發(fā)布時間：2017-07-29 10:23

  本文關(guān)鍵詞：L電信公司大客戶關(guān)系營銷管理研究

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【摘要】：隨著電信行業(yè)市場環(huán)境的變化,國家對電信行業(yè)施行了一系列的改革、重組,讓我國的電信業(yè)進入了市場競爭的良性循環(huán),相對過去來講,市場競爭也越來越激烈。電信行業(yè)對大客戶的爭奪也越發(fā)的殘酷。如何穩(wěn)固大客戶,如何在競爭中保有固有客戶,促進業(yè)務的穩(wěn)定收入和企業(yè)的良性發(fā)展,是現(xiàn)在電信各運營商面臨的重要問題。 本文以營銷理論為指導,研究對象為中國電信股份有限公司L分公司,縱向分析L電信的發(fā)展史、現(xiàn)實狀況以及未來的發(fā)展前景,了解L電信在大客戶甄別、發(fā)展、挽留方面的主要政策和采取的系列性措施。在市場環(huán)境發(fā)生改變后,L電信面對網(wǎng)絡資源的匱乏,3G業(yè)務的經(jīng)驗不足,如何將有限的資源讓大客戶滿意度上升是本文要著重討論的。 本論文共有7個章節(jié)：第1章緒論,主要概述了論文的研究背景和意義、思路和研究架構(gòu)。第2章簡述了大客戶營銷方式、客戶關(guān)系管理和SWOT分析法。第三章分析了L電信所處的市場,并運用SWOT分析法對L電信的現(xiàn)狀、優(yōu)勢與劣勢以及面臨的發(fā)展機會和威脅進行了分析。第四章研究了L電信大客戶營銷管理的現(xiàn)狀,分析矛盾,發(fā)現(xiàn)問題。第五章具體闡述了L電信大客戶營銷管理的重點及實施。第六章從L電信大客戶發(fā)展、大客戶滿意度提升兩個方面對L電信的大客戶營銷管理進行評估,并提出相應解決方案。第七章是結(jié)論,總結(jié)對大客戶關(guān)系營銷的研究。 總之,本文是以L電信作為研究對象,對大客戶的營銷是其收入的主要組成部分,但是其中有電信運營商沒有注意到的營銷細節(jié)和相關(guān)經(jīng)驗,因此具有一定的借鑒意義。
【關(guān)鍵詞】：L電信 客戶關(guān)系 大客戶關(guān)系營銷
【學位授予單位】：陜西師范大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F626;F274
【目錄】：

• 摘要3-4
• Abstract4-6
• 目錄6-9
• 第一章 緒論9-13
• 第一節(jié) 研究背景與研究意義9-11
• 1.1.1 研究背景9-10
• 1.1.2 研究意義10-11
• 第二節(jié) 研究方法與研究內(nèi)容11-13
• 1.2.1 研究方法11
• 1.2.2 研究內(nèi)容11-12
• 1.2.3 研究架構(gòu)12-13
• 第二章 相關(guān)理論回顧13-19
• 第一節(jié) 客戶關(guān)系管理理論13-14
• 2.1.1 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵13
• 2.1.2 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容13-14
• 2.1.3 客戶關(guān)系管理給企業(yè)帶來的好處14
• 第二節(jié) 大客戶營銷理論14-16
• 2.2.1 大客戶管理的精要15
• 2.2.2 大客戶通常具有的特征15-16
• 2.2.3 大客戶的識別16
• 第三節(jié) SWOT分析法16-19
• 2.3.1 SWOT的含義16-17
• 2.3.2 SWOT分析思路17-19
• 第三章 L電信公司營銷環(huán)境分析19-31
• 第一節(jié) L電信的歷史與現(xiàn)狀19-21
• 3.1.1 L電信的發(fā)展歷史20-21
• 3.1.2 L電信的發(fā)展現(xiàn)狀21
• 第二節(jié) L電信的大環(huán)境21-28
• 3.2.1 宏觀環(huán)境21-22
• 3.2.2 產(chǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)XJ22-26
• 3.2.3 競爭環(huán)境26-28
• 第三節(jié) L電信的內(nèi)部環(huán)境28-31
• 3.3.1 人事管理28-29
• 3.3.2 網(wǎng)絡服務29-30
• 3.3.3 業(yè)務與產(chǎn)品30-31
• 第四章 L電信大客戶關(guān)系營銷的現(xiàn)狀與問題31-36
• 第一節(jié) 電信行業(yè)大客戶定義與特征31-33
• 4.1.1 電信行業(yè)大客戶的定義31-32
• 4.1.2 電信行業(yè)大客戶的特征32-33
• 第二節(jié) L電信大客戶關(guān)系營銷現(xiàn)狀及存在的問題33-36
• 4.2.1 L電信大客戶關(guān)系營銷現(xiàn)狀33-34
• 4.2.2 L電信大客戶關(guān)系營銷存在的問題34-35
• 4.2.3 L電信大客戶關(guān)系營銷SWOT分析35-36
• 第五章 L電信大客戶關(guān)系營銷的重點及實施36-44
• 第一節(jié) L電信大客戶關(guān)系營銷的目標36-38
• 5.1.1 L電信大客戶關(guān)系營銷目標的確定36-37
• 5.1.2 大客戶關(guān)系營銷的重點37-38
• 第二節(jié) L電信大客戶關(guān)系營銷的實施38-44
• 5.2.1 L電信大客戶的識別38
• 5.2.2 L電信大客戶的管理38-40
• 5.2.3 L電信大客戶服務一站式服務40-44
• 第六章 L電信大客戶關(guān)系營銷的評估與改善44-51
• 第一節(jié) L電信大客戶價值評估及指標完成狀況44-47
• 6.1.1 L電信大客戶價值評估44-46
• 6.1.2 L電信大客戶業(yè)務收入指標完成評估46-47
• 第二節(jié) 大客戶滿意度及改善之處47-51
• 6.2.1 L電信大客戶滿意度的考核評估47-49
• 6.2.2 客戶滿意度需改正問題49-51
• 第七章 結(jié)論51-53
• 參考文獻53-55
• 致謝55-56
• 攻讀碩士學位期間科研成果56

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前3條

1 肖代柏;;新經(jīng)濟時代市場營銷發(fā)展新趨勢及其應對策略[J];商業(yè)時代;2009年28期

2 王林竹;;論現(xiàn)代市場營銷理念[J];現(xiàn)代營銷(學苑版);2009年11期

3 賈偉鋒;;市場營銷的趨勢變革[J];市場研究;2009年10期

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本文編號：588730