本文關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

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資料介紹

摘   要
 本論文主要討論的是數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的應(yīng)用，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘的相關(guān)技術(shù)（如粗糙集、關(guān)聯(lián)規(guī)則、決策樹(shù)、遺傳算法等），結(jié)合銷售行業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)分析及CRM系統(tǒng)開(kāi)發(fā)，建立基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)---客戶服務(wù)的解決方案，并進(jìn)行了部分實(shí)現(xiàn)。
數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶關(guān)系管理領(lǐng)域中的應(yīng)用主要有：
(1)通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘判斷客戶的價(jià)值，即客戶細(xì)分；
(2)通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘發(fā)掘潛在客戶，從而實(shí)現(xiàn)交叉銷售，提高現(xiàn)有客戶的價(jià)值；
(3)通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘分析客戶的流失，預(yù)防潛在的客戶流失；
(4)通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘保留忠實(shí)客戶，優(yōu)化客戶關(guān)系。
我的主要工作就是界面的設(shè)計(jì)、集成，數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)以及數(shù)據(jù)的預(yù)處理， 建立基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。
在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，CRM 是企業(yè)增加生存能力、擴(kuò)大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不可或缺的支持。只有能夠更好的利用客戶信息、滿足客戶需求，一個(gè)企業(yè)才能夠獲得更大的利益。數(shù)據(jù)挖掘正是指導(dǎo)企業(yè)更好地理解客戶以及滿足客戶需求的工具，為用戶進(jìn)行客戶關(guān)系管理提供決策的參考依據(jù)。論文研究具有一定的理論意義和實(shí)際應(yīng)用價(jià)值，為客戶關(guān)系管理提供了一種研究思路和分析方法。 〖資料來(lái)源：56DOC.COM 畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)網(wǎng)〗

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理(CRM)；數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining)；界面設(shè)計(jì)；數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)；數(shù)據(jù)處理

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ABSTRACT
This text mainly discusses the application of data mining in the system of customer relationship management, which applies the related techniques of data mining (such as rough set, association rule, decision tree, genetic algorithms, etc.), and combines the market management analysis and the CRM system’s development of sale business, and builds up the system of customer relationship management based on data mining—customer service, and makes part of functions come true.
The techniques of data mining can be mainly applied in the field of customer relationship management:
(1) Judge customers’ value through data mining, customer classification.
(2)Find potential clients through data mining, and then carry out cross selling to improve the value of clients. 
(3)Analyze the drain of clients through data mining, to prevent the drain of potential clients.
 (4)Reserve the faithful clients through data mining, to optimize the relationship between clients.
My task is mainly to design and integrate the interface of the software, to do data preprocessing, and to set up the system of customer relationship management based on data mining. 〖資料來(lái)源：咨詢QQ：306826066 畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)網(wǎng) 〗
In today’s environment of competitive market, CRM is such a necessary support for enterprises that it can increase the survival ability, and widen competition edge. Only by meeting the demands of clients and making good use of clients’ information can the enterprise gain more profit. And data mining is that tool which can guide companies to understand the clients and meet their demands, and finally, provide reference for the decision of customer relationship management. The discussion of this paper has certain theory meaning and actual application value, and also provides a kind of thinking and analyzing method.
Keywords: data mining；customer relationship management；design of interface； database design；data processing 
 

項(xiàng)目開(kāi)發(fā)背景
    本系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)(如粗糙集、關(guān)聯(lián)規(guī)則、決策樹(shù)、遺傳算法)在客戶關(guān)系管理中的具體應(yīng)用，其中粗糙集、關(guān)聯(lián)規(guī)則算法由我們組的陳彩琴負(fù)責(zé)完成實(shí)現(xiàn)，決策樹(shù)、遺傳算法由吳海海負(fù)責(zé)完成實(shí)現(xiàn)，而我主要負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)是界面的設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)預(yù)處理，把他們幾個(gè)算法集成起來(lái)，建立一個(gè)基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。 〖畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)咨詢QQ：281788421〗

系統(tǒng)設(shè)計(jì)相關(guān)原理
    該客戶關(guān)系管理系統(tǒng)使用VC++ 6.0作為前臺(tái)開(kāi)發(fā)工具，SQL Sever 2000 作為后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，開(kāi)發(fā)客戶機(jī)/服務(wù)器(Client/ Sever ，縮寫(xiě)為 C/ S )的應(yīng)用程序，此外還運(yùn)用了Photoshop 7.0進(jìn)行了圖片處理。整體設(shè)計(jì)工程遵循軟件工程的原理、技術(shù)和方法，經(jīng)過(guò)需求分析、總體設(shè)計(jì)、文檔和代碼的編制、模塊測(cè)試和系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)幾個(gè)階段。

