客戶關(guān)系管理在國際快遞業(yè)中的應(yīng)用研究
本文關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理在國際快遞業(yè)中的應(yīng)用研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。
《復(fù)旦大學(xué)》 2010年
客戶關(guān)系管理在國際快遞業(yè)中的應(yīng)用研究
楊莉
【摘要】： 當(dāng)前,在企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)與管理活動(dòng)中,客戶關(guān)系管理已成為一項(xiàng)核心內(nèi)容與主要目標(biāo)。企業(yè)開始認(rèn)識(shí)到,提高客戶服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度是至關(guān)重要的。當(dāng)企業(yè)從以產(chǎn)品中心到以客戶為中心的企業(yè)理念的轉(zhuǎn)型,從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到差異化、個(gè)性化服務(wù)的轉(zhuǎn)型過程中,企業(yè)將自己的關(guān)注轉(zhuǎn)向客戶,國內(nèi)主要的服務(wù)機(jī)構(gòu)(如電信、金融、郵政、互聯(lián)網(wǎng))都已經(jīng)普遍建立了基于呼叫中心的客戶服務(wù)系統(tǒng),客戶關(guān)系管理在各類企業(yè)中得到了前所未有的重視。 對國際快遞業(yè)而言,行業(yè)的核心產(chǎn)品就是服務(wù),客戶關(guān)系是貫穿整個(gè)環(huán)節(jié)的主要內(nèi)容。而呼叫中心作為與客戶交流的重要窗口,同時(shí)也是體現(xiàn)企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的窗口,是國際快遞業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的重要平臺(tái)。 本文針對上述情況,鑒于實(shí)施客戶關(guān)系管理的作用和能為企業(yè)帶來的利益,以聯(lián)邦快遞為研究對象,運(yùn)用客戶關(guān)系管理理論并將分析型客戶關(guān)系管理理論作為指導(dǎo)核心,在客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)的有力支持下,利用先進(jìn)的信息技術(shù),從客戶基本信息、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、分類、忠誠度、滿意度、和客戶流失原因等幾方面分析著手,結(jié)合聯(lián)邦快遞的客戶的特征和在客戶關(guān)系管理運(yùn)作上現(xiàn)存的缺陷和不足,構(gòu)建了聯(lián)邦快遞一個(gè)完善的客戶關(guān)系管理結(jié)構(gòu)體系,并提出了聯(lián)邦快遞客戶關(guān)系管理運(yùn)作的基本思路來解決公司在客戶關(guān)系管理上存在的問題。 文本在結(jié)構(gòu)上先對CRM的知識(shí)進(jìn)行了介紹；然后主要研究CRM在國際快遞業(yè)中的具體管理研究,包括管理理論、管理機(jī)制和管理技術(shù)；最后本文分析了聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理體系,并就其客戶關(guān)系管理實(shí)施的過程和改善進(jìn)行了探討。 通過本文的研究,希望能夠幫助聯(lián)邦快遞及其它國際快遞公司更好的認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理的重要作用,利用強(qiáng)大的CRM系統(tǒng)軟件的支持,實(shí)現(xiàn)客戶資源的共享,更有效地收集、分析和利用客戶數(shù)據(jù),把握好具有多樣性和多變性的客戶需求,找到對企業(yè)最有價(jià)值的客戶。通過為他們提供有針對性的產(chǎn)品和服務(wù),通過他們的滿意和忠誠,為企業(yè)帶來利潤,是公司實(shí)施客戶關(guān)系管理的預(yù)期效果得以實(shí)現(xiàn)。
【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：復(fù)旦大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類號(hào)】：F274
【目錄】：
下載全文 更多同類文獻(xiàn)
CAJ全文下載
(如何獲取全文？ 歡迎：購買知網(wǎng)充值卡、在線充值、在線咨詢)
CAJViewer閱讀器支持CAJ、PDF文件格式
【參考文獻(xiàn)】
中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條
1 于淼;CRM的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容解析[J];商業(yè)研究;2003年03期
2 宋俊德;從傳統(tǒng)呼叫中心到現(xiàn)代客戶關(guān)系管理[J];電信快報(bào);2001年03期
