本文關鍵詞：廣東日產汽車貿易有限公司客戶關系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

導讀：也應誠懇地與客戶說明情況，并在第一時間將結果告知給客戶，客戶管理專員要將所有客戶的來電來詢情況進行記錄，尤其是客戶所咨詢的問題，4.4.4客戶抱怨管理，作者認為管理者應對顧客抱怨有一個客觀、正確的認識，要認識到正確處理好客戶抱怨對于公司未來發(fā)展的積極意義：一方面能夠使管理者看到公司，作者認為廣東日產汽車貿易有限公司在處理顧客抱怨時要把握好三方面內容，管理者一定要對給消費者造成的不便表示歉意，要

部《專營店商談備忘錄》中的內容進行及時作答，如果無法立即給予回復，也應誠懇地與客戶說明情況，并在通話結束后與部門主管進行報告，并在第一時間將結果告知給客戶；第三，客戶管理專員要將所有客戶的來電來詢情況進行記錄，尤其是客戶所咨詢的問題，處理方案等信息，這有利于市場部人員分析消費者的購買心理及購買需求。

4.4.4 客戶抱怨管理

作者認為管理者應對顧客抱怨有一個客觀、正確的認識，要認識到正確處理好客戶抱怨對于公司未來發(fā)展的積極意義：一方面能夠使管理者看到公司內部改進的方向；另一方面可以通過對投訴的處理來贏得更多消費者的口碑。作者認為廣東日產汽車貿易有限公司在處理顧客抱怨時要把握好三方面內容。

首先，要分析顧客產生抱怨的原因。一般來說，消費者產生抱怨往往是在消費過程中某一環(huán)節(jié)實際感受到的與其期望得到的之間產生了巨大的落差，在這種情況下，管理者一定要對給消費者造成的不便表示歉意，針對問題的來源提出具體的解決措施[38]。具體流程見圖4.5所示。

圖4.5 抱怨處理流程

其次，要完整記錄整個客戶抱怨處理的過程。公司的客戶關系管理專員在接到客戶投訴或抱怨電話后，應首先安撫客戶的情緒。詳細了解事情發(fā)展的經過，根據(jù)客戶投訴的內容將之轉到相應的部門，由該部門的負責人派專人來協(xié)調解決該事件�？蛻敉对V處理完畢后經手人要填寫客戶投訴記錄表，對產生問題的原因進行分析，記錄解決方案及產品或內部管理應改進的方面，，并將記錄表轉至DCRC，以便客戶關系管理專員對客戶進行回訪，了解客戶對該事件處

理的滿意度。

第三，要明確客戶投訴處理的相關要求。目前公司下設有4個專營店，為加強對專營店客戶投訴管理的控制，應對各專營店的客戶投訴處理提出相應要求。

（1）專營店在接到銷售部的客戶投訴通知后，必須在24小時內在客戶投訴處理系統(tǒng)進行響應，并和客戶取得聯(lián)系，遇周末不得順延（遇法定節(jié)假日順延至節(jié)后第一個工作日）。重大、特殊的客戶投訴（含媒體介入事件），必須在24 小時內向銷售計劃科和所在區(qū)域督導報告詳細處理過程，并提出處理措施。

（2）專營店對客戶投訴處理全部處理時間不得超過10個工作日，且必須在客戶投訴處理系統(tǒng)上作詳細記錄處理過程和結果后才能申請結案。如遇法定節(jié)假日可順延至節(jié)后第一個工作日，周末不得順延。

（3）對于確認為有效客戶投訴的專營店，將依據(jù)情節(jié)輕重分別給予通報批評、警告、處以“1 萬元/次違約款并扣除當期DBS 考核分數(shù)1分”的處理。 （4）對于同樣類型的客戶投訴在一個月內重復出現(xiàn)超過3 次或在一個季度內超過5 次的專營店，銷售部可以直接記為有效客戶投訴，同時依據(jù)情節(jié)輕重追加開放市場、暫停發(fā)車和停業(yè)整頓等違約處理。

4.4.5 客戶滿意度管理

客戶滿意是形成客戶忠誠的前提和基礎，準確地衡量客戶的滿意度能夠分析產品及服務的優(yōu)勢及不足，明確產品改良及企業(yè)內部管理改善的方向，制定相應的改善方案。作者認為廣東日產汽車貿易有限公司的客戶滿意度(CS)調查具體應包括對銷售服務滿意度（SSI）的調查與售后服務滿意度（CSI）調查兩部分內容，具體可采用秘密檢查與電話調查兩種形式。具體實施的過程中可以委托第三方調查公司進行電話防偽，以受訪者對銷售及售后服務評估“非常滿意”的百分比及“非常好”的百分比作為依據(jù)，并將這一結果與歷史記錄及同行業(yè)領先者進行比較，以便明確客戶滿意度改進方向。具體見表4.3、表4.4所示。

注：評分標準：“非常滿意”——100分； “滿意”——99分至75分之間 “一般”——74分至50分之間 “較差”——49分至25分之間 “非常差”——24分至0分之間

注：評分標準：“非常滿意”——100分； “滿意”——99分至75分之間 “一般”——74分至50分之間 “較差”——49分至25分之間 “非常差”——24分至0分之間

以上就是作者設計的公司同客戶之間的溝通協(xié)調管理流程，其中潛在客戶管理及客戶咨詢管理針對的是客戶購車之前的管理活動，而客戶投訴管理及滿意度管理是客戶購車之后進行的，對于車主信息的收集應該貫徹整個客戶關系管理的過程中。

第5章 CRM再實施對客戶滿意度提升的影響

廣東日產汽車貿易有限公司之所以嘗試運用CRM策略對公司的客戶管理工作進行改進，最主要的目的是希望通過對客戶關系管理的維護和改進來提升客戶的滿意度水平，構建公司良好的產品形象和服務形象，以此作為公司擴大營業(yè)額、實現(xiàn)利潤目標的有效工具。

5.1 CRM再設計對于客戶滿意度的改進

5.1.1 銷售服務滿意度的提升

為更好地衡量CRM策略實施給廣東日產汽車貿易有限公司帶來的改變，作者運用第四章中所設計的客戶銷售滿意度（SSI）調查試卷，對CRM系統(tǒng)各模塊實施前后消費者滿意度的提升效果進行了分析。廣東日產汽車貿易有限公司是從2011年1月開始正式啟動CRM系統(tǒng)的，按照系統(tǒng)模塊設計的流程體系進行與客戶之間關系的建立與維護，因此在數(shù)據(jù)選取方面作者將南方東泰分店、南方廣大分店、南方黃埔分店及南方中大分店2011年1月及5月、6月、7月和8月等五個月的數(shù)據(jù)作為分析對象，1月份的數(shù)據(jù)能夠表明在CRM實施之前客戶對該公司銷售過程的整體滿意程度，5月、6月、7月及8月的數(shù)據(jù)能夠顯示CRM的逐步落實對公司銷售滿意度提升的過程。（具體見表5.1）

表5.1 銷售滿意度（SSI）調查結果

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