數(shù)據(jù)挖掘 (DM, Data Mining) 就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在的有用的信息和知識(shí)的過(guò)程。
從商業(yè)角度來(lái)看，數(shù)據(jù)挖掘是一種新的信息處理技術(shù)，其主要特點(diǎn)是對(duì)商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、轉(zhuǎn)化、分析和其他模型化處理，從中提取輔助商業(yè)決策的關(guān)鍵性數(shù)據(jù)。
要使數(shù)據(jù)挖掘在商業(yè)中起作用，就要把它與基本的商業(yè)活動(dòng)過(guò)程關(guān)聯(lián)起來(lái)。數(shù)據(jù)挖掘是企業(yè)同客戶打交道的一長(zhǎng)串步驟中的一個(gè)部分。數(shù)據(jù)挖掘影響商業(yè)活動(dòng)的方式取決于商業(yè)過(guò)程，而不是數(shù)據(jù)挖掘的過(guò)程。
我們必須所指出的問(wèn)題是：
(1)數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果不同于其他數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的商業(yè)活動(dòng)。
(2)數(shù)據(jù)挖掘抽取的是數(shù)據(jù)庫(kù)中不為用戶所知的信息。
這就需要引進(jìn)客戶交互、情景。處理推銷問(wèn)題的用戶要先理解數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果，然后才能把它運(yùn)用到實(shí)際中。在實(shí)際應(yīng)用中，如何使用數(shù)據(jù)挖掘的輸出結(jié)果？最簡(jiǎn)單的辦法是把結(jié)果看作黑盒。如果用戶用黑盒給數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶評(píng)分，就能得到一張客戶列表（可以向列表中的客戶郵寄商品目錄，提高他們的信用度）。用戶所要做的只是把信封寄出去，這是非常有效的方法。

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客戶關(guān)系管理 (CRM)[5]
客戶關(guān)系管理 ( Customer Relationship Management，簡(jiǎn)稱 CRM )是選擇和管理最有價(jià)值客戶關(guān)系的一種商業(yè)策略。CRM 要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的營(yíng)銷、銷售以及客戶服務(wù)。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化，CRM 應(yīng)用將為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。
客戶關(guān)系管理首先是一種商業(yè)策略，，它貫穿于企業(yè)的各個(gè)部門(mén)和經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)，其目的在于理解、預(yù)測(cè)和管理企業(yè)現(xiàn)有的或潛在的顧客�？蛻絷P(guān)系管理涉及到戰(zhàn)略、過(guò)程、組織和技術(shù)等各方面的變革，以使企業(yè)更好地圍繞客戶來(lái)有效地管理自己的經(jīng)營(yíng)。
我們?yōu)槭裁葱枰蛻絷P(guān)系管理呢？因?yàn)榇蠹叶贾溃?bR>(1)獲得一個(gè)新客戶比留住一個(gè)老客戶要花更多的錢(qián)；
(2)客戶離開(kāi)后再把他們吸引回來(lái)所花的錢(qián)要比他們一開(kāi)始就滿意所花的錢(qián)多得多；
(3)將新的商品賣(mài)給老客戶要比賣(mài)給新客戶容易得多；
(4)有些客戶比其他客戶更有利可圖。有些客戶現(xiàn)在是無(wú)利可圖的，還有一些客戶現(xiàn)在和將來(lái)都是無(wú)利可圖的。
所以我們要運(yùn)用新的技術(shù)，來(lái)改變單一的銷售模式，尋求最有利可圖的途徑建立和維持穩(wěn)定的客戶關(guān)系。
客戶對(duì)企業(yè)的好感和忠誠(chéng)不僅來(lái)自于企業(yè)提供的商品，更來(lái)自于服務(wù)和經(jīng)驗(yàn)等非實(shí)體因素。企業(yè)要了解客戶的喜好---不僅包括產(chǎn)品，還包括樣式和服務(wù)的外觀。他們要管理每一個(gè)客戶的關(guān)系，從每一個(gè)客戶身上獲取最大利潤(rùn)，降低市場(chǎng)營(yíng)銷費(fèi)用，減少由于客戶離去和無(wú)效的營(yíng)銷策略產(chǎn)生的浪費(fèi)。以上都希望用客戶關(guān)系管理的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)。 〖資料來(lái)源：畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)網(wǎng) 〗

