本文關(guān)鍵詞：S金相設(shè)備公司CRM系統(tǒng)應(yīng)用研究

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【摘要】：經(jīng)濟(jì)網(wǎng)絡(luò)化和全球化逐步成為世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢(shì),行業(yè)內(nèi)不同公司之間競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,客戶資源變成各公司爭(zhēng)奪的關(guān)鍵。CRM即客戶關(guān)系管理已被當(dāng)作一種新型、具有無(wú)限活力的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)被廣為使用,利用先進(jìn)信息科學(xué)技術(shù),使市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)等運(yùn)作自動(dòng)化,讓企業(yè)為客戶提供更好的服務(wù),這是提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度的一種創(chuàng)新的管理經(jīng)營(yíng)方式。對(duì)處在業(yè)務(wù)上升期的S金相設(shè)備公司而言,原始的松散的管理理念和方法已大大落后于同行業(yè)者,如何引進(jìn)和實(shí)施先進(jìn)高效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一個(gè)公司的業(yè)務(wù)是否能夠健康的、持續(xù)的發(fā)展的關(guān)鍵所在,通過(guò)運(yùn)用強(qiáng)大的客戶關(guān)系管理來(lái)進(jìn)一步維持和增進(jìn)與客戶之間的緊密合作,從而來(lái)提升客戶的忠誠(chéng)度,不斷加強(qiáng)公司的核心競(jìng)爭(zhēng)能力,盡可能地實(shí)現(xiàn)公司的現(xiàn)實(shí)利益和長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)。此論文開始介紹了選題的背景以及研究的主要目的和意義,還有主要研究的內(nèi)容和結(jié)構(gòu),簡(jiǎn)潔明了地闡述了論文中運(yùn)用的研究方法和對(duì)先進(jìn)的客戶關(guān)系管理理念、理論體系還有其核心思想的理解,通過(guò)結(jié)合公司本身的特點(diǎn)來(lái)提出一些主要的創(chuàng)新之處。本論文以S金相設(shè)備公司作為具體案例進(jìn)行研究,基于對(duì)S金相設(shè)備公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)情況以及當(dāng)前客戶管理現(xiàn)狀的分析,深刻的認(rèn)識(shí)到引入和有效實(shí)現(xiàn)高水準(zhǔn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的緊迫性。如何高效選擇和管理現(xiàn)有客戶,開發(fā)客戶長(zhǎng)期價(jià)值是CRM重要理論核心基礎(chǔ),S公司引入CRM,需要解決如何對(duì)客戶長(zhǎng)期價(jià)值作準(zhǔn)確評(píng)估,依據(jù)客戶自身的特點(diǎn)進(jìn)行有效價(jià)值細(xì)分。論文通過(guò)對(duì)先進(jìn)的CRM管理思想、核心理念,有針對(duì)性地對(duì)S公司的客戶資源進(jìn)行長(zhǎng)期價(jià)值細(xì)分,針對(duì)不同客戶群體采取適當(dāng)?shù)目蛻絷P(guān)系管理策略,逐步培養(yǎng)、維持并切實(shí)促進(jìn)客戶的忠誠(chéng)度,可實(shí)現(xiàn)對(duì)于客戶關(guān)系管理的高效,滿意、忠誠(chéng)的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,大幅提升公司在行業(yè)內(nèi)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,充分的利用企業(yè)自身資源實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的最大化,最終達(dá)到行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的目標(biāo)。綜合上述,本論文以S公司實(shí)際的狀況為研究基礎(chǔ),通過(guò)發(fā)現(xiàn)和總結(jié)公司自身存在的一些問(wèn)題和發(fā)展道路上的瓶頸所在,在引入實(shí)施和應(yīng)用客戶關(guān)系管理解決方案時(shí)提出務(wù)實(shí)合理的建議和措施。
【關(guān)鍵詞】：高效客戶關(guān)系管理 客戶長(zhǎng)期價(jià)值 客戶滿意忠誠(chéng)
【學(xué)位授予單位】：東華大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F416.7
【目錄】：

