本文關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理對企業(yè)績效影響的實證研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

上海交通大學(xué) 碩士學(xué)位論文 客戶關(guān)系管理對企業(yè)績效影響的實證研究 姓名：王聚光 申請學(xué)位級別：碩士 專業(yè)：企業(yè)管理 指導(dǎo)教師：周潔如 20090101 上海交通大學(xué)碩士學(xué)位論文 客戶關(guān)系管理對企業(yè)績效影響的實證研究 客戶關(guān)系管理對企業(yè)績效影響的實證研究 摘 要 近十年來，客戶關(guān)系管理（CRM）在企業(yè)界和學(xué)術(shù)界得到了廣泛的 關(guān)注。目前大量有關(guān)CRM 的研究是局限在一部分變量之間關(guān)系的研究， 本文旨在搭建一個整合的、全面的理論模型，并通過相應(yīng)的實證分析對 理論模型進行檢驗。 全文共分成六部分，第一部分為緒論，首先明確了研究客戶關(guān)系 管理對企業(yè)績效影響的背景和意義，接著界定了本研究的對象和內(nèi)容， 并且明確了研究所采用的路線和方法。 第二部分為理論與文獻回顧，，主要是整理和回顧一些與本研究密 切相關(guān)的理論與文獻，包括對幾種不同視角的CRM 定義， CRM 系統(tǒng)、CRM 能力、CRM 實施以及CRM 績效測量等研究的回顧。 第三部分為概念模型與理論假設(shè)部分，首先對一些理論基礎(chǔ)進行 總結(jié)，接著提出了CRM 與企業(yè)績效的理論模型，并對模型中的相關(guān)變量 之間的關(guān)系進行了假設(shè)。 第四部分是介紹本研究所采用的設(shè)計及方法，包括了變量的設(shè)計、 研究方法及數(shù)據(jù)處理的方法，數(shù)據(jù)處理方法又包括了描述性統(tǒng)計、數(shù)據(jù) 信度、效度分析以及結(jié)構(gòu)方程模型分析。 第五部分對調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)進行整理和分析，并對所構(gòu)造的結(jié)構(gòu)

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