D公司成立于20世紀(jì)70年代,是美國的一家國際快遞運(yùn)輸企業(yè)。歷經(jīng)40余載的發(fā)展,公司建立了強(qiáng)大成熟的全球空運(yùn)運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)。千禧年后,D公司在信息技術(shù)方面加大了投入,力求為客戶提供卓越的服務(wù)。隨著國際貿(mào)易和信息技術(shù)的發(fā)展,D公司的簽約客戶和承運(yùn)貨量都在不斷增長,依靠原有的客戶關(guān)系管理和標(biāo)準(zhǔn)操作流程很難滿足中小客戶市場日益變化的需求。從委托第三方機(jī)構(gòu)調(diào)查中小客戶滿意度的數(shù)據(jù)上看,客戶滿意度指標(biāo)總體在下降,而且在具體運(yùn)輸服務(wù)環(huán)節(jié)有較大波動(dòng);另外,客戶的流失率也有浮動(dòng)。通過走訪公司管理人員和一線操作人員后,發(fā)現(xiàn)D公司客戶關(guān)系管理理論知識(shí)滯后,客戶信息系統(tǒng)不能共享,市場細(xì)分方面存在不足,業(yè)務(wù)部門軟件和硬件設(shè)備不夠完善等問題。本文結(jié)合當(dāng)下中小客戶的特征和快遞運(yùn)輸市場的需求,對D公司客戶關(guān)系管理中的市場部、銷售部、地面操作部和口岸操作部、客戶服務(wù)部的運(yùn)營現(xiàn)狀進(jìn)行了分析;發(fā)現(xiàn)了D公司一線相關(guān)部門在客戶關(guān)系管理中存在的問題,進(jìn)而分析出D公司在客戶關(guān)系管理中業(yè)務(wù)部門和職能部門需要改進(jìn)的部分,并對客戶關(guān)系管理的理論需求、客戶信息系統(tǒng)和目標(biāo)客戶系統(tǒng)分類等方面進(jìn)行分析,提出了改進(jìn)策略。為了更有效的實(shí)施客戶關(guān)系管理,... 

【文章來源】：電子科技大學(xué)四川省211工程院校985工程院校教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：58 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

調(diào)查對象認(rèn)為D公司需要提升的項(xiàng)目的比重

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
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[3]FD公司客戶關(guān)系管理的改進(jìn)研究[D]. 岳擎宇.北京工業(yè)大學(xué) 2016
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本文編號：3612466