隨著互聯(lián)網(wǎng)的逐步普及,網(wǎng)絡(luò)購物用戶不斷增加。盡管網(wǎng)絡(luò)購物企業(yè)力求提供高質(zhì)量的服務(wù),以此在市場(chǎng)中不斷提高自身競(jìng)爭(zhēng)力,但服務(wù)失敗仍然偶爾發(fā)生,難以避免。采取何種有效的服務(wù)補(bǔ)救措施,減少服務(wù)失敗對(duì)企業(yè)聲譽(yù)和業(yè)績(jī)等帶來的負(fù)面影響,已受到網(wǎng)絡(luò)購物企業(yè)廣泛關(guān)注。本文基于歸因理論,將服務(wù)補(bǔ)救、服務(wù)失敗歸因與顧客后續(xù)行為意向納入同一理論框架,在網(wǎng)絡(luò)購物這一特定情境下,探討服務(wù)補(bǔ)救、服務(wù)失敗歸因與顧客后續(xù)行為意向之間的關(guān)系,從而為網(wǎng)絡(luò)購物企業(yè)的服務(wù)管理提出切實(shí)可行的建議。本文在前人理論研究的基礎(chǔ)上,將歸因理論引入服務(wù)失敗研究中,提出了服務(wù)補(bǔ)救、服務(wù)失敗歸因與顧客后續(xù)行為意向關(guān)系的理論假設(shè),構(gòu)建出三者關(guān)系的理論模型,并通過網(wǎng)絡(luò)購物顧客調(diào)查數(shù)據(jù)對(duì)提出的研究假設(shè)進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)。在研究過程中,將服務(wù)補(bǔ)救劃分為物質(zhì)補(bǔ)救和精神補(bǔ)救兩個(gè)維度,服務(wù)失敗歸因劃分為歸屬性歸因、穩(wěn)定性歸因和可控性歸因三個(gè)維度,顧客后續(xù)行為意向劃分為正向口碑和重購意向兩個(gè)維度,分別探究服務(wù)補(bǔ)救對(duì)服務(wù)失敗歸因的影響、服務(wù)失敗歸因?qū)︻櫩秃罄m(xù)行為意向的影響以及服務(wù)失敗歸因在服務(wù)補(bǔ)救和顧客后續(xù)行為意向關(guān)系中的中介作用。研究得到以下結(jié)論:（1）服務(wù)補(bǔ)救（... 

【文章來源】：安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)安徽省

【文章頁數(shù)】：63 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模及使用率

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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[2]網(wǎng)絡(luò)購物中消極情緒與行為意向的傳導(dǎo)機(jī)制——基于壓力應(yīng)對(duì)與沉思理論整合視角[J]. 張初兵,王旭燕,李東進(jìn),吳波.  中央財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào). 2017(02)
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本文編號(hào)：3471812