本文關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)的影響因素分析，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：根據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心2014年3月17日發(fā)布的《2013年度中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示,截止到2013年底,中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)10.2萬(wàn)億元,同比增長(zhǎng)29.9%。其中,B2B電子商務(wù)市場(chǎng)交易額達(dá)8.2萬(wàn)億元,同比增長(zhǎng)31.2%。網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)18851億元,同比增長(zhǎng)42.8%。在電子商務(wù)市場(chǎng)快速發(fā)展的同時(shí),大量的傳統(tǒng)企業(yè)也在向電子商務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型,整個(gè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)在逐漸加劇,導(dǎo)致企業(yè)的成本不斷上升。而根據(jù)帕累托提出的80/20法則,企業(yè)80%的利潤(rùn)只來(lái)自其20%的客戶,企業(yè)保留老客戶的成本遠(yuǎn)低于開發(fā)新客戶。而電子商務(wù)環(huán)境下,消費(fèi)者只需點(diǎn)擊鼠標(biāo)就可以在各商家之間做出對(duì)比并進(jìn)行選擇,企業(yè)想保留住顧客變得更加困難。因此,電子商務(wù)企業(yè)如何獲得并保留網(wǎng)絡(luò)顧客,使得顧客忠誠(chéng)于企業(yè)是企業(yè)界也是學(xué)界比較關(guān)心的問(wèn)題。目前國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)于傳統(tǒng)顧客忠誠(chéng)的研究雖比較多,而對(duì)于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)的研究卻相對(duì)較少。特別是,國(guó)內(nèi)學(xué)術(shù)界對(duì)于網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)影響因素的研究還沒有形成統(tǒng)一的觀點(diǎn),一些學(xué)者雖分別對(duì)顧客感知價(jià)值、顧客信任、顧客滿意以及轉(zhuǎn)換成本與網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)的關(guān)系進(jìn)行過(guò)研究,而將這四個(gè)因素整合到一個(gè)模型中,并結(jié)合電子商務(wù)的特點(diǎn)進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)的研究相對(duì)少一些。因此,本文根據(jù)前人的研究成果并結(jié)合自己的分析,試圖構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)影響因素模型,并選取網(wǎng)購(gòu)群體作為研究對(duì)象,通過(guò)定性與定量相結(jié)合的方法,探索網(wǎng)絡(luò)顧客感知價(jià)值、網(wǎng)絡(luò)顧客信任、網(wǎng)絡(luò)顧客滿意以及網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)換成本對(duì)網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)的影響關(guān)系和影響程度,以期為電子商務(wù)企業(yè)的管理和營(yíng)銷決策提供理論參考。 本文在結(jié)構(gòu)上由六個(gè)部分組成,具體研究?jī)?nèi)容為： 第一部分為緒論,主要闡述本文選題的背景、研究目的與意義、研究的方法和論文框架。 第二部分為概念界定及相關(guān)文獻(xiàn)綜述,主要論述了傳統(tǒng)顧客忠誠(chéng)和網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)的概念以及它們對(duì)應(yīng)的影響因素。 第三部分為網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)影響因素模型的構(gòu)建以及研究假設(shè)的提出,這部分是本文的重點(diǎn)。通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外學(xué)者研究模型的評(píng)價(jià)與吸收,本文提出了自己的網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)影響因素模型,選取了網(wǎng)絡(luò)顧客感知價(jià)值、網(wǎng)絡(luò)顧客信任、網(wǎng)絡(luò)顧客滿意以及網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)換成本四個(gè)一級(jí)影響因素和網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的個(gè)人特征一個(gè)情景調(diào)節(jié)因素,并將產(chǎn)品因素、服務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)安全、網(wǎng)站聲譽(yù)、網(wǎng)站性能、個(gè)性化服務(wù)、情感投資、程序轉(zhuǎn)換成本、利益損失成本、關(guān)系轉(zhuǎn)換成本等十個(gè)變量作為網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)的二級(jí)影響因素。進(jìn)而,本文對(duì)模型變量進(jìn)行界定和設(shè)計(jì)了每個(gè)變量的問(wèn)卷測(cè)量題項(xiàng)。 第四部分為網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)影響因素模型的實(shí)證檢驗(yàn)。通過(guò)運(yùn)用SPSS17.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,驗(yàn)證各影響因素與網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)的關(guān)系與影響程度,并最終對(duì)模型進(jìn)行了修正。本文的假設(shè)驗(yàn)證結(jié)果為： 1.網(wǎng)絡(luò)顧客感知價(jià)值正向影響網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng) 2.網(wǎng)絡(luò)顧客滿意正向影響網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng) 3.網(wǎng)絡(luò)顧客信任正向影響網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng) 4.網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)換成本正向影響網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng) 5.網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的個(gè)人特征對(duì)網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)有一定的影響 6.網(wǎng)絡(luò)顧客感知價(jià)值與網(wǎng)絡(luò)顧客滿意存在正相關(guān)關(guān)系 7.網(wǎng)絡(luò)顧客滿意與網(wǎng)絡(luò)顧客信任存在正相關(guān)關(guān)系 8.網(wǎng)絡(luò)顧客信任與網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)換成本間不存在正相關(guān)關(guān)系 9.網(wǎng)絡(luò)顧客感知價(jià)值與網(wǎng)絡(luò)顧客信任存在正相關(guān)關(guān)系 10.網(wǎng)絡(luò)顧客感知價(jià)值與網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)換成本間不存在正相關(guān)關(guān)系 11.網(wǎng)絡(luò)顧客滿意與網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)換成本存在正相關(guān)關(guān)系 第五部分為本文的結(jié)論和建議。通過(guò)結(jié)論分析,本文為電子商務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷決策和客戶關(guān)系管理提供了一些理論建議,主要包括：首先,企業(yè)應(yīng)提升消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)企業(yè)的滿意度；其次,企業(yè)應(yīng)增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)顧客對(duì)企業(yè)的信任；第三,企業(yè)應(yīng)增加消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)換成本；第四,企業(yè)應(yīng)提高網(wǎng)絡(luò)顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的感知價(jià)值；第五,政府應(yīng)合理規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)市場(chǎng)。 本文可能存在的創(chuàng)新： 1.本文通過(guò)理論分析,全面引入網(wǎng)絡(luò)顧客感知價(jià)值、網(wǎng)絡(luò)顧客信任、網(wǎng)絡(luò)顧客滿意、網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)換成本四個(gè)因素構(gòu)建了網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)影響因素模型,并通過(guò)實(shí)證檢驗(yàn)對(duì)模型進(jìn)行了修正。 2.本文充分結(jié)合了電子商務(wù)的特點(diǎn),將產(chǎn)品因素、服務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)安全、網(wǎng)站聲譽(yù)、網(wǎng)站性能、個(gè)性化服務(wù)、情感投資、程序轉(zhuǎn)換成本、利益損失成本、關(guān)系轉(zhuǎn)換成本等十個(gè)因素引入作為網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)的二級(jí)影響因素,并設(shè)置了相應(yīng)的測(cè)量題項(xiàng),突出了顧客忠誠(chéng)的網(wǎng)絡(luò)化特征。 3.本文根據(jù)研究結(jié)論,對(duì)電子商務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷決策和顧客關(guān)系管理提供了有針對(duì)性的建議,使得本研究具有一定的實(shí)踐意義。 本文的不足： 第一,網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)的研究由于涉及到心理學(xué)、行為學(xué)、社會(huì)學(xué)的各個(gè)領(lǐng)域,其影響因素眾多且錯(cuò)綜復(fù)雜。因筆者時(shí)間和精力有限,只選取了網(wǎng)絡(luò)顧客感知價(jià)值、網(wǎng)絡(luò)顧客滿意、網(wǎng)絡(luò)顧客信任、網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)換成本這四個(gè)因素進(jìn)行研究,不排除本文的研究遺漏或缺失了重要的影響因素。 第二,本文的樣本數(shù)據(jù)來(lái)源主要是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查,數(shù)據(jù)質(zhì)量不是很高,且被調(diào)查對(duì)象的年齡段主要集中在19-40歲之間的群體,并不能完全代表整個(gè)網(wǎng)購(gòu)群體,這些因素都可能會(huì)使文章的研究結(jié)論產(chǎn)生一定的誤差。 第三,本文的研究較為宏觀,沒有對(duì)電子商務(wù)類型進(jìn)行詳細(xì)的分類研究,B2B、B2C、C2C各模式下,網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)的影響因素肯定會(huì)存在細(xì)微差別,這也是本文的不足之處。 第四,本文雖通過(guò)方差分析檢驗(yàn)了各個(gè)人特征變量對(duì)網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)、網(wǎng)絡(luò)顧客感知價(jià)值、網(wǎng)絡(luò)顧客滿意、網(wǎng)絡(luò)顧客信任、網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)換成本的影響關(guān)系,但因樣本數(shù)據(jù)質(zhì)量等原因,對(duì)背后個(gè)人特征變量為什么影響這些變量,沒有進(jìn)行深入分析與解釋。
【關(guān)鍵詞】：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi) 顧客忠誠(chéng) 影響因素 實(shí)證檢驗(yàn)
【學(xué)位授予單位】：西南財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F724.6;F713.55
【目錄】：

