客戶(hù)關(guān)系管理理 念及應(yīng)用系統(tǒng)成為提高商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。客戶(hù)關(guān)系管理引入我國(guó)商業(yè) 銀行已有幾年時(shí)間，但是效果喜憂(yōu)參半，可見(jiàn)在實(shí)施過(guò)程中還存在一些問(wèn)題。如 何在商業(yè)銀行的最小經(jīng)營(yíng)單位實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，并逐漸完善客戶(hù)關(guān)系管理，是 本文的研究的目的問(wèn)題。 本文選取了交通銀行深圳A支行為研究對(duì)象，通過(guò)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理理論及相 關(guān)理論的綜述，針對(duì)該行的個(gè)人理財(cái)客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀，分析指出目前客戶(hù)關(guān)系 管理存在信息管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、銷(xiāo)售管理和服務(wù)管理與客戶(hù)關(guān)懷方面的主要問(wèn)題： 客戶(hù)信息獲取渠道單一，資源管理不到位；營(yíng)銷(xiāo)方案陳舊，交叉銷(xiāo)售處于起步階 段；銷(xiāo)售缺乏過(guò)程監(jiān)督、銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)性不強(qiáng)；服務(wù)管理存在滯后性、客戶(hù)關(guān) 懷缺乏反饋機(jī)制。最后結(jié)合客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析，為交通銀行深圳A支行的 個(gè)人理財(cái)客戶(hù)關(guān)系管理提出具有可操作性的改善措施：設(shè)置專(zhuān)門(mén)的個(gè)金業(yè)務(wù)管理 經(jīng)理崗；創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)方案，加強(qiáng)交叉銷(xiāo)售；制定銷(xiāo)售計(jì)劃和日程，創(chuàng)新產(chǎn)品設(shè)立產(chǎn) 品超市；高凈值客戶(hù)實(shí)行雙客戶(hù)經(jīng)理制。 關(guān)鍵詞：客戶(hù)關(guān)系管理；商業(yè)銀行；客戶(hù)細(xì)分；客戶(hù)滿(mǎn)意度 分類(lèi)號(hào)： jE塞交通太堂壹些亟±堂焦i金塞 △旦S王基△￡! ABSTRACT environmentofChina’S Witlltlle intense bankingindustry, increasinglycompetitive and ”customer．centric”customer applications relationshipmanagement CRM concepts banks．CRMhas the to thecore ofcommercial tobecome i

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