本文關鍵詞：客戶關系管理是保險公司價值創(chuàng)新之源，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

客戶關系管理是保險公司價值創(chuàng)新之源 內容提要:本文分析了客戶關系管理對保險業(yè)價值鏈重構及提升保險產品價值所起的作用，指出它是金融混業(yè)潮流下保險公司與集團內其它企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略協(xié)同的重要手段。全面推進我國保險公司的客戶關系管理，實現(xiàn)保險公司的價值創(chuàng)新，需要從理念和技術兩個層面入手。 　　20世紀90年代初期美國Cartner公司提出了客戶關系管理（Customer Relation Management，CRM）的概念，該概念一經(jīng)提出，立即受到了理論界和實務界人士的高度重視。 Gartner公司對這一概念所下的基本定義是：利用計算機及網(wǎng)絡等數(shù)據(jù)處理與傳輸技術，搜集處理與客戶相關的信息并加以分配與利用，以實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目的或戰(zhàn)略目標。可以說，CRM理念的出現(xiàn)是經(jīng)濟發(fā)展與技術進步的必然結果。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，過剩或相對過剩已成為全球經(jīng)濟的基本特征，這樣，短缺經(jīng)濟時代“供給創(chuàng)造需求”的觀點必然被“需求創(chuàng)造供給”的觀點所取代；在市場營銷領域，“客戶中心論”也必然會取代“產品中心論”。 　　保險業(yè)作為一項提供服務的產業(yè)，它能夠將多個微觀主體的不確定性集中起來使其整體具有較好的確定性。顯然整體的確定性與投保主體的數(shù)量呈正相關關系，即投保主體數(shù)量越大整體確定性越好，，反之則確定性越差。就某一具體保險公司而言，保戶的數(shù)量主要取決于其推出的保險產品的市場吸引力、該公司的市場形象及營銷能力等，而這些因素都可以通過客戶關系管理得到提升。同時，保險公司通過客戶關系管理還可以降低保險市場存在的嚴重的信息不對稱性，減少逆向選擇和道德風險問題的發(fā)生�？傊ㄟ^客戶關系管理可以使保險公司達到降低經(jīng)營風險、提高經(jīng)營業(yè)績之效果，而

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