• 摘要4-7
• Abstract7-12
• 1. 緒論12-17
• 1.1 選題背景12-14
• 1.2 研究目的與意義14-15
• 1.3 研究方法與框架15-17
• 2. 概念界定及相關(guān)文獻(xiàn)綜述17-24
• 2.1 傳統(tǒng)顧客忠誠(chéng)相關(guān)理論17-21
• 2.1.1 傳統(tǒng)顧客忠誠(chéng)的概念17-20
• 2.1.2 傳統(tǒng)顧客忠誠(chéng)的影響因素研究20-21
• 2.2 網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)的理論綜述21-24
• 2.2.1 網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)的概念21-22
• 2.2.2 網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)的影響因素研究22-24
• 3. 網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)影響因素模型構(gòu)建24-39
• 3.1 顧客忠誠(chéng)的影響因素模型理論回顧24-28
• 3.1.1 傳統(tǒng)的顧客忠誠(chéng)影響因素模型及其評(píng)價(jià)24-26
• 3.1.2 網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)影響因素模型及其評(píng)價(jià)26-28
• 3.2 網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)影響因素模型構(gòu)建28-36
• 3.2.1 網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)影響因素模型28-29
• 3.2.2 網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)影響因素模型的變量界定及測(cè)量題項(xiàng)選定29-36
• 3.3 網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)影響因素模型的研究假設(shè)36-37
• 3.4 問(wèn)卷的設(shè)計(jì)與樣本選取37-39
• 3.4.1 問(wèn)卷的設(shè)計(jì)37
• 3.4.2 樣本選取37-39
• 4. 網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)影響因素模型的實(shí)證檢驗(yàn)39-62
• 4.1 樣本的描述性統(tǒng)計(jì)分析39-41
• 4.2 問(wèn)卷的信度與效度分析41-44
• 4.2.1 信度分析41-42
• 4.2.2 效度分析42-44
• 4.3 研究假設(shè)檢驗(yàn)44-59
• 4.3.1 相關(guān)分析檢驗(yàn)44-48
• 4.3.2 回歸分析檢驗(yàn)48-52
• 4.3.3 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者個(gè)人特征的方差分析52-59
• 4.4 假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果與模型修正59-62
• 4.4.1 本文的假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果59-60
• 4.4.2 本文的模型修正60-62
• 5. 結(jié)論及建議62-70
• 5.1 研究結(jié)論62-63
• 5.2 提高網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)的措施63-68
• 5.2.1 提高網(wǎng)絡(luò)顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的感知價(jià)值63-64
• 5.2.2 提升消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)企業(yè)的滿意度64-65
• 5.2.3 增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)顧客對(duì)企業(yè)的信任65-66
• 5.2.4 增加消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)換成本66-67
• 5.2.5 政府應(yīng)合理規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)市場(chǎng)67-68
• 5.3 研究的不足與展望68-70
• 參考文獻(xiàn)70-74
• 附錄：調(diào)查問(wèn)卷74-76
• 后記76-77
• 致謝77-78
• 在讀期間科研成果78

