在高度競爭的汽車銷售行業(yè)中,贏得顧客的青睞信任,進而獲得穩(wěn)定的客戶忠誠是汽車經(jīng)銷商進行客戶關(guān)系管理的重要內(nèi)容。從公平優(yōu)質(zhì)的服務(wù)層面出發(fā),著力提高顧客購車時的滿意度,確保顧客的高忠誠感和汽車經(jīng)銷商服務(wù)的高水準(zhǔn),有助于品牌形象塑造和盈利能力提升。本文基于服務(wù)公平理論和顧客滿意理論分析,構(gòu)建了以客戶忠誠為結(jié)果變量,服務(wù)公平和顧客滿意作為前置變量,將顧客卷入作為調(diào)節(jié)變量模型,采用SPSS19.0和AMO8.0軟件對所得數(shù)據(jù)進行篩選與驗證并展開實證研究。研究表明:客戶忠誠受到顧客滿意、服務(wù)公平的正向影響。顧客卷入對于顧客滿意與客戶忠誠之間的調(diào)節(jié)影響不顯著;顧客卷入對于服務(wù)公平與客戶忠誠之間存在著調(diào)節(jié)關(guān)系,即顧客卷入的力度越強,那么服務(wù)公平對于客戶忠誠的影響越大。 

【文章來源】：經(jīng)濟論壇. 2019,(12)

【文章頁數(shù)】：10 頁

【部分圖文】：

客戶忠誠驅(qū)動的顧客卷入中介效應(yīng)檢驗

顧客購車本質(zhì)是上一種社會交換行為�；诮粨Q理論，構(gòu)建了顧客與汽車經(jīng)銷商相互的邏輯關(guān)系模型：客戶忠誠受到顧客滿意、服務(wù)公平的影響，顧客卷入對于變量之間的影響強度有調(diào)節(jié)作用。顧客購車汽車的行為，是顧客與汽車經(jīng)銷商之間的交換關(guān)系，符合交換理論所界定的社會群體中的個體與個體、個體與組織間的互動關(guān)系。顧客購車過程中，對汽車經(jīng)銷商的忠誠行為、是否信任、是否滿意、是否感覺到公平，都可以用交換理論解釋�；谝陨侠碚摲治觯瑯�(gòu)建了客戶忠誠驅(qū)動的顧客卷入中介效應(yīng)模型（圖1）。（二）研究假設(shè)

【參考文獻】：
期刊論文
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本文編號：3533134