本文關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理與供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)整合模式研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

客戶關(guān)系管理與供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)整合模式研究

作者：何振綺 陳燕

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企業(yè)資源計劃ERP, 供應(yīng)鏈管理SCM, 客戶關(guān)系管理CRM...

1 引言

所謂客戶關(guān)系管理，是與顧客保持良好關(guān)系，廣義而言，即是做好顧客服務(wù)質(zhì)量，加強顧客滿意度，以保持顧客忠誠度，以增加顧客未來信心度�？蛻絷P(guān)系管理的目的是為了更有效率地獲取、開發(fā)并留住企業(yè)最重要的資產(chǎn)一顧客。CRM是一種戰(zhàn)略思想，支配企業(yè)的各項活動，從戰(zhàn)略計劃到作業(yè)計劃，從供應(yīng)商的選擇到面向消費者的個性化營銷，從原材料的選擇到產(chǎn)品的設(shè)計，必須符合這一思想。CRM不僅是營銷思想，還要求企業(yè)后臺各種職能活動的有效支持，唯有各部門同心同力，協(xié)調(diào)運作，客戶關(guān)系管理才能真正起作用。

客戶是供應(yīng)鏈存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，將供應(yīng)鏈管理同客戶關(guān)系管理整合，真正做到以客戶為中心，既有助于實現(xiàn)供應(yīng)鏈由傳統(tǒng)的“推式”管理向“拉式”管理的轉(zhuǎn)變，增強供應(yīng)鏈的整體競爭力，也有助于供應(yīng)鏈通過客戶關(guān)系管理構(gòu)建基于客戶的核心競爭力。

2 CRM與SCM的整合

CRM與SCM都是企業(yè)為了充分利用內(nèi)部及外部資源，提高市場競爭力與反應(yīng)速度而采取的管理模式，二者有各自不同的關(guān)注焦點，SCM更多的關(guān)注企業(yè)的運作，而CRM則以客戶作為聚焦的核心。

客戶是CSM與CRM共同強調(diào)的焦點。企業(yè)必須在提高客戶服務(wù)水平的同時努力降低運營成本，必須在提高市場反應(yīng)速度的同時給客戶更多的個性化的選擇，對客戶實際需求的絕對重視是供應(yīng)鏈發(fā)展的原則和目標，因而供應(yīng)鏈是從客戶開始到客戶結(jié)束。為了贏得客戶，贏得市場，企業(yè)的管理進人了以客戶及客戶滿意度為中心的管理，它以客戶為起點，得到市場的需求量，再制定相應(yīng)的市場計劃，然后進行生產(chǎn)，從而達到滿足客戶需求，提高客戶滿意度的目的，最終使企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為利潤。SCM也由以前的“推動式”轉(zhuǎn)為以客戶需求為原動力的“拉動式”，也就是更加重視客戶。SCM的精髓就是以客戶和市場需求為導向，以提高市場競爭力、客戶滿意度和獲取最大利潤為目標，以協(xié)同競爭和雙贏原則為運作模式，通過運用現(xiàn)代企業(yè)管理思想、方法、信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和集成技術(shù)，達到對整個供應(yīng)鏈上信息流、物流、資金流、價值流和工作流的有效規(guī)劃和控制，從而將客戶、分銷商、供應(yīng)商、制造商和服務(wù)商連成一個完整的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)，形成一個極具競爭力的戰(zhàn)略聯(lián)盟。

SCM的信息管理系統(tǒng)按照過程進行供應(yīng)鏈組織間的計劃、執(zhí)行與控制以及業(yè)務(wù)處理過程中的決策支持，著重于整個供應(yīng)鏈的優(yōu)化。而要實現(xiàn)有效的完成這種優(yōu)化功能離不開及時的獲取全部的客戶信息，并對這些信息進行深人的分析從而提煉出決策的依據(jù)。而這方面是CRM技術(shù)方案的核心功能之一。CRM構(gòu)筑了SCM與外部客戶溝通的平臺，它在企業(yè)系統(tǒng)與外部客戶之間樹立一個智能過濾網(wǎng)，同時又提供了一個統(tǒng)一的平臺。CRM通過電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等手段的融合，客戶可以選擇自己喜歡的方式與企業(yè)進行交流，企業(yè)員工和客戶的溝通更加便捷，獲取信息更加方便，從而可以提升客戶滿意度和利潤貢獻率。此外，CRM對客戶互動信息的收集和加工可以幫助SCM系統(tǒng)提供決策依據(jù)，拓展業(yè)務(wù)模式，擴大經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領(lǐng)更多的市場份額，幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。CRM與SCM的關(guān)系模型如圖1所示。
圖2 供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理一體化過程

(1)進行營銷和供應(yīng)鏈的調(diào)查。企業(yè)要了解他們客戶價值的主導者、客戶需求、客戶關(guān)系管理過程、供應(yīng)鏈設(shè)施和供應(yīng)鏈管理和客戶關(guān)系管理之間的連接點和切斷點。

(2)決定一體化管理的目標。根據(jù)企業(yè)的財政目標，企業(yè)決定一體化管理的長期和短期目標，要注意供應(yīng)鏈管理和客戶關(guān)系管理存在的目的。

(3)分析和確認差異。這里，，企業(yè)要分清分析目標和調(diào)查結(jié)果之間的差異，然后確認他們的強點和弱點。

(4)確切的闡述一體化戰(zhàn)略。這個階段是非常關(guān)鍵的。因為在這個階段，企業(yè)將決定怎么接近一體化管理，即決定實行方案。企業(yè)要決定他們用什么方法來追求供應(yīng)鏈管理和客戶關(guān)系管理的最優(yōu)化。同時，也要考慮一體化帶來的效益。

(5)計劃初步一體化和培訓。根據(jù)一體化管理戰(zhàn)略，企業(yè)可以確定實行戰(zhàn)略的初步計劃。初步計劃圍繞從系統(tǒng)一體化到新庫存計劃系統(tǒng)，而且為了一體化管理初步的成功，培訓是非常關(guān)鍵的要素。

(6)決定實施順序。企業(yè)要重視初步一體化，而且要建立邏輯的初步一體化順序。有的初步一天可以同時進行。

(7)設(shè)立評估指標。這個階段非常重要，因為這個過程影響到整個一體化過程。如果企業(yè)實行不合理的評估指標的話，投資將不能獲得良好的效果。設(shè)立評估指標是一種持續(xù)的過程，而且需要不斷地改善。

(8)跟蹤結(jié)果和修正目標。企業(yè)要按照規(guī)定的標準評價計劃實施結(jié)果。這種標準或者建立在企業(yè)一體化管理目標的基礎(chǔ)上或者是競爭者的績效水平或者兩者皆有。根據(jù)實行的結(jié)果，企業(yè)可以再建立自己的目標。(end)

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本文編號：73638