本文關(guān)鍵詞：地質(zhì)酒店客戶(hù)關(guān)系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：地質(zhì)酒店是遼寧省冶金地質(zhì)勘查局直屬的事業(yè)性涉外賓館，酒店業(yè)在迅速發(fā)展過(guò)程中，地質(zhì)酒店面臨國(guó)內(nèi)大量酒店集團(tuán)和經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的競(jìng)爭(zhēng)。在消費(fèi)者為主導(dǎo)的市場(chǎng)環(huán)境中，客戶(hù)管理的理念被企業(yè)迅速的應(yīng)用到企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理當(dāng)中。酒店產(chǎn)品就是酒店人員提供服務(wù)的過(guò)程，產(chǎn)品服務(wù)與客人的接觸點(diǎn)眾多,每一個(gè)點(diǎn)都直接影響賓客對(duì)酒店的評(píng)價(jià)，因此導(dǎo)入客戶(hù)關(guān)系管理成為酒店提供高質(zhì)量的服務(wù)最佳途徑之一。這對(duì)提升地質(zhì)酒店管理水平，優(yōu)化酒店管理的組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)流程，從根本上解決酒店效益問(wèn)題具有重要理論意義和現(xiàn)實(shí)意義�？蛻�(hù)關(guān)系管理(CustomerRelationship Management，CRM）最早由美國(guó)Gartner Group Inc公司在1999年正式提出，，是一種“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念的集中體現(xiàn)，通過(guò)融合現(xiàn)代信息技術(shù)手段精準(zhǔn)掌握和預(yù)測(cè)酒店客戶(hù)的需求，企業(yè)各個(gè)組織部門(mén)協(xié)同合作提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。地質(zhì)酒店作為鞍山的一家老牌單體酒店，由于體制束縛、管理理念陳舊、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈等原因，導(dǎo)致地質(zhì)酒店企業(yè)宣傳不足、服務(wù)品質(zhì)下降、客戶(hù)管理不足等問(wèn)題，使得酒店無(wú)法面對(duì)現(xiàn)代商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。本文在現(xiàn)代企業(yè)客戶(hù)管理理論和實(shí)踐的基礎(chǔ)上，通過(guò)分析地質(zhì)酒店的客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀以及在客戶(hù)關(guān)系管理方面存在的問(wèn)題，并分析問(wèn)題成因，提出地質(zhì)酒店客戶(hù)關(guān)系管理的優(yōu)化方案和實(shí)施的保障措施，為單體酒店優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系管理提供借鑒。
【關(guān)鍵詞】：地質(zhì)酒店 客戶(hù)關(guān)系 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
【學(xué)位授予單位】：遼寧科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類(lèi)號(hào)】：F274;F719
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 1 緒論10-17
• 1.1 研究背景和研究意義10-13
• 1.1.1 研究背景10-11
• 1.1.2 研究意義11-13
• 1.2 研究?jī)?nèi)容13-14
• 1.3 研究思路和方法14-16
• 1.3.1 研究思路14-15
• 1.3.2 研究方法15-16
• 1.4 論文創(chuàng)新點(diǎn)16-17
• 2 基礎(chǔ)理論17-21
• 2.1 客戶(hù)關(guān)系管理17-19
• 2.1.1 客戶(hù)關(guān)系管理概念17
• 2.1.2 客戶(hù)關(guān)系管理程序17-19
• 2.2 相關(guān)理論基礎(chǔ)19-21
• 2.2.1 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論19-20
• 2.2.2 顧客滿(mǎn)意理論20
• 2.2.3 市場(chǎng)細(xì)分理論20-21
• 3 地質(zhì)酒店客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀及分析21-34
• 3.1 地質(zhì)酒店概況21-23
• 3.1.1 地質(zhì)酒店發(fā)展簡(jiǎn)介21-22
• 3.1.2 地質(zhì)酒店組織結(jié)構(gòu)22-23
• 3.2 地質(zhì)酒店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析及 SWOT 分析23-25
• 3.2.1 地質(zhì)酒店客戶(hù)現(xiàn)狀23-24
• 3.2.2 SWOT 分析24-25
• 3.3 地質(zhì)酒店客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀分析25-29
• 3.3.1 地質(zhì)酒店客戶(hù)類(lèi)型25-27
• 3.3.2 客戶(hù)關(guān)系管理部門(mén)職能劃分27-28
• 3.3.3 現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系管理平臺(tái)28-29
• 3.4 地質(zhì)酒店客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題29-31
• 3.4.1 沒(méi)有啟動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)29
• 3.4.2 缺乏系統(tǒng)的會(huì)員制度且客源分類(lèi)不清29-30
• 3.4.3 客戶(hù)檔案的信息共享不足30
• 3.4.4 基本服務(wù)質(zhì)量較差30
• 3.4.5 客戶(hù)投訴及建議不成體系30-31
• 3.5 原因分析31-34
• 3.5.1 外部影響因素31-32
• 3.5.2 內(nèi)部影響因素32-34
• 4 地質(zhì)酒店客戶(hù)關(guān)系管理優(yōu)化34-47
• 4.1 制定地質(zhì)酒店客戶(hù)關(guān)系管理原則34-35
• 4.1.1 地質(zhì)酒店客戶(hù)關(guān)系管理原則34
• 4.1.2 地質(zhì)酒店客戶(hù)關(guān)系管理目標(biāo)34-35
• 4.2 制定地質(zhì)酒店客戶(hù)關(guān)系管理策略35-36
• 4.3 確定地質(zhì)酒店目標(biāo)市場(chǎng)36-38
• 4.4 合理劃分客戶(hù)38-42
• 4.4.1 按不同指標(biāo)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)38-39
• 4.4.2 不同客戶(hù)實(shí)施分類(lèi)管理39-42
• 4.5 地質(zhì)酒店客戶(hù)信息管理系統(tǒng)42-47
• 4.5.1 信息收集內(nèi)容及注意事項(xiàng)42-43
• 4.5.2 信息整理及注意事項(xiàng)43-44
• 4.5.3 信息交流44-45
• 4.5.4 信息挖掘與分析45-47
• 5 完善客戶(hù)關(guān)系管理的保障措施47-51
• 5.1 酒店管理者積極參與47
• 5.2 構(gòu)建獨(dú)具特色的地質(zhì)文化47-48
• 5.2.1 地質(zhì)文化內(nèi)涵47
• 5.2.2 玉石品質(zhì)服務(wù)47-48
• 5.2.3 確立整體服務(wù)觀48
• 5.2.4 文化的宣傳48
• 5.3 組建合理的酒店管理結(jié)構(gòu)48-49
• 5.4 提升員工綜合素質(zhì)49-50
• 5.5 建立有效的激勵(lì)監(jiān)督制度50-51
• 5.5.1 建立激勵(lì)制度50
• 5.5.2 建立監(jiān)督制度50-51
• 6 結(jié)論51-53
• 6.1 研究結(jié)論51
• 6.2 有待進(jìn)一步研究的問(wèn)題51-53
• 參考文獻(xiàn)53-55
• 致謝55-56
• 攻讀碩士學(xué)位期間發(fā)表學(xué)術(shù)論文情況56-57
• 作者簡(jiǎn)介57-58

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：330744