隨著居民生活水平的不斷提高和汽車(chē)保有量的逐漸增高,使得保險(xiǎn)公司車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展異常迅速,機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)在各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)中已占據(jù)舉足輕重的位置,直接關(guān)系著財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司保費(fèi)收入和市場(chǎng)占有率,車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的好壞也直接影響到了各公司的經(jīng)營(yíng)結(jié)果及長(zhǎng)期發(fā)展。近年來(lái),隨著車(chē)險(xiǎn)費(fèi)改的不斷推進(jìn),車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇,受車(chē)險(xiǎn)費(fèi)率管控的影響,車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品趨于同質(zhì)化,客戶(hù)的需求卻更加多樣化。商業(yè)車(chē)險(xiǎn)費(fèi)率改革規(guī)章倒逼財(cái)險(xiǎn)公司將車(chē)險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向品牌競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。故而車(chē)險(xiǎn)理賠作為保險(xiǎn)保障的本源與最終價(jià)值體現(xiàn),直接關(guān)系著客戶(hù)的忠誠(chéng)度和續(xù)保率。然而由于前期行業(yè)內(nèi)都存在著“重承保輕理賠,重業(yè)務(wù)輕服務(wù)”的現(xiàn)象,車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展與目前車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)能力之間的矛盾日益突出。理賠各環(huán)節(jié)暴露出來(lái)的問(wèn)題往往加大了保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)開(kāi)拓成本,同時(shí)也帶來(lái)了一定程度的道德風(fēng)險(xiǎn),反過(guò)來(lái)成為了制約保險(xiǎn)公司車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的重要因素。因此,本文正是基于商業(yè)車(chē)險(xiǎn)大規(guī)模費(fèi)率改革的背景下,對(duì)車(chē)險(xiǎn)理賠管理存在問(wèn)題的優(yōu)化改進(jìn)進(jìn)行研究的。本文在國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)綜述的基礎(chǔ)上,運(yùn)用理論與實(shí)際相結(jié)合的方法,分析相關(guān)數(shù)據(jù)、參考大量文獻(xiàn),首先簡(jiǎn)述了研究背景及相關(guān)理論基礎(chǔ)。其... 

【文章來(lái)源】：湘潭大學(xué)湖南省

【文章頁(yè)數(shù)】：59 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

ZY保險(xiǎn)湖南分公司2016-2019年車(chē)險(xiǎn)報(bào)案量（單位：元、件）

23理時(shí)效較長(zhǎng)，尤其定損環(huán)節(jié)的時(shí)效，這也是降低分公司理賠時(shí)效性的主要原因。這一現(xiàn)象發(fā)生的原因主要有兩點(diǎn)：一是車(chē)險(xiǎn)行業(yè)的內(nèi)在原因，主要表現(xiàn)在車(chē)險(xiǎn)理賠涉及的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域較多，涉及的相關(guān)主體也較多，如醫(yī)院、交警部門(mén)、修理廠等，理賠從業(yè)人員往往缺乏這方面的儲(chǔ)備知識(shí)，需要各領(lǐng)域之間協(xié)同合作，而這往往需要較長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)聯(lián)系磋商。另外，在車(chē)險(xiǎn)理賠過(guò)程中，維修糾紛是比較容易發(fā)生的現(xiàn)象，這也是客戶(hù)與保險(xiǎn)公司之間矛盾較大的地方。二是ZY保險(xiǎn)湖南分公司的自身原因，在ZY保險(xiǎn)湖南分公司理賠的整個(gè)環(huán)節(jié)中需要溝通的環(huán)節(jié)較多，由于機(jī)構(gòu)權(quán)限小，定損后提交總公司核損未通過(guò)退回修改或重新定損情況較多，這一反復(fù)操作也是非常的浪費(fèi)時(shí)間；再就是ZY保險(xiǎn)湖南分公司的行業(yè)影響力較弱，合作的修理廠家太少。3.3.2公估依賴(lài)度高當(dāng)前我國(guó)車(chē)輛出險(xiǎn)的第一現(xiàn)場(chǎng)查勘率標(biāo)準(zhǔn)為95%以上，ZY保險(xiǎn)湖南分公司離這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)還相差甚遠(yuǎn)。這也就意味著當(dāng)客戶(hù)出險(xiǎn)后，ZY保險(xiǎn)湖南分公司往往很難第一時(shí)間響應(yīng)，派遣員工趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查勘處理，而案件過(guò)后反應(yīng)的信息的多少、準(zhǔn)確程度與到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間有非常重要的聯(lián)系。并且不能第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)也為欺詐事件的發(fā)生預(yù)留了時(shí)間窗口。從圖3-4中可以發(fā)現(xiàn)2019年ZY保險(xiǎn)湖南分公司車(chē)險(xiǎn)理賠共現(xiàn)場(chǎng)查勘案件3772件，其中69%由公估公司代為現(xiàn)場(chǎng)查勘。完成定損件數(shù)4856件，60%由公估公司處理，在車(chē)險(xiǎn)理賠查勘定損環(huán)節(jié)對(duì)公估依賴(lài)度非常高。圖3-4ZY保險(xiǎn)湖南分公司車(chē)險(xiǎn)查勘定損情況圖數(shù)據(jù)來(lái)源ZY保險(xiǎn)統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)單位：件

32賠人員權(quán)限較小，所有案件不管金額大小都沒(méi)有審核權(quán)限，全部需要從系統(tǒng)上報(bào)審核。特別是當(dāng)遇到非小額簡(jiǎn)易案件或人傷案件時(shí)，機(jī)構(gòu)只能在資料搜集完整后向上級(jí)公司上報(bào)，逐層審批，每一層有對(duì)應(yīng)的處理流程，冗長(zhǎng)而又緩慢，極大的限制了處理效率，理賠運(yùn)營(yíng)管理集中后沒(méi)有起到加快理賠時(shí)效的作用。如ZY保險(xiǎn)湖南分公司株洲中心支公司一車(chē)險(xiǎn)人傷案件案例：該案件為車(chē)險(xiǎn)人傷理賠案件，出險(xiǎn)報(bào)案日期為2018年7月13日，結(jié)案日期2019年11月6日。除因人傷案件自身理賠周期長(zhǎng)的原因外，更重要的影響因素是車(chē)主及傷者均對(duì)我司核定理賠金額不滿(mǎn)引發(fā)的糾紛從而導(dǎo)致復(fù)雜的理賠及審批流程。從系統(tǒng)處理流程圖可以看出，該案件從報(bào)案到結(jié)案賠款所需審批流程多，且同一流程多次反復(fù)處理、審批。雖系統(tǒng)中核損核賠均提交總公司運(yùn)營(yíng)中心處理，但除系統(tǒng)流程外還需在OA系統(tǒng)中進(jìn)行大案通報(bào)，在分公司層級(jí)逐層審批后再由總公司審批，才能在系統(tǒng)中進(jìn)行流轉(zhuǎn)。此外還需上報(bào)紙質(zhì)《車(chē)險(xiǎn)案件審批表》由查勘定損員填寫(xiě)后，交有機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人簽字審批，再快遞或掃描至分公司由車(chē)險(xiǎn)工作小組負(fù)責(zé)人審批，最后再上報(bào)總公司車(chē)險(xiǎn)部審批，各個(gè)層級(jí)的審批流程完結(jié)后，才流入正常的案件理賠流程。圖4-1車(chē)險(xiǎn)案例系統(tǒng)流程圖

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
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本文編號(hào)：3587185