• 摘要4-6
• Abstract6-11
• 第1章 緒論11-18
• 1.1 選題的背景11-12
• 1.2 研究的目的和意義12-14
• 1.3 論文研究思路和框架14-16
• 1.4 論文的主要研究方法16-17
• 1.5 論文的主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)17-18
• 第2章 客戶關(guān)系管理理論綜述18-30
• 2.1 客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵18-19
• 2.2 客戶關(guān)系管理的國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀19-22
• 2.3 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類、功能及結(jié)構(gòu)22-24
• 2.3.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)22
• 2.3.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類及功能22-24
• 2.4 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略24
• 2.5 客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)24-30
• 2.5.1 客戶價(jià)值細(xì)分24-26
• 2.5.2 客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度26-30
• 第3章S金相設(shè)備公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析30-44
• 3.1 S金相設(shè)備公司情況綜述30-33
• 3.1.1 公司簡(jiǎn)介30-31
• 3.1.2 公司組織結(jié)構(gòu)圖31
• 3.1.3 公司產(chǎn)品特點(diǎn)31-32
• 3.1.4 公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)狀況32-33
• 3.2 S公司的行業(yè)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析33-36
• 3.2.1 S公司所在行業(yè)環(huán)境分析33-34
• 3.2.2 S公司主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析34
• 3.2.3 S公司競(jìng)爭(zhēng)力分析34-36
• 3.3 S公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀36-42
• 3.3.1 S公司的銷售管理現(xiàn)狀及問(wèn)題36-38
• 3.3.2 S公司的營(yíng)銷管理現(xiàn)狀及問(wèn)題38-39
• 3.3.3 S公司的客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀及問(wèn)題39-40
• 3.3.4 S公司的客戶管理現(xiàn)狀及問(wèn)題40-42
• 3.4 S公司改善客戶關(guān)系管理的必要性42-44
• 第4章S公司客戶關(guān)系管理的解決方案44-98
• 4.1 S公司客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略定位44-45
• 4.2 S公司客戶關(guān)系管理的實(shí)施組織45-49
• 4.2.1 S公司CRM實(shí)施的目標(biāo)45-46
• 4.2.2 S公司CRM實(shí)施的項(xiàng)目組46
• 4.2.3 S公司CRM項(xiàng)目前期調(diào)研及需求確認(rèn)46-48
• 4.2.4 S公司CRM系統(tǒng)選型48-49
• 4.3 S公司CRM系統(tǒng)解決方案設(shè)計(jì)49-66
• 4.3.1 客戶評(píng)價(jià)體系的改進(jìn)49-50
• 4.3.2 基于客戶評(píng)價(jià)體系的客戶價(jià)值細(xì)分50-51
• 4.3.3 基于客戶價(jià)值細(xì)分的客戶管理策略51-54
• 4.3.4 S公司CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化54-66
• 4.4 S公司CRM系統(tǒng)藍(lán)圖設(shè)計(jì)66-94
• 4.4.1 S公司CRM系統(tǒng)基礎(chǔ)環(huán)境66
• 4.4.2 S公司CRM系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)66-86
• 4.4.3 S公司CRM系統(tǒng)移動(dòng)應(yīng)用86-93
• 4.4.4 S公司CRM系統(tǒng)報(bào)表定制93-94
• 4.5 S公司客戶關(guān)系管理的實(shí)施效果94-98
• 4.5.1 S公司客戶銷售管理的改進(jìn)94-95
• 4.5.2 S公司客戶市場(chǎng)營(yíng)銷管理的改進(jìn)95-96
• 4.5.3 S公司客戶服務(wù)管理的改進(jìn)96-97
• 4.5.4 S公司基于CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程再造97-98
• 第5章 結(jié)論與展望98-100
• 5.1 結(jié)論98-99
• 5.2 展望99-100
• 參考文獻(xiàn)100-103
• 致謝103

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