3 侯發(fā)欣,張旭梅,但斌;第三方物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理[J];工業(yè)工程與管理;2004年04期
4 齊佳音,韓新民,李懷祖;我國客戶關(guān)系管理研究的緊迫性和方向分析[J];管理科學(xué)學(xué)報(bào);2002年04期
5 邱丹;呼叫中心——客戶關(guān)系管理的利器[J];經(jīng)濟(jì)師;2003年06期
6 張志遠(yuǎn),張忠能,凌君逸;基于呼叫中心的客戶管理系統(tǒng)在制造業(yè)的應(yīng)用[J];計(jì)算機(jī)工程;2004年S1期
7 黃立平,吳繼蘭;第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的研究[J];同濟(jì)大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2005年04期
8 韓耀,高用深,曹杰;物流業(yè)客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)的構(gòu)架與建設(shè)[J];天津商學(xué)院學(xué)報(bào);2003年06期
9 吳良剛,劉紅霖,趙燕錫;Internet環(huán)境下ERP與CRM的集成[J];中國管理科學(xué);2002年05期
10 林楠,張文彬;客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立及作用[J];鄭州輕工業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào);2003年01期
中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條
1 胡理增;面向供應(yīng)鏈管理的物流企業(yè)客戶關(guān)系管理研究[D];南京理工大學(xué);2007年
【共引文獻(xiàn)】
中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條
1 朱六璋;;淺析電網(wǎng)運(yùn)行調(diào)度決策支持系統(tǒng)的應(yīng)用[J];安徽電力;2005年02期
2 鄭娜;李倩茹;馬文惠;;基于決策支持的棉庫管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J];安徽農(nóng)業(yè)科學(xué);2012年05期
3 李德俊;劉忠蘋;李志東;蘇存廣;;關(guān)系營銷與客戶關(guān)系管理[J];安徽工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2008年02期
4 楊栩;劉仍奎;;基于客戶關(guān)系管理的快遞營銷管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J];北京交通大學(xué)學(xué)報(bào);2006年03期
5 孫志剛,沈西挺,張強(qiáng),趙新海;基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)[J];兵工自動(dòng)化;2005年04期
6 吳琪,左萬利;一個(gè)糧食聚類分析系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J];北京聯(lián)合大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版);2005年03期
7 姚山;馮仲科;楊丹;;現(xiàn)代森林資源經(jīng)營與管理信息系統(tǒng)建設(shè)[J];北京林業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào);2007年S2期
8 孫洪珠;企業(yè)如何實(shí)施客戶關(guān)系管理[J];北京工商大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版);2004年03期
9 楊凱;林秀琴;馬躍;;基于H.323座席終端的實(shí)現(xiàn)[J];北京工商大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版);2009年06期
10 孫菁,馬萬太;服務(wù)質(zhì)量衡量及其客戶滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)研究[J];商業(yè)研究;2003年17期
中國重要會(huì)議論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條
1 黃孝鵬;龔親華;李振宇;許甜甜;;中國古代決策思想與現(xiàn)代決策科學(xué)的融合與發(fā)展[A];安徽省管子研究會(huì)2011年年會(huì)暨全國第六屆管子學(xué)術(shù)研討會(huì)交流論文集[C];2011年
2 王詩靈;;客戶關(guān)系管理分析[A];2009（重慶）中西部第二屆有色金屬工業(yè)發(fā)展論壇論文集[C];2009年
3 倪躍峰;張榮亮;;SHOD零售公司的客戶投訴問題分析[A];中國高等院校市場學(xué)研究會(huì)2011年年會(huì)論文集[C];2011年