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 謝兆霞;李莉;;B2B電子中介買方用戶忠誠(chéng)形成機(jī)理實(shí)證研究——基于轉(zhuǎn)移成本的調(diào)節(jié)作用[J];管理學(xué)報(bào);2011年04期

2 查金祥;王立生;;網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物顧客滿意度影響因素的實(shí)證研究[J];管理科學(xué);2006年01期

3 陳明亮;客戶忠誠(chéng)決定因素實(shí)證研究[J];管理科學(xué)學(xué)報(bào);2003年05期

4 王月興;馮紹津;;顧客忠誠(chéng)的驅(qū)動(dòng)因素及其作用[J];經(jīng)濟(jì)管理;2002年12期

5 翟慶華;葉明海;;網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物顧客忠誠(chéng)度影響因素實(shí)證研究[J];經(jīng)濟(jì)論壇;2009年18期

6 周梅華;顧客忠誠(chéng)度的測(cè)量及其實(shí)證研究[J];科技導(dǎo)報(bào);2004年12期

7 沈晶;孫玲芳;;電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)模型研究[J];科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì);2007年29期

8 袁亞忠;;服務(wù)企業(yè)顧客信任及其驅(qū)動(dòng)因素探析[J];科技與管理;2008年02期

9 韓經(jīng)綸,韋福祥;顧客滿意與顧客忠誠(chéng)互動(dòng)關(guān)系研究[J];南開管理評(píng)論;2001年06期

10 白長(zhǎng)虹,劉熾;服務(wù)企業(yè)的顧客忠誠(chéng)及其決定因素研究[J];南開管理評(píng)論;2002年06期

  本文關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)的影響因素分析，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

，

本文編號(hào)：385629