本文關鍵詞：基于提升客戶忠誠度的HV公司售后培訓服務策略研究

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【摘要】：HV公司作為多媒體教育行業(yè)軟硬件廠商，面臨著激烈的市場競爭。國家對行業(yè)的支持使得越來越多的小型品牌介入市場，產(chǎn)品功能與價格的同質(zhì)化日益明顯，企業(yè)面臨著產(chǎn)品功能、技術上的競爭優(yōu)勢日益下降，面臨著客戶對廠商提供的產(chǎn)品售后培訓服務要求日漸提升，售后培訓服務逐漸的成為了企業(yè)競爭的關鍵。而HV公司在售后培訓服務方面的不足成為其未來發(fā)展的短板，要想在競爭激烈的環(huán)境下始終保持競爭優(yōu)勢，就必須重視售后培訓服務。 本文在理論研究的基礎上，對HV公司的售后培訓服務進行了研究，通過對教育軟件行業(yè)的PEST分析，分析了HV公司所處行業(yè)的競爭現(xiàn)狀，說明HV公司進行售后培訓服務提升策略的必要性。利用SWOT分析方法對HV公司的內(nèi)部優(yōu)勢和劣勢及外部的機會和威脅進行了分析，其劣勢和威脅都集中在公司售后培訓服務的短板上，確定了公司應該選擇WT戰(zhàn)略提升售后培訓服務。同時，筆者從提升客戶忠誠度的視角出發(fā)，整理了影響客戶忠誠度的眾多因素，并利用AHP分析方法，通過對客戶進行問卷調(diào)查獲得兩兩評價的矩陣，利用Yaahp軟件進行分析確定了對應因素的權重，為HV公司制定合理的策略減少管理成本提供了依據(jù)。 通過對HV公司售后培訓服務的研究，本文提出了建立客戶差異化服務體系、標準化配需內(nèi)容、建立對代理商的監(jiān)管機制，重視客戶關系管理、重視對售后培訓服務團隊的建設，形成有效的績效考核機制、建立適時反饋平臺，優(yōu)化服務團隊及重點客戶專項解決方案等策略，并認為應該通過高層管理者的重視和支持以及基層執(zhí)行者的執(zhí)行力度予以保障策略的實施，同時要高度的重視售后培訓服務員工，為其發(fā)展良好的發(fā)展機會等。 本文的研究對于HV公司未來在服務方面的發(fā)展具有重要的作用，同時也可以為同類行業(yè)的企業(yè)在售后培訓服務方面的管理提供一定的參考。
【關鍵詞】：客戶忠誠度 售后培訓 服務 策略
【學位授予單位】：浙江理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F274
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-7
• 目錄7-9
• 1 緒論9-15
• 1.1 研究背景及問題提出9-10
• 1.2 研究目的及意義10-11
• 1.2.1 研究目的10
• 1.2.2 研究意義10-11
• 1.3 研究內(nèi)容及框架11-13
• 1.3.1 研究內(nèi)容11-12
• 1.3.2 本文研究框架12-13
• 1.4 研究方法與技術路線13-15
• 1.4.1 研究方法13
• 1.4.2 技術路線13-15
• 2 基礎理論與研究綜述15-27
• 2.1 售后培訓服務的研究15-17
• 2.1.1 售后培訓服務15
• 2.1.2 售后培訓服務的內(nèi)容15-16
• 2.1.3 售后服務對企業(yè)競爭優(yōu)勢的影響研究16-17
• 2.2 客戶忠誠度相關研究17-20
• 2.2.1 客戶忠誠度17-18
• 2.2.2 影響客戶忠誠度的因素18-20
• 2.3 服務的基礎理論20-25
• 2.3.1 服務回顧20-21
• 2.3.2 服務的基礎理論21-25
• 2.4 簡要評述25-27
• 3 HV 公司售后培訓服務分析27-41
• 3.1 HV 公司概況27-29
• 3.2 HV 公司售后培訓服務內(nèi)容及形式29
• 3.3 HV 公司售后培訓服務分析29-38
• 3.3.1 教育軟件行業(yè)的 PEST 分析29-32
• 3.3.2 HV 公司的 SWOT 分析32-36
• 3.3.3 HV 公司售后培訓服務分析36-38
• 3.4 利用層次分析確定影響客戶忠誠度的關鍵因素38-41
• 4 HV 公司提升售后培訓服務質(zhì)量策略41-47
• 4.1 差異化客戶服務體系41-42
• 4.2 標準化售后培訓內(nèi)容42-43
• 4.3 強化對代理商的監(jiān)管機制43
• 4.4 強化售后培訓服務團隊績效考核體系43-44
• 4.5 建立適時反饋平臺44-45
• 4.6 重點客戶專項解決方案45-47
• 5 HV 公司保障提升售后培訓服務質(zhì)量策略實施的舉措47-51
• 5.1 加強高層管理者的重視和支持47
• 5.2 提高基層員工執(zhí)行的力度47-48
• 5.3 為售后培訓服務員工提供良好的發(fā)展機會48-51
• 5.3.1 制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃48-49
• 5.3.2 完善員工薪酬和福利49-51
• 6 研究結(jié)論51-53
• 參考文獻53-57
• 附錄57-61
• 附錄 1 調(diào)查問卷57-59
• 附錄 2 調(diào)查問卷兩兩評價分析結(jié)果59-61
• 致謝61

【參考文獻】

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本文編號：776150