隨著居民生活水平的不斷提高和汽車保有量的逐漸增高,使得保險公司車險業(yè)務(wù)的發(fā)展異常迅速,機動車輛保險在各財產(chǎn)保險公司業(yè)務(wù)中已占據(jù)舉足輕重的位置,直接關(guān)系著財產(chǎn)保險公司保費收入和市場占有率,車險業(yè)務(wù)經(jīng)營的好壞也直接影響到了各公司的經(jīng)營結(jié)果及長期發(fā)展。近年來,隨著車險費改的不斷推進,車險市場競爭的日益加劇,受車險費率管控的影響,車險產(chǎn)品趨于同質(zhì)化,客戶的需求卻更加多樣化。商業(yè)車險費率改革規(guī)章倒逼財險公司將車險競爭由價格競爭轉(zhuǎn)向品牌競爭和服務(wù)競爭。故而車險理賠作為保險保障的本源與最終價值體現(xiàn),直接關(guān)系著客戶的忠誠度和續(xù)保率。然而由于前期行業(yè)內(nèi)都存在著“重承保輕理賠,重業(yè)務(wù)輕服務(wù)”的現(xiàn)象,車險業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展與目前車險理賠服務(wù)能力之間的矛盾日益突出。理賠各環(huán)節(jié)暴露出來的問題往往加大了保險公司的經(jīng)營開拓成本,同時也帶來了一定程度的道德風(fēng)險,反過來成為了制約保險公司車險業(yè)務(wù)發(fā)展的重要因素。因此,本文正是基于商業(yè)車險大規(guī)模費率改革的背景下,對車險理賠管理存在問題的優(yōu)化改進進行研究的。本文在國內(nèi)外文獻綜述的基礎(chǔ)上,運用理論與實際相結(jié)合的方法,分析相關(guān)數(shù)據(jù)、參考大量文獻,首先簡述了研究背景及相關(guān)理論基礎(chǔ)。其... 

【文章來源】：湘潭大學(xué)湖南省

【文章頁數(shù)】：59 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

ZY保險湖南分公司2016-2019年車險報案量（單位：元、件）

23理時效較長，尤其定損環(huán)節(jié)的時效，這也是降低分公司理賠時效性的主要原因。這一現(xiàn)象發(fā)生的原因主要有兩點：一是車險行業(yè)的內(nèi)在原因，主要表現(xiàn)在車險理賠涉及的專業(yè)領(lǐng)域較多，涉及的相關(guān)主體也較多，如醫(yī)院、交警部門、修理廠等，理賠從業(yè)人員往往缺乏這方面的儲備知識，需要各領(lǐng)域之間協(xié)同合作，而這往往需要較長的時間來聯(lián)系磋商。另外，在車險理賠過程中，維修糾紛是比較容易發(fā)生的現(xiàn)象，這也是客戶與保險公司之間矛盾較大的地方。二是ZY保險湖南分公司的自身原因，在ZY保險湖南分公司理賠的整個環(huán)節(jié)中需要溝通的環(huán)節(jié)較多，由于機構(gòu)權(quán)限小，定損后提交總公司核損未通過退回修改或重新定損情況較多，這一反復(fù)操作也是非常的浪費時間；再就是ZY保險湖南分公司的行業(yè)影響力較弱，合作的修理廠家太少。3.3.2公估依賴度高當(dāng)前我國車輛出險的第一現(xiàn)場查勘率標(biāo)準(zhǔn)為95%以上，ZY保險湖南分公司離這個標(biāo)準(zhǔn)還相差甚遠。這也就意味著當(dāng)客戶出險后，ZY保險湖南分公司往往很難第一時間響應(yīng)，派遣員工趕赴現(xiàn)場進行查勘處理，而案件過后反應(yīng)的信息的多少、準(zhǔn)確程度與到現(xiàn)場時間有非常重要的聯(lián)系。并且不能第一時間趕赴現(xiàn)場也為欺詐事件的發(fā)生預(yù)留了時間窗口。從圖3-4中可以發(fā)現(xiàn)2019年ZY保險湖南分公司車險理賠共現(xiàn)場查勘案件3772件，其中69%由公估公司代為現(xiàn)場查勘。完成定損件數(shù)4856件，60%由公估公司處理，在車險理賠查勘定損環(huán)節(jié)對公估依賴度非常高。圖3-4ZY保險湖南分公司車險查勘定損情況圖數(shù)據(jù)來源ZY保險統(tǒng)計報表系統(tǒng)單位：件

32賠人員權(quán)限較小，所有案件不管金額大小都沒有審核權(quán)限，全部需要從系統(tǒng)上報審核。特別是當(dāng)遇到非小額簡易案件或人傷案件時，機構(gòu)只能在資料搜集完整后向上級公司上報，逐層審批，每一層有對應(yīng)的處理流程，冗長而又緩慢，極大的限制了處理效率，理賠運營管理集中后沒有起到加快理賠時效的作用。如ZY保險湖南分公司株洲中心支公司一車險人傷案件案例：該案件為車險人傷理賠案件，出險報案日期為2018年7月13日，結(jié)案日期2019年11月6日。除因人傷案件自身理賠周期長的原因外，更重要的影響因素是車主及傷者均對我司核定理賠金額不滿引發(fā)的糾紛從而導(dǎo)致復(fù)雜的理賠及審批流程。從系統(tǒng)處理流程圖可以看出，該案件從報案到結(jié)案賠款所需審批流程多，且同一流程多次反復(fù)處理、審批。雖系統(tǒng)中核損核賠均提交總公司運營中心處理，但除系統(tǒng)流程外還需在OA系統(tǒng)中進行大案通報，在分公司層級逐層審批后再由總公司審批，才能在系統(tǒng)中進行流轉(zhuǎn)。此外還需上報紙質(zhì)《車險案件審批表》由查勘定損員填寫后，交有機構(gòu)負(fù)責(zé)人簽字審批，再快遞或掃描至分公司由車險工作小組負(fù)責(zé)人審批，最后再上報總公司車險部審批，各個層級的審批流程完結(jié)后，才流入正常的案件理賠流程。圖4-1車險案例系統(tǒng)流程圖

【參考文獻】：
期刊論文
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[4]基礎(chǔ)建設(shè)促車險轉(zhuǎn)型升級[J]. 郭紅.  中國金融. 2018(04)
[5]互聯(lián)網(wǎng)時代我國反保險欺詐工作研究[J]. 唐金成,薛珂.  浙江金融. 2018(01)
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碩士論文
[1]基于智能化理賠流程的車險理賠風(fēng)控和反欺詐研究[D]. 何寶晶.蘭州交通大學(xué) 2018
[2]中銀保險車險欺詐風(fēng)險管理研究[D]. 曲振濤.西安理工大學(xué) 2017
[3]R財產(chǎn)保險公司車險理賠流程優(yōu)化研究[D]. 孫旭.河北工業(yè)大學(xué) 2016



本文編號：3587185