4 毛帥;方威;;客戶關(guān)系管理在物流企業(yè)中的應(yīng)用創(chuàng)新[A];湖南省市場學(xué)會(huì)2009年會(huì)暨“兩型社會(huì)與營銷創(chuàng)新”學(xué)術(shù)研討會(huì)論文集[C];2010年
5 王福勝;郭騰達(dá);;基于價(jià)值鏈優(yōu)化的成本控制策略及案例分析[A];中國會(huì)計(jì)學(xué)會(huì)高等工科院校分會(huì)2005年學(xué)術(shù)年會(huì)暨第十二屆年會(huì)論文集[C];2005年
6 郭濱;;電子商務(wù)在中小企業(yè)發(fā)展中的作用[A];天津市電視技術(shù)研究會(huì)2009年年會(huì)論文集（1）[C];2009年
7 張洋;龐德明;;CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的搭建及其應(yīng)用[A];2008通信理論與技術(shù)新進(jìn)展——第十三屆全國青年通信學(xué)術(shù)會(huì)議論文集（上）[C];2008年
8 楊紀(jì)成;;金融行業(yè)分析型CRM應(yīng)用研究[A];數(shù)學(xué)·力學(xué)·物理學(xué)·高新技術(shù)交叉研究進(jìn)展——2010（13）卷[C];2010年
9 龐桂林;;一種基于Modem的煤礦調(diào)度CTI系統(tǒng)設(shè)計(jì)[A];煤礦自動(dòng)化與信息化——第21屆全國煤礦自動(dòng)化與信息化學(xué)術(shù)會(huì)議暨第3屆中國煤礦信息化與自動(dòng)化高層論壇論文集（上冊）[C];2011年
10 王貫中;王少平;蔣大和;;基于GIS的決策支持系統(tǒng)在生態(tài)市規(guī)劃中的應(yīng)用及設(shè)計(jì)[A];2005中國可持續(xù)發(fā)展論壇——中國可持續(xù)發(fā)展研究會(huì)2005年學(xué)術(shù)年會(huì)論文集（下冊）[C];2005年
中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條
1 李勁;城市生活垃圾規(guī)劃管理智能決策支持系統(tǒng)[D];昆明理工大學(xué);2008年
2 費(fèi)玉蓮;面向電子商務(wù)的談判支持系統(tǒng)研究[D];浙江工商大學(xué);2011年
3 曾獻(xiàn)輝;服飾智能適配系統(tǒng)的研究與應(yīng)用[D];東華大學(xué);2010年
4 蕭毅鴻;基于本體的復(fù)雜決策任務(wù)表示方法與求解技術(shù)研究[D];南京大學(xué);2011年
5 梁成軍;網(wǎng)球技戰(zhàn)術(shù)決策支持系統(tǒng)研究與應(yīng)用[D];上海體育學(xué)院;2011年
6 周明;基于數(shù)據(jù)挖掘的制造業(yè)采購DSS理論及方法研究[D];天津大學(xué);2009年
7 郭延祥;并行組合數(shù)學(xué)模型方式研究及初步應(yīng)用[D];清華大學(xué);2010年
8 張衛(wèi);基于XaaS的制造服務(wù)鏈形成與應(yīng)用研究[D];浙江大學(xué);2011年
9 陳小紅;電子商務(wù)對經(jīng)濟(jì)增長貢獻(xiàn)的評(píng)價(jià)與控制研究[D];東華大學(xué);2011年
10 陸能枝;核應(yīng)急決策支持系統(tǒng)的框架結(jié)構(gòu)及模糊決策方法在評(píng)估子系統(tǒng)的應(yīng)用[D];中國原子能科學(xué)研究院;2001年
中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條
1 林雨;集成通信的中小企業(yè)客戶管理系統(tǒng)的研究與設(shè)計(jì)[D];山東科技大學(xué);2010年
2 王云龍;潛艇抗沉智能決策系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與仿真[D];哈爾濱工程大學(xué);2010年
3 王俊;營口廣發(fā)銀行客戶關(guān)系管理研究[D];大連理工大學(xué);2010年
4 謝突雄;永州市煙草公司客戶關(guān)系管理研究[D];湘潭大學(xué);2010年
5 胡倩;伊泰公司關(guān)系營銷策略研究[D];湘潭大學(xué);2010年
6 張娟;客戶關(guān)系管理在聯(lián)邦快遞的應(yīng)用研究[D];華東師范大學(xué);2010年
7 劉芳;港口企業(yè)客戶關(guān)系管理研究[D];大連海事大學(xué);2010年
8 余璟飛;企業(yè)信息網(wǎng)用戶決策支持系統(tǒng)設(shè)計(jì)[D];哈爾濱理工大學(xué);2010年
9 常富國;高技術(shù)虛擬企業(yè)談判支持問題處理系統(tǒng)研究[D];哈爾濱理工大學(xué);2010年
10 李紅利;我國零售企業(yè)信息化建設(shè)研究[D];江西理工大學(xué);2010年
【二級(jí)參考文獻(xiàn)】
中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條
1 李林,徐建新;整合供應(yīng)鏈和客戶關(guān)系管理[J];商業(yè)研究;2002年07期
2 冉凈斐;第四方物流整合供應(yīng)鏈[J];商業(yè)研究;2004年06期
