本文關(guān)鍵詞：S金相設(shè)備公司CRM系統(tǒng)應(yīng)用研究

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【摘要】：經(jīng)濟網(wǎng)絡(luò)化和全球化逐步成為世界經(jīng)濟發(fā)展的趨勢,行業(yè)內(nèi)不同公司之間競爭越來越激烈,客戶資源變成各公司爭奪的關(guān)鍵。CRM即客戶關(guān)系管理已被當作一種新型、具有無限活力的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)被廣為使用,利用先進信息科學技術(shù),使市場營銷、銷售、客戶服務(wù)等運作自動化,讓企業(yè)為客戶提供更好的服務(wù),這是提高客戶滿意度、忠誠度的一種創(chuàng)新的管理經(jīng)營方式。對處在業(yè)務(wù)上升期的S金相設(shè)備公司而言,原始的松散的管理理念和方法已大大落后于同行業(yè)者,如何引進和實施先進高效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一個公司的業(yè)務(wù)是否能夠健康的、持續(xù)的發(fā)展的關(guān)鍵所在,通過運用強大的客戶關(guān)系管理來進一步維持和增進與客戶之間的緊密合作,從而來提升客戶的忠誠度,不斷加強公司的核心競爭能力,盡可能地實現(xiàn)公司的現(xiàn)實利益和長期發(fā)展目標。此論文開始介紹了選題的背景以及研究的主要目的和意義,還有主要研究的內(nèi)容和結(jié)構(gòu),簡潔明了地闡述了論文中運用的研究方法和對先進的客戶關(guān)系管理理念、理論體系還有其核心思想的理解,通過結(jié)合公司本身的特點來提出一些主要的創(chuàng)新之處。本論文以S金相設(shè)備公司作為具體案例進行研究,基于對S金相設(shè)備公司市場經(jīng)營情況以及當前客戶管理現(xiàn)狀的分析,深刻的認識到引入和有效實現(xiàn)高水準的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的緊迫性。如何高效選擇和管理現(xiàn)有客戶,開發(fā)客戶長期價值是CRM重要理論核心基礎(chǔ),S公司引入CRM,需要解決如何對客戶長期價值作準確評估,依據(jù)客戶自身的特點進行有效價值細分。論文通過對先進的CRM管理思想、核心理念,有針對性地對S公司的客戶資源進行長期價值細分,針對不同客戶群體采取適當?shù)目蛻絷P(guān)系管理策略,逐步培養(yǎng)、維持并切實促進客戶的忠誠度,可實現(xiàn)對于客戶關(guān)系管理的高效,滿意、忠誠的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,大幅提升公司在行業(yè)內(nèi)的市場競爭力,充分的利用企業(yè)自身資源實現(xiàn)企業(yè)利益的最大化,最終達到行業(yè)領(lǐng)導者的目標。綜合上述,本論文以S公司實際的狀況為研究基礎(chǔ),通過發(fā)現(xiàn)和總結(jié)公司自身存在的一些問題和發(fā)展道路上的瓶頸所在,在引入實施和應(yīng)用客戶關(guān)系管理解決方案時提出務(wù)實合理的建議和措施。
【關(guān)鍵詞】：高效客戶關(guān)系管理 客戶長期價值 客戶滿意忠誠
【學位授予單位】：東華大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F416.7
【目錄】：

• 摘要4-6
• Abstract6-11
• 第1章 緒論11-18
• 1.1 選題的背景11-12
• 1.2 研究的目的和意義12-14
• 1.3 論文研究思路和框架14-16
• 1.4 論文的主要研究方法16-17
• 1.5 論文的主要創(chuàng)新點17-18
• 第2章 客戶關(guān)系管理理論綜述18-30
• 2.1 客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵18-19
• 2.2 客戶關(guān)系管理的國內(nèi)外研究現(xiàn)狀19-22
• 2.3 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類、功能及結(jié)構(gòu)22-24
• 2.3.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)22
• 2.3.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類及功能22-24
• 2.4 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略24
• 2.5 客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)24-30
• 2.5.1 客戶價值細分24-26
• 2.5.2 客戶滿意度和客戶忠誠度26-30
• 第3章S金相設(shè)備公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析30-44
• 3.1 S金相設(shè)備公司情況綜述30-33
• 3.1.1 公司簡介30-31
• 3.1.2 公司組織結(jié)構(gòu)圖31
• 3.1.3 公司產(chǎn)品特點31-32
• 3.1.4 公司業(yè)務(wù)經(jīng)營狀況32-33
• 3.2 S公司的行業(yè)環(huán)境和競爭環(huán)境分析33-36
• 3.2.1 S公司所在行業(yè)環(huán)境分析33-34
• 3.2.2 S公司主要競爭對手分析34
• 3.2.3 S公司競爭力分析34-36
• 3.3 S公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀36-42
• 3.3.1 S公司的銷售管理現(xiàn)狀及問題36-38
• 3.3.2 S公司的營銷管理現(xiàn)狀及問題38-39
• 3.3.3 S公司的客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀及問題39-40
• 3.3.4 S公司的客戶管理現(xiàn)狀及問題40-42
• 3.4 S公司改善客戶關(guān)系管理的必要性42-44
• 第4章S公司客戶關(guān)系管理的解決方案44-98
• 4.1 S公司客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略定位44-45
• 4.2 S公司客戶關(guān)系管理的實施組織45-49
• 4.2.1 S公司CRM實施的目標45-46
• 4.2.2 S公司CRM實施的項目組46
• 4.2.3 S公司CRM項目前期調(diào)研及需求確認46-48
• 4.2.4 S公司CRM系統(tǒng)選型48-49
• 4.3 S公司CRM系統(tǒng)解決方案設(shè)計49-66
• 4.3.1 客戶評價體系的改進49-50
• 4.3.2 基于客戶評價體系的客戶價值細分50-51
• 4.3.3 基于客戶價值細分的客戶管理策略51-54
• 4.3.4 S公司CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化54-66
• 4.4 S公司CRM系統(tǒng)藍圖設(shè)計66-94
• 4.4.1 S公司CRM系統(tǒng)基礎(chǔ)環(huán)境66
• 4.4.2 S公司CRM系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)66-86
• 4.4.3 S公司CRM系統(tǒng)移動應(yīng)用86-93
• 4.4.4 S公司CRM系統(tǒng)報表定制93-94
• 4.5 S公司客戶關(guān)系管理的實施效果94-98
• 4.5.1 S公司客戶銷售管理的改進94-95
• 4.5.2 S公司客戶市場營銷管理的改進95-96
• 4.5.3 S公司客戶服務(wù)管理的改進96-97
• 4.5.4 S公司基于CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程再造97-98
• 第5章 結(jié)論與展望98-100
• 5.1 結(jié)論98-99
• 5.2 展望99-100
• 參考文獻100-103
• 致謝103

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中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 朱燕,鄧儀;客戶滿意──構(gòu)建企業(yè)“客戶忠誠方略”的起點[J];經(jīng)濟前沿;2001年07期

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6 王彥;構(gòu)建客戶忠誠——廠商成功的關(guān)鍵[J];工業(yè)技術(shù)經(jīng)濟;2002年06期

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本文編號：615773