為適應(yīng)顧客需求多元化的趨勢,提高自提服務(wù)效率,研究了定制化服務(wù)理念下的自提點(diǎn)服務(wù)產(chǎn)品組合優(yōu)化問題。應(yīng)用客戶關(guān)系生命周期理論進(jìn)行需求預(yù)測,通過顧客權(quán)重和效用函數(shù)刻畫了顧客需求異質(zhì)性,通過固定成本和變動(dòng)成本衡量企業(yè)的資金投入。建立多目標(biāo)優(yōu)化模型,解決了自提服務(wù)模式由標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)轉(zhuǎn)向定制化服務(wù)過程中,在顧客滿意度和企業(yè)成本之間取得適度平衡的問題,設(shè)計(jì)NSGA-Ⅱ求解并進(jìn)行了算法對(duì)比。通過算例驗(yàn)證了模型和算法的有效性,揭示了自提點(diǎn)建設(shè)運(yùn)營總成本隨顧客總效用的增加而增加;建設(shè)運(yùn)營具有多品種核心服務(wù)產(chǎn)品的自提點(diǎn),輔之以支持性服務(wù)產(chǎn)品,將有效提高顧客的效用;企業(yè)在決策過程中應(yīng)具有前瞻性,適當(dāng)提高自提點(diǎn)處理能力,應(yīng)對(duì)未來需求量的增加。 

【文章來源】：計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng). 2018,24(11)北大核心EICSCD

【文章頁數(shù)】：12 頁

【部分圖文】：

圖1分段扮用函新

第１１期韓珣等：需求異質(zhì)性下的定制化自提點(diǎn)服務(wù)組合優(yōu)化應(yīng)對(duì)地區(qū)顧客的需求量進(jìn)行合理預(yù)測，為每個(gè)自提點(diǎn)設(shè)置合理的規(guī)模，并具有一定前瞻性。適當(dāng)提高自提點(diǎn)處理能力，能夠應(yīng)對(duì)未來需求量的增加，為更多顧客提供更多種類服務(wù)，獲取規(guī)模效益。（２）顧客對(duì)支持性服務(wù)產(chǎn)品感知的影響顧客對(duì)支持性服務(wù)產(chǎn)品的感知不影響顧客選擇自提點(diǎn)的決策，但會(huì)提高網(wǎng)點(diǎn)對(duì)顧客的效用。因此，一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)是否提供該類服務(wù)產(chǎn)品，首先需要判斷支持性服務(wù)產(chǎn)品能否明顯提升顧客效用。為分析顧客感知效用對(duì)自提點(diǎn)提供服務(wù)產(chǎn)品決策的影響，結(jié)合案例數(shù)據(jù)，令ｕｈ∈｛０．０５，０．０６，０．０７｝。顧客對(duì)支持性服務(wù)產(chǎn)品的不同感知效用的非支配解如圖６所示。當(dāng)顧客對(duì)支持性服務(wù)產(chǎn)品的感知效用更高時(shí)，更多的自提點(diǎn)會(huì)開設(shè)該類服務(wù)，以更低的成本獲取更高的服務(wù)滿意度。因此，企業(yè)應(yīng)該發(fā)掘顧客的其他需求，開發(fā)能為顧客帶來更大效用的支持性服務(wù)產(chǎn)品，例如讓顧客在接受自提服務(wù)的同時(shí)可以進(jìn)行公交卡充值、話費(fèi)繳納等，增加顧客自提體驗(yàn)的便利感。５結(jié)束語本文通過客戶關(guān)系生命周期理論，從顧客的歷史需求數(shù)據(jù)、客戶關(guān)系所處的階段和所處行業(yè)的發(fā)展前景對(duì)顧客潛在需求進(jìn)行預(yù)測。在考慮顧客需求異質(zhì)性和服務(wù)產(chǎn)品分類基礎(chǔ)上，通過權(quán)重和效用函數(shù)刻畫顧客對(duì)不同服務(wù)產(chǎn)品的需求特征，采用固定成本和變動(dòng)成本衡量企業(yè)對(duì)核心服務(wù)產(chǎn)品和支持性服務(wù)產(chǎn)品的資金投入，建立兼顧顧客和企業(yè)利益的多目標(biāo)優(yōu)化模型。設(shè)計(jì)了ＮＳＧＡ－Ⅱ?qū)δＰ瓦M(jìn)行求解，得到了多組非劣解。由于企業(yè)成本、顧客

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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博士論文
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本文編號(hào)：3314928