在目前運力相對緊張的情況下,提出了構建現(xiàn)代物流企業(yè)客戶關系管理體系,對鐵路貨運客戶實行分類分級管理,根據(jù)客戶評價結果優(yōu)化運力資源配置,實現(xiàn)鐵路運輸效益的最大化。

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【文章目錄】：
1 前言
2 客戶關系管理的核心內涵
3 客戶關系管理的基本內容
    3.1 客戶分級分類管理制度
        3.1.1 合同客戶（核心客戶）。
        3.1.2 協(xié)議客戶（主要客戶）。
        3.1.3 一般客戶。
        3.1.4 非誠信客戶。
    3.2 建立客戶積分制評價制度
        3.2.1 鐵路運輸貢獻度。
        3.2.2 誠信度。
        3.2.3 忠誠度。
        3.2.4 綜合評價。
        3.2.5 積分結果運用。
    3.3 建立客戶誠信度評價制度
    3.4 建立客戶信息管理制度
        3.4.1 客戶檔案信息由靜態(tài)信息和動態(tài)信息組成。
        3.4.2 鐵路局集團公司客戶檔案信息管理。
        3.4.3 客戶鐵路運輸信息的管理運用。
    3.5 建立客戶信息互遞交流制度
        3.5.1 建立客戶定期走訪與日常聯(lián)系機制。
        3.5.2 嚴格履行運輸合同或運輸協(xié)議。
        3.5.3 提高95306客服和受理工作質量。
        3.5.4 建立客戶服務質量督辦制度。
        3.5.5 加強客戶綜合信息整理分析。
4 利用客戶評價結果優(yōu)化運力資源配置
    4.1 針對不同類別客戶序列清單，提供差異化服務
        4.1.1合同客戶（核心客戶）。
        4.1.2 協(xié)議客戶（主要客戶）。
        4.1.3 一般客戶。
    4.2 針對客戶誠信度的差異，提供不同質量的運力配置服務
        4.2.1 優(yōu)質客戶。
        4.2.2 優(yōu)良客戶。
        4.2.3 一般客戶。
        4.2.4 非誠信客戶。
    4.3 全面提升綜合服務能力
5 結束語



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