近年來隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,人們的生活方式在不斷的發(fā)生變化。在快速的生活節(jié)奏下,更多消費者在遇到產(chǎn)品使用問題時愿意選擇求助客服,并且對遠程服務(wù)有著較高的需求。消費者需求多樣化,企業(yè)服務(wù)精細化成為趨勢。不同行業(yè)都開始注重客戶關(guān)系管理的建設(shè)。而客戶服務(wù)中心又是客戶關(guān)系管理中一個很重要的部分。各企業(yè)都開始對客戶服務(wù)中心進行升級轉(zhuǎn)型。但是隨著客戶服務(wù)中心的發(fā)展與規(guī)范,高質(zhì)量的服務(wù)顯得尤為重要,由于客戶服務(wù)中心發(fā)展趨于一個標(biāo)準(zhǔn)化的趨勢,運用的指標(biāo)體系大同小異,對客戶服務(wù)中心服務(wù)效率的有效評價顯得尤為重要。本文針對客戶服務(wù)中心的現(xiàn)狀進行分析,閱讀相關(guān)文獻對評價方法數(shù)據(jù)包絡(luò)分析方法（DEA）的研究。作者通過在不同公司的客戶服務(wù)中心的實習(xí)發(fā)現(xiàn)各個客戶服務(wù)中心的指標(biāo)大同小異,本文以XX公司為例,將客戶服務(wù)中心主要業(yè)務(wù)分為一線客服業(yè)務(wù),二線客服業(yè)務(wù),APP客服業(yè)務(wù)三個業(yè)務(wù)模塊。針對不同業(yè)務(wù)本文通過專家法選取投入產(chǎn)出指標(biāo)。構(gòu)建兩階段數(shù)據(jù)包絡(luò)分析（DEA）模型。對不同業(yè)務(wù)模塊效率進行評價。通過SPSS軟件相關(guān)性分析算出不同指標(biāo)的影響程度,找出影響效率的主要投入指標(biāo)。利用TOPSIS方法分別算出三個業(yè)務(wù)DEA有效決... 

【文章來源】：首都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)北京市

【文章頁數(shù)】：74 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

論文結(jié)構(gòu)圖

[32]。其模型結(jié)構(gòu)如圖2.3:圖2.3 二階段新增投入的兩階段模型馬建峰和何楓(2014)根據(jù)兩階段模型的基礎(chǔ)，構(gòu)建了即考慮了共享投入并且考慮了第一階段單獨產(chǎn)出的兩階段模型。該模型特點就是第一階段有一個或多個自有產(chǎn)出向。利用該模型分析了技術(shù)創(chuàng)新效率，作者認為該模型更好的提升效率評價的準(zhǔn)確性[33]。模型結(jié)構(gòu)如圖2.4。圖 2.4 共享投入且考慮一階段自有產(chǎn)出的兩階段模型二、TOPSIS效率評價方法TOPSIS （Technique for Order Preference by Similarity to an Ideal Solution ）法是C.L.Hwang 和K.Yoon 于1981年首次提出，TOPSIS法根據(jù)有限個評價對象與理想化目標(biāo)的接近程度進行排序的方法，是在現(xiàn)有的對象中進行相對優(yōu)劣的評價。TOPSIS法的基本原理是根據(jù)評價內(nèi)容，構(gòu)建決策單元與評價指標(biāo)的加權(quán)的標(biāo)準(zhǔn)化矩陣，構(gòu)建理想最優(yōu)決策單元，理想最劣決策單元。之后計算每個決策單元與構(gòu)建的最優(yōu)最劣的決策單元的距離。TOPSIS 法與 DEA 結(jié)合，國內(nèi)有些學(xué)者在其他的領(lǐng)域研究也作出貢獻，卞亦文（2013）階段 1 階段 2X Y Z階段 1 階段 2X1 Y ZX2階段 1 階段 2X Y2 ZY1

[33]。模型結(jié)構(gòu)如圖2.4。圖 2.4 共享投入且考慮一階段自有產(chǎn)出的兩階段模型二、TOPSIS效率評價方法TOPSIS （Technique for Order Preference by Similarity to an Ideal Solution ）法是C.L.Hwang 和K.Yoon 于1981年首次提出，TOPSIS法根據(jù)有限個評價對象與理想化目標(biāo)的接近程度進行排序的方法，是在現(xiàn)有的對象中進行相對優(yōu)劣的評價。TOPSIS法的基本原理是根據(jù)評價內(nèi)容，構(gòu)建決策單元與評價指標(biāo)的加權(quán)的標(biāo)準(zhǔn)化矩陣，構(gòu)建理想最優(yōu)決策單元，理想最劣決策單元。之后計算每個決策單元與構(gòu)建的最優(yōu)最劣的決策單元的距離。TOPSIS 法與 DEA 結(jié)合，國內(nèi)有些學(xué)者在其他的領(lǐng)域研究也作出貢獻，卞亦文（2013）階段 1 階段 2X Y Z階段 1 階段 2X1 Y ZX2階段 1 階段 2X Y2 ZY1

【參考文獻】：
期刊論文
[1]基于DEA-Malmquist指數(shù)的長江三角洲地區(qū)公路交通運輸效率評價與分析[J]. 張璐璐,吳威,劉斌全.  中國科學(xué)院大學(xué)學(xué)報. 2017(06)
[2]逆向物流企業(yè)績效決策與判定——基于主因子TOPSIS和DEA超效率模型的分析[J]. 肖茜文,張鳳榮,陳明.  運籌與管理. 2017(09)
[3]商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心運營管理模式的創(chuàng)新思維[J]. 董建松.  經(jīng)營管理者. 2017(02)
[4]基于改進TOPSIS-DEA模型的采油廠績效評估方法[J]. 劉巖,羅東坤,魏新強,張寶生.  天然氣與石油. 2015(04)
[5]變量降維及零值數(shù)據(jù)在DEA應(yīng)用中的改進[J]. 趙崤含,胡曉龍,諸克軍.  系統(tǒng)工程. 2015(04)
[6]包含共享投入與自由中間產(chǎn)出的技術(shù)創(chuàng)新兩階段DEA效率評價[J]. 馬建峰,何楓.  系統(tǒng)工程. 2014(01)
[7]基于虛擬包絡(luò)面和TOPSIS的DEA排序方法[J]. 卞亦文,許皓.  系統(tǒng)工程理論與實踐. 2013(02)
[8]基于DEA模型的中國林業(yè)投入產(chǎn)出效率評價[J]. 田淑英,許文立.  資源科學(xué). 2012(10)
[9]商業(yè)銀行客服中心精細化服務(wù)的幾點思考[J]. 崔繼晃,陳志科.  西南金融. 2012(05)
[10]多元回歸在DEA方法指標(biāo)降維中的應(yīng)用[J]. 馬生昀,王冬梅,馬占新,姚貴平.  內(nèi)蒙古農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報(自然科學(xué)版). 2012(01)

碩士論文
[1]國網(wǎng)95598客戶服務(wù)中心服務(wù)能力提升研究[D]. 孫榮.華北電力大學(xué) 2015
[2]H銀行客服中心績效考核體系設(shè)計[D]. 任博.安徽大學(xué) 2014
[3]基于DEA-TOPSIS模型的建筑供應(yīng)鏈合作伙伴選擇研究[D]. 徐寶洋.重慶大學(xué) 2014



本文編號：3323483