系統(tǒng)應(yīng)該具備的基本功能
(1)用戶權(quán)限的管理：用戶可以根據(jù)不同的級(jí)別進(jìn)行不同的管理，管理員可以看到整個(gè)系統(tǒng)，而部門(mén)管理員只能進(jìn)行該部門(mén)的管理。
(2)客戶基本資料管理：可以對(duì)客戶進(jìn)行增加、修改、刪除、還可以進(jìn)行多種查詢功能。
(3)判斷客戶屬性資料：可以對(duì)客戶屬性資料進(jìn)行管理，對(duì)粗糙集算法中的表的數(shù)據(jù)而進(jìn)行增加或刪除的功能。
(4)發(fā)掘潛在客戶資料：可以對(duì)客戶與商品之間的關(guān)系進(jìn)行管理，對(duì)關(guān)聯(lián)規(guī)則算法中的表的數(shù)據(jù)而進(jìn)行增加或刪除的功能。
(5)分析客戶流失資料：可以對(duì)客戶流失資料進(jìn)行管理，對(duì)決策樹(shù)算法中的表的數(shù)據(jù)而進(jìn)行增加或刪除的功能。
(6)判斷客戶價(jià)值：實(shí)現(xiàn)粗糙集算法的應(yīng)用，對(duì)一個(gè)客戶進(jìn)行價(jià)值判斷。
(7)發(fā)掘潛在客戶：實(shí)現(xiàn)關(guān)聯(lián)規(guī)則算法的應(yīng)用，用關(guān)聯(lián)規(guī)則推出哪些商品是關(guān)聯(lián)的，然后導(dǎo)出哪些是潛在客戶。
(8)客戶流失分析：實(shí)現(xiàn)決策樹(shù)算法的應(yīng)用，用決策樹(shù)來(lái)判斷客戶的流失，分析流失的原因。
(9)客戶價(jià)值優(yōu)化：實(shí)現(xiàn)遺傳算法的應(yīng)用，進(jìn)行客戶的優(yōu)化。
除了實(shí)現(xiàn)上述功能以外，客戶管理系統(tǒng)還應(yīng)該具有友好、簡(jiǎn)潔的界面，安全性要高，穩(wěn)定性要強(qiáng)。

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目   錄
前   言 0
摘   要 I
ABSTRACT II
第一章   可行性研究報(bào)告 1
1.1項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的背景 1
1.2系統(tǒng)設(shè)計(jì)相關(guān)的原理 1
1.2.1  VC ++6.0編程語(yǔ)言的介紹[2] 1
1.2.2   SQL Sever語(yǔ)句介紹[3] 2
1.2.3  數(shù)據(jù)挖掘 (Data  Mining)[4] 4
1.2.4  客戶關(guān)系管理 (CRM)[5] 4
1.2.5  數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用[6] 5
1.3項(xiàng)目可行性評(píng)估[7] 6
1.3.1技術(shù)可行性評(píng)估 6
1.3.2經(jīng)濟(jì)可行性評(píng)估 6
1.3.3操作可行性評(píng)估 6
1.4項(xiàng)目可行性研究報(bào)告 6
第二章   系統(tǒng)需求分析 7
2.1系統(tǒng)需要解決的主要問(wèn)題 7 〖畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)網(wǎng) 咨詢QQ：306826066〗
2.1.1粗糙集 7
2.1.2關(guān)聯(lián)規(guī)則 7
2.1.3決策樹(shù) 8
2.1.4遺傳算法 8
2.2系統(tǒng)應(yīng)該具備的基本功能 8
2.3數(shù)據(jù)收集及預(yù)處理[4] 9
2.3.1對(duì)各算法中的數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理 10
2.3.2數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的定義和特性[5] 14
2.4數(shù)據(jù)字典 14
第三章  系統(tǒng)設(shè)計(jì) 16
3.1前言 16
3.2基本簡(jiǎn)介 16
3.3系統(tǒng)功能模塊結(jié)構(gòu)圖 16
3.4運(yùn)行環(huán)境 16
3.5詳細(xì)分析 18
3.5.1 用戶的權(quán)限限制 18
3.5.2 數(shù)據(jù)庫(kù)中表的設(shè)計(jì) 18
3.5.3 功能模塊的詳細(xì)設(shè)計(jì) 21
第四章  系統(tǒng)編碼 23
4.1系統(tǒng)流程圖設(shè)計(jì) 23
4.2系統(tǒng)頁(yè)面顯示 24
4.2.1登入界面 24
4.2.2進(jìn)入客戶資料管理界面 26
4.2.3進(jìn)入客戶信息分析界面 31
4.2.4用戶信息管理界面 33
第五章  系統(tǒng)測(cè)試 35
5.1軟件測(cè)試[7] 35
5.2軟件測(cè)試的目標(biāo)與方法 35
5.3模塊測(cè)試 35
5.4集成測(cè)試 36
5.5 系統(tǒng)測(cè)試及實(shí)現(xiàn) 36
第六章  開(kāi)發(fā)難點(diǎn)與解決技巧 37
6.1開(kāi)發(fā)的難點(diǎn) 37
6.1.1各個(gè)算法模塊間建立 37
6.1.2界面與數(shù)據(jù)庫(kù)的連接 37 〖資料來(lái)源：畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)網(wǎng) 〗
6.1.3兩種不同用戶的鑒別 37
6.2系統(tǒng)的安全性 37
6.3系統(tǒng)的發(fā)布與維護(hù) 38
參考文獻(xiàn) 39
致 謝 40
附 錄 一 41
調(diào)研報(bào)告 41
Research Report 43
附錄二 46
操作手冊(cè) 46
 
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本文編號(hào)：63379