本文關(guān)鍵詞：基于提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的HV公司售后培訓(xùn)服務(wù)策略研究

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【摘要】：HV公司作為多媒體教育行業(yè)軟硬件廠商，面臨著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。國(guó)家對(duì)行業(yè)的支持使得越來(lái)越多的小型品牌介入市場(chǎng)，產(chǎn)品功能與價(jià)格的同質(zhì)化日益明顯，企業(yè)面臨著產(chǎn)品功能、技術(shù)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)日益下降，面臨著客戶(hù)對(duì)廠商提供的產(chǎn)品售后培訓(xùn)服務(wù)要求日漸提升，售后培訓(xùn)服務(wù)逐漸的成為了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。而HV公司在售后培訓(xùn)服務(wù)方面的不足成為其未來(lái)發(fā)展的短板，要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下始終保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須重視售后培訓(xùn)服務(wù)。 本文在理論研究的基礎(chǔ)上，對(duì)HV公司的售后培訓(xùn)服務(wù)進(jìn)行了研究，通過(guò)對(duì)教育軟件行業(yè)的PEST分析，分析了HV公司所處行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀，說(shuō)明HV公司進(jìn)行售后培訓(xùn)服務(wù)提升策略的必要性。利用SWOT分析方法對(duì)HV公司的內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)和劣勢(shì)及外部的機(jī)會(huì)和威脅進(jìn)行了分析，其劣勢(shì)和威脅都集中在公司售后培訓(xùn)服務(wù)的短板上，確定了公司應(yīng)該選擇WT戰(zhàn)略提升售后培訓(xùn)服務(wù)。同時(shí)，筆者從提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的視角出發(fā)，整理了影響客戶(hù)忠誠(chéng)度的眾多因素，并利用AHP分析方法，通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查獲得兩兩評(píng)價(jià)的矩陣，利用Yaahp軟件進(jìn)行分析確定了對(duì)應(yīng)因素的權(quán)重，為HV公司制定合理的策略減少管理成本提供了依據(jù)。 通過(guò)對(duì)HV公司售后培訓(xùn)服務(wù)的研究，本文提出了建立客戶(hù)差異化服務(wù)體系、標(biāo)準(zhǔn)化配需內(nèi)容、建立對(duì)代理商的監(jiān)管機(jī)制，重視客戶(hù)關(guān)系管理、重視對(duì)售后培訓(xùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，形成有效的績(jī)效考核機(jī)制、建立適時(shí)反饋平臺(tái)，優(yōu)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)及重點(diǎn)客戶(hù)專(zhuān)項(xiàng)解決方案等策略，并認(rèn)為應(yīng)該通過(guò)高層管理者的重視和支持以及基層執(zhí)行者的執(zhí)行力度予以保障策略的實(shí)施，同時(shí)要高度的重視售后培訓(xùn)服務(wù)員工，為其發(fā)展良好的發(fā)展機(jī)會(huì)等。 本文的研究對(duì)于HV公司未來(lái)在服務(wù)方面的發(fā)展具有重要的作用，同時(shí)也可以為同類(lèi)行業(yè)的企業(yè)在售后培訓(xùn)服務(wù)方面的管理提供一定的參考。
【關(guān)鍵詞】：客戶(hù)忠誠(chéng)度 售后培訓(xùn) 服務(wù) 策略
【學(xué)位授予單位】：浙江理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類(lèi)號(hào)】：F274
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-7
• 目錄7-9
• 1 緒論9-15
• 1.1 研究背景及問(wèn)題提出9-10
• 1.2 研究目的及意義10-11
• 1.2.1 研究目的10
• 1.2.2 研究意義10-11
• 1.3 研究?jī)?nèi)容及框架11-13
• 1.3.1 研究?jī)?nèi)容11-12
• 1.3.2 本文研究框架12-13
• 1.4 研究方法與技術(shù)路線(xiàn)13-15
• 1.4.1 研究方法13
• 1.4.2 技術(shù)路線(xiàn)13-15
• 2 基礎(chǔ)理論與研究綜述15-27
• 2.1 售后培訓(xùn)服務(wù)的研究15-17
• 2.1.1 售后培訓(xùn)服務(wù)15
• 2.1.2 售后培訓(xùn)服務(wù)的內(nèi)容15-16
• 2.1.3 售后服務(wù)對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的影響研究16-17
• 2.2 客戶(hù)忠誠(chéng)度相關(guān)研究17-20
• 2.2.1 客戶(hù)忠誠(chéng)度17-18
• 2.2.2 影響客戶(hù)忠誠(chéng)度的因素18-20
• 2.3 服務(wù)的基礎(chǔ)理論20-25
• 2.3.1 服務(wù)回顧20-21
• 2.3.2 服務(wù)的基礎(chǔ)理論21-25
• 2.4 簡(jiǎn)要評(píng)述25-27
• 3 HV 公司售后培訓(xùn)服務(wù)分析27-41
• 3.1 HV 公司概況27-29
• 3.2 HV 公司售后培訓(xùn)服務(wù)內(nèi)容及形式29
• 3.3 HV 公司售后培訓(xùn)服務(wù)分析29-38
• 3.3.1 教育軟件行業(yè)的 PEST 分析29-32
• 3.3.2 HV 公司的 SWOT 分析32-36
• 3.3.3 HV 公司售后培訓(xùn)服務(wù)分析36-38
• 3.4 利用層次分析確定影響客戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素38-41
• 4 HV 公司提升售后培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量策略41-47
• 4.1 差異化客戶(hù)服務(wù)體系41-42
• 4.2 標(biāo)準(zhǔn)化售后培訓(xùn)內(nèi)容42-43
• 4.3 強(qiáng)化對(duì)代理商的監(jiān)管機(jī)制43
• 4.4 強(qiáng)化售后培訓(xùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核體系43-44
• 4.5 建立適時(shí)反饋平臺(tái)44-45
• 4.6 重點(diǎn)客戶(hù)專(zhuān)項(xiàng)解決方案45-47
• 5 HV 公司保障提升售后培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量策略實(shí)施的舉措47-51
• 5.1 加強(qiáng)高層管理者的重視和支持47
• 5.2 提高基層員工執(zhí)行的力度47-48
• 5.3 為售后培訓(xùn)服務(wù)員工提供良好的發(fā)展機(jī)會(huì)48-51
• 5.3.1 制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃48-49
• 5.3.2 完善員工薪酬和福利49-51
• 6 研究結(jié)論51-53
• 參考文獻(xiàn)53-57
• 附錄57-61
• 附錄 1 調(diào)查問(wèn)卷57-59
• 附錄 2 調(diào)查問(wèn)卷兩兩評(píng)價(jià)分析結(jié)果59-61
• 致謝61

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

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本文編號(hào)：776150