本文關(guān)鍵詞：D公司IDC產(chǎn)品的客戶服務(wù)管理優(yōu)化研究

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【摘要】：20世紀(jì)90年代以來,隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的巨大進(jìn)步,互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)獲得了快速的發(fā)展。D公司作為IDC行業(yè)的一家網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商,通過在互聯(lián)網(wǎng)流媒體領(lǐng)域的細(xì)分市場(chǎng)的解決方案而在市場(chǎng)上立足了下來,但是隨著近幾年云計(jì)算,大數(shù)據(jù)技術(shù)的沖擊,越來越激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,D公司的市場(chǎng)份額持續(xù)不前,并且原有客戶出現(xiàn)了流失。本文選擇了IDC行業(yè)的D公司作為研究對(duì)象。本文總結(jié)了D公司在客戶服務(wù)管理方面的經(jīng)驗(yàn),并且通過比較分析的方式,將D公司的管理模式與其他行業(yè)的進(jìn)行縱向比較,從而能夠比較全面的認(rèn)識(shí)D公司的客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀,進(jìn)而又針對(duì)D公司的特點(diǎn)與現(xiàn)狀,設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)查問卷,對(duì)D公司300個(gè)客戶進(jìn)行了調(diào)查,從D公司的產(chǎn)品和服務(wù)以及品牌各方面內(nèi)容進(jìn)行了調(diào)查問卷,并通過調(diào)查問卷的結(jié)果進(jìn)行了一系列的分析。D公司在競(jìng)爭(zhēng)激烈的IDC行業(yè)里面品牌效應(yīng)不明顯,產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新,產(chǎn)品質(zhì)量一般,客戶對(duì)服務(wù)滿意度不高,原有客戶出現(xiàn)流失,服務(wù)溝通不便捷等等如何找到自身的優(yōu)勢(shì),通過有力措施改變劣勢(shì),明確定位目標(biāo),進(jìn)行有力的客戶服務(wù)管理是D公司當(dāng)前面臨的重要事情。在D公司的發(fā)展過程中,走過了初期的創(chuàng)業(yè)期以后,單憑客戶關(guān)系管理理念的制度化應(yīng)用顯然是不夠的,完善CRM系統(tǒng)的建設(shè)勢(shì)在必行,同時(shí)根據(jù)對(duì)于上文的調(diào)查問卷的結(jié)果以及分析的各項(xiàng)問題,提出了客戶服務(wù)管理的種種優(yōu)化措施,如提供品牌忠誠(chéng)度,產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)化,服務(wù)流程優(yōu)化,服務(wù)溝通便捷,減少客戶流失,銷售網(wǎng)點(diǎn)布局等等措施,通過這些措施改變D公司的客戶滿意度現(xiàn)狀,從而提升D公司的市場(chǎng)份額。本文選取的D公司對(duì)在IDC行業(yè)很有代表意義,希望能夠借由本篇論文,對(duì)IDC企業(yè)有一定的幫助和借鑒。
【關(guān)鍵詞】：客戶服務(wù)管理 管理優(yōu)化 IDC產(chǎn)品
【學(xué)位授予單位】：北京工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F274;F49
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 第1章 緒論8-14
• 1.1 研究背景及意義8-9
• 1.1.1 研究背景8
• 1.1.2 研究意義8-9
• 1.2 IDC行業(yè)發(fā)展研究現(xiàn)狀及應(yīng)用理論9-11
• 1.2.1 IDC行業(yè)發(fā)展研究現(xiàn)狀9-10
• 1.2.2 應(yīng)用理論10-11
• 1.3 技術(shù)路線及研究方法11-13
• 1.3.1 技術(shù)路線11-13
• 1.3.2 研究方法13
• 1.4 本章小結(jié)13-14
• 第2章 D公司IDC產(chǎn)品客戶服務(wù)管理模式現(xiàn)狀14-24
• 2.1 國(guó)內(nèi)IDC行業(yè)發(fā)展情況與趨勢(shì)14-16
• 2.1.1 IDC行業(yè)近年來的發(fā)展過程14-15
• 2.1.2 國(guó)內(nèi)IDC行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)15-16
• 2.2 D公司以及產(chǎn)品概述16-17
• 2.2.1 D公司及產(chǎn)品介紹16
• 2.2.2 D公司IDC產(chǎn)品服務(wù)能力的體現(xiàn)16-17
• 2.3 D公司IDC產(chǎn)品客戶關(guān)系管理情況概述及客戶分析17-20
• 2.3.1 D公司IDC產(chǎn)品客戶關(guān)系管理情況概述17-18
• 2.3.2 D公司客戶的分析18-20
• 2.4 從策略上分析D公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀20-22
• 2.4.1 關(guān)于產(chǎn)品21
• 2.4.2 關(guān)于服務(wù)21-22
• 2.5 本章小結(jié)22-24
• 第3章 D公司IDC產(chǎn)品客戶滿意度的問卷調(diào)查及問題分析24-34
• 3.1 D公司客戶滿意度的問卷調(diào)查24-26
• 3.1.1 調(diào)查問卷目的24
• 3.1.2 調(diào)查問卷設(shè)計(jì)原則24-25
• 3.1.3 調(diào)查問卷對(duì)象以及設(shè)計(jì)思路25
• 3.1.4 調(diào)查問卷實(shí)施結(jié)果25-26
• 3.2 關(guān)于調(diào)查問卷的結(jié)果分析26-28
• 3.3 D公司IDC產(chǎn)品的客戶服務(wù)管理問題分析28-33
• 3.3.1 公司管理問題29-30
• 3.3.2 產(chǎn)品的質(zhì)量30
• 3.3.3 服務(wù)的可靠性30
• 3.3.4 客戶流失30-31
• 3.3.5 銷售渠道建設(shè)不足31-32
• 3.3.6 產(chǎn)品方案缺乏差異化，服務(wù)需要加強(qiáng)32
• 3.3.7 客戶忠誠(chéng)度不高32-33
• 3.3.8 產(chǎn)品缺乏技術(shù)創(chuàng)新33
• 3.4 本章小結(jié)33-34
• 第4章 D公司IDC產(chǎn)品的客戶服務(wù)管理優(yōu)化措施34-46
• 4.1 完善D公司IDC產(chǎn)品的客戶管理（CRM）系統(tǒng)34-36
• 4.2 提高品牌忠誠(chéng)度36-38
• 4.2.1 通過品牌建設(shè)方式加強(qiáng)客戶黏性36-37
• 4.2.2 建立客戶生態(tài)圈37-38
• 4.3 產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)化38-39
• 4.4 減少客戶流失39-40
• 4.4.1 建立定制化行業(yè)解決方案39
• 4.4.2 加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新39
• 4.4.3 建立優(yōu)秀的企業(yè)文化39-40
• 4.5 服務(wù)流程優(yōu)化40-41
• 4.5.1 建立以客戶為中心的售后服務(wù)流程40
• 4.5.2 大客戶的服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化40-41
• 4.6 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)布局41-42
• 4.6.1 建立代理商機(jī)制41
• 4.6.2 在全國(guó)區(qū)域建立分公司41-42
• 4.7 大客戶的數(shù)據(jù)挖掘42-43
• 4.8 服務(wù)溝通便捷43
• 4.9 本章小結(jié)43-46
• 結(jié)論46-48
• 參考文獻(xiàn)48-50
• 附錄50-54
• 致謝54

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本文編號(hào)：751014