本文關鍵詞：客戶關系管理在聯(lián)邦快遞的應用研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

網(wǎng)友你是我的全部近日為您收集整理了關于客戶關系管理在聯(lián)邦快遞的研究應用研究碩士論文的文檔，希望對您的工作和學習有所幫助。以下是文檔介紹：Master Degree Thesis of 2010/7煳嬲University Code:1oZ由Student Number:200701 1East China Normal UniversityThe CRM Applications in FedEx ExpressDepartment:Major:Specialty:Business SchoolE.nterprise Management...—.LQgi曼魚曼墨Supervisor: .Vice Professor Yang RongApplicant:Sep.2010華東師范大學學位論文原創(chuàng)性聲明鄭重聲明:本人呈是在華東師范大學攻讀《客戶關系管理在聯(lián)邦快遞的應用研究》,勾選)學位期間,在導師的指導下進行的研究工作及取得的研究成果。除文中已經(jīng)注明引j{】的內(nèi)容外,本論文不包含其他個人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體,均已在文中作了明確說明并表示謝意。作者簽名: 日期:7,o/。年夕月≯}日華東師范大學學位論文著作權(quán)使用聲明《客戶關系管理在間在導師指導下完成的應用研究》系本人在華東師范大(來源：[])學攻讀學位期(請勾選)學位論文,本論文的研究成果歸華東師范大學所有。本人同意華東師范大學根據(jù)相關規(guī)定保留和使用此學位論文,并向主管部門和相關機構(gòu)如國家圖書館、中信所和“知網(wǎng)”送交學位論文的印刷版和電子版;允許學位論文進入華東師范大學圖書館及數(shù)據(jù)庫被查閱、借閱;同意學校將學位論文加入全國博士、碩士學位論文共建單位數(shù)據(jù)庫進行檢索,將學位論文的標題和摘要匯編出版,采用影印、縮印或者其它方式合理復制學位論文。本學位論文屬于(請勾選)( )1.經(jīng)華東師范大學相關部門審查核定的“內(nèi)部”或“涉密”學位論文年月日解密,解密后適用上述授權(quán)。●_一一弱|>99 舀楊蓉∥I一名藍塑弛芻2010年09月25日2簽諺獅張桶碩士學位論文答辯委員會成員名單姓名職稱單位備注唐海燕教授上海立信會計學院主席黃焱副教授上海華師大商學院薛躍副教授上海華師大商學院王學英副教授上海華師大商學院白露副教授上海華師大商學院中文摘要在電子商務蓬勃發(fā)展的今天,客戶關系管理這個名詞對于每一個企業(yè)來說都已經(jīng)不再陌生。客戶關系管理CRM(Custom(來源：[])er Relationship Management),是一種以客戶為中心的管理思想。它通過對客戶需求的研究分析,利用先進技術(shù)和多渠道配置資源為客戶提供針對性的個性化服務,從而更好獲得客戶的滿意度及忠誠度,最終保證企業(yè)利潤的最大化。對于國際快遞業(yè)來說,行業(yè)的核心產(chǎn)品就是服務。服務的對象就是多樣化的客戶。在目前全球經(jīng)濟形勢好轉(zhuǎn),各國貿(mào)易量逐漸回升的大環(huán)境下,誰能在最短的時間內(nèi)捕捉到客戶需求的變化,誰就最有可能在激烈的市場競爭中拔得頭籌。尤其在復蘇勢頭最為強勁的中國市場,幾大國際快遞企業(yè)之間的競爭更為激烈。本文就以四大國際快遞公司之一的聯(lián)邦快遞公司作為研究對象,針對其快遞運作中的實際情況和存在問題,提出實施客戶關系管理的必要性。再通過對聯(lián)邦快遞實施客戶關系管理前后的分析比較,得出企業(yè)實施客戶關系管理的可行性和有效性。根據(jù)快遞公司的行業(yè)特點,本文首先研究聯(lián)邦快遞公司中那些擁有龐大數(shù)量且頻繁接觸的客戶群的部門,如客戶服務部門、銷售部門和操作部門。通過對這些部門的現(xiàn)狀分析,得出必須實施客戶關系管理來加強(來源：[])客戶的滿意度和忠誠度的必要性。其次,在聯(lián)邦快遞實施客戶關系管理的過程中,本文提出客戶關系的管理不僅涉及對企業(yè)外部客戶的管理還包括對企業(yè)內(nèi)部員工的管理的理念,本文認為企業(yè)內(nèi)部員工的滿意會感染到外部客戶而企業(yè)內(nèi)部員工的忠誠度也會影響到外部客戶的忠誠度。再次,本文研究發(fā)現(xiàn)要想在企業(yè)內(nèi)部成功實施客戶關系管理,就必須要確保所有配合客戶關系管理而提出的新理念,新文化及新的工作方式都要得到企業(yè)各部門的認可和配合。最后,任何一個理論的實踐都離不開現(xiàn)實的環(huán)境。聯(lián)邦快遞要想成功實施客戶關系管理,除了獲得企業(yè)所有員工對客戶關系管理理論的認可和支持外,還必須建立相配套的設施來保障客戶管理管理的可操作性。本文通過閱讀大量相關文獻和聯(lián)邦快遞企業(yè)內(nèi)部資料,結(jié)合國際快遞行業(yè)特點和聯(lián)邦快遞公司客戶關系管理中存在的問題,力求從策略和方法上為企業(yè)實施客戶關系管理有所突破,同時為同類型企業(yè)尤其是中國本土的快遞公司在實施客戶關系管理戰(zhàn)略時提供參考。關鍵詞:客戶關系管理,聯(lián)邦快遞make sure the biggest profi t(來源：[]) the enterprise can achieve.agement)tionshiPagement.royidingchnol ogythiS canFor international trade industry,the core of the product iS the serviceand the service target iS varied.With the global economic situationimproving and the trade volume increasing,who can grab the needs changesof customer in the shortest time。who wi l 1 get the advantage of the petition got.Several large international panies arehaving much more petition especially in china (來源：[])market.ThiS papertakes one of the four major international panies as theresearch target,accounting for i ts physical operations in the actualsituation and existing problems,raises up the necessary of the launchthe customer relationship management.And by analyzi ng pari ng theCRYl implementation in FedEx,makes out the effectiveness and thefeasibility for the enterprises to implement t

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