3 張遠(yuǎn) ,林鳳 ,朱程峰;對經(jīng)銷商忠誠度評(píng)價(jià)的探析[J];汽車工業(yè)研究;2004年12期
4 黃亦瀟,李菁菁,邵培基;基于SOM人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的客戶資源分類方法研究[J];重慶大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2003年06期
5 秦弘,趙啟蘭,王耀球;基于戰(zhàn)略供應(yīng)鏈管理構(gòu)建現(xiàn)代物流企業(yè)的核心競爭力[J];中國儲(chǔ)運(yùn);2003年06期
6 陳克勝;Call Center服務(wù)創(chuàng)新[J];中國電子商務(wù);2001年09期
7 蒙肖蓮,蔡淑琴,杜寬旗,寇建亭;商業(yè)銀行客戶流失預(yù)測模型研究[J];系統(tǒng)工程;2004年12期
8 齊佳音,李懷祖;客戶關(guān)系管理(CRM)的體系框架分析[J];工業(yè)工程;2002年01期
9 陳明亮;客戶忠誠與客戶關(guān)系生命周期[J];管理工程學(xué)報(bào);2003年02期
10 包玉梅;萬君;;第三方物流企業(yè)中的客戶關(guān)系管理(CRM)[J];甘肅科技;2006年04期
【相似文獻(xiàn)】
中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條
1 曹錦川;淺談如何建立有效的客戶關(guān)系管理[J];甘肅科技縱橫;2005年04期
2 吳志軍;客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)挖掘[J];商場現(xiàn)代化;2005年20期
3 周麗麗;;關(guān)于客戶關(guān)系管理的基本問題研究[J];現(xiàn)代商業(yè);2008年11期
4 戴艷紅;賀紅燕;;數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用研究[J];商場現(xiàn)代化;2006年34期
5 胡致杰;;數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在銀行CRM中的應(yīng)用[J];華南金融電腦;2008年07期
6 謝佳佳;;CRM在現(xiàn)代企業(yè)中的應(yīng)用[J];消費(fèi)導(dǎo)刊;2008年21期
7 石彥芳;石建國;周檬;;數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的應(yīng)用[J];中國商貿(mào);2010年02期
8 魯業(yè)錚;;客戶關(guān)系管理在我國商業(yè)銀行營銷策略中的應(yīng)用[J];消費(fèi)導(dǎo)刊;2007年01期
9 任成梅;;國內(nèi)企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)施研究[J];科技資訊;2009年20期
10 苑富強(qiáng);;CRM與電子商務(wù)的融合——打造完美企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷平臺(tái)[J];中國商貿(mào);2010年16期
中國重要會(huì)議論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條
1 張珣;周躍進(jìn);徐彪;;CRM為什么會(huì)失敗[A];管理科學(xué)與系統(tǒng)科學(xué)研究新進(jìn)展——第8屆全國青年管理科學(xué)與系統(tǒng)科學(xué)學(xué)術(shù)會(huì)議論文集[C];2005年
2 王永貴;;顧客價(jià)值與客戶關(guān)系管理:理論框架與實(shí)證分析[A];管理科學(xué)與系統(tǒng)科學(xué)研究新進(jìn)展——第7屆全國青年管理科學(xué)與系統(tǒng)科學(xué)學(xué)術(shù)會(huì)議論文集[C];2003年
3 楊宏橋;劉慧;;基于復(fù)雜適應(yīng)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理研究[A];2003年中國管理科學(xué)學(xué)術(shù)會(huì)議論文集[C];2003年
4 張英;;醫(yī)院客戶關(guān)系管理與實(shí)施[A];全國職工醫(yī)院管理學(xué)術(shù)年會(huì)暨優(yōu)秀院長表彰會(huì)資料匯編[C];2005年
5 張洋;龐德明;;CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的搭建及其應(yīng)用[A];2008通信理論與技術(shù)新進(jìn)展——第十三屆全國青年通信學(xué)術(shù)會(huì)議論文集（上）[C];2008年
6 于文禮;;中國聯(lián)通客戶關(guān)系管理實(shí)施條件分析[A];黑龍江省通信學(xué)會(huì)學(xué)術(shù)年會(huì)論文集[C];2005年
7 楊亞琴;夏宇;劉國慶;;基于客戶關(guān)系管理的體育大賽服務(wù)機(jī)制[A];第4屆全國青年體育科學(xué)學(xué)術(shù)會(huì)議論文摘要匯編[C];2005年
8 陳麗新;;企業(yè)社會(huì)責(zé)任導(dǎo)向的客戶關(guān)系管理研究[A];中國企業(yè)運(yùn)籌學(xué)[C];2009年
9 毛帥;方威;;客戶關(guān)系管理在物流企業(yè)中的應(yīng)用創(chuàng)新[A];湖南省市場學(xué)會(huì)2009年會(huì)暨“兩型社會(huì)與營銷創(chuàng)新”學(xué)術(shù)研討會(huì)論文集[C];2010年
10 江慶來;;論客戶關(guān)系管理的目標(biāo)客戶[A];2001年中國管理科學(xué)學(xué)術(shù)會(huì)議論文集[C];2001年
中國重要報(bào)紙全文數(shù)據(jù)庫 前10條
1 ;[N];中國旅游報(bào);2002年
2 保定金風(fēng)帆蓄電池有限公司 白福貴;[N];中國汽車報(bào);2003年
3 大同市煙草公司經(jīng)理 高蘭生;[N];中華合作時(shí)報(bào);2005年
4 劉冰;[N];中國企業(yè)報(bào);2007年
5 北京數(shù)碼空間信息技術(shù)有限公司副總裁 譙小波;[N];中國商報(bào);2000年
6 陳昌成;[N];中國有色金屬報(bào);2007年
7 ;[N];通信產(chǎn)業(yè)報(bào);2000年
8 胡勇 作者單位：中國人壽湖北分公司;[N];中國保險(xiǎn)報(bào);2005年
9 楊現(xiàn)波;[N];中國商報(bào);2001年
10 記者 何飛燕;[N];福建工商時(shí)報(bào);2007年
中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條
1 宋艷;CRM中基于CABOSFV改進(jìn)算法的客戶聚類研究[D];哈爾濱工程大學(xué);2004年
2 馬俊;信息技術(shù)嵌入的物流企業(yè)服務(wù)能力研究[D];武漢理工大學(xué);2011年
3 劉東升;面向連鎖零售企業(yè)的客戶關(guān)系管理模型（R-CRM）研究[D];浙江工商大學(xué);2008年
4 邰麗君;基于知識(shí)的客戶關(guān)系管理中知識(shí)倉庫系統(tǒng)研究與應(yīng)用[D];合肥工業(yè)大學(xué);2010年
5 袁勝軍;信息資源視角的客戶忠誠模型與管理體系構(gòu)建[D];同濟(jì)大學(xué);2007年
6 劉昱崗;基于客戶關(guān)系管理的企業(yè)分銷系統(tǒng)優(yōu)化設(shè)計(jì)及管理[D];西南交通大學(xué);2007年
7 戴俊良;基于CR的電力市場應(yīng)用研究[D];華北電力大學(xué)（北京）;2008年
8 王海偉;非契約型客戶資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)形成及度量研究[D];哈爾濱工業(yè)大學(xué);2007年
9 張進(jìn)發(fā);基于利益相關(guān)者理論的企業(yè)社會(huì)責(zé)任管理研究[D];南開大學(xué);2009年
10 胡理增;面向供應(yīng)鏈管理的物流企業(yè)客戶關(guān)系管理研究[D];南京理工大學(xué);2007年
中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條
1 劉萍;成都神鋼售后服務(wù)體系中的CRM現(xiàn)狀及改進(jìn)對策[D];蘭州大學(xué);2010年
2 張春;第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理研究[D];江蘇大學(xué);2010年
3 盛稚茵;消費(fèi)者對于網(wǎng)絡(luò)零售商（B2C）電子客戶關(guān)系管理策略的態(tài)度研究[D];東華大學(xué);2011年
4 王文聿;網(wǎng)格計(jì)算環(huán)境下基于ASP的客戶關(guān)系管理模式研究[D];上海外國語大學(xué);2010年
5 蔡懿;中國建設(shè)銀行客戶關(guān)系管理研究[D];電子科技大學(xué);2010年
6 鄧軍;客戶關(guān)系管理在旅游企業(yè)的應(yīng)用研究[D];重慶大學(xué);2002年
7 徐麗萍;網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)條件下的客戶關(guān)系管理[D];大連理工大學(xué);2002年
8 王兢;客戶關(guān)系管理系統(tǒng)研究及北京有機(jī)化工廠CRM的規(guī)劃設(shè)計(jì)[D];北京化工大學(xué);2003年
9 鄒文健;汽車企業(yè)CRM系統(tǒng)研究[D];對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué);2005年
10 王凱;基于客戶忠誠的酒類企業(yè)B2B客戶關(guān)系管理研究[D];南京理工大學(xué);2010年
本文關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理在國際快遞業(yè)中的應(yīng)用研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。
本文編號(hào)：63853
本文鏈接：http://sikaile.net/guanlilunwen/kehuguanxiguanli/63853.html
