本文關鍵詞：地質(zhì)酒店客戶關系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：地質(zhì)酒店是遼寧省冶金地質(zhì)勘查局直屬的事業(yè)性涉外賓館，酒店業(yè)在迅速發(fā)展過程中，地質(zhì)酒店面臨國內(nèi)大量酒店集團和經(jīng)濟型連鎖酒店的競爭。在消費者為主導的市場環(huán)境中，客戶管理的理念被企業(yè)迅速的應用到企業(yè)的運營管理當中。酒店產(chǎn)品就是酒店人員提供服務的過程，產(chǎn)品服務與客人的接觸點眾多,每一個點都直接影響賓客對酒店的評價，因此導入客戶關系管理成為酒店提供高質(zhì)量的服務最佳途徑之一。這對提升地質(zhì)酒店管理水平，優(yōu)化酒店管理的組織結(jié)構(gòu)、服務流程，從根本上解決酒店效益問題具有重要理論意義和現(xiàn)實意義�？蛻絷P系管理(CustomerRelationship Management，CRM）最早由美國Gartner Group Inc公司在1999年正式提出，，是一種“以客戶為中心”的經(jīng)營理念的集中體現(xiàn)，通過融合現(xiàn)代信息技術手段精準掌握和預測酒店客戶的需求，企業(yè)各個組織部門協(xié)同合作提高客戶的忠誠度，最終實現(xiàn)企業(yè)目標。地質(zhì)酒店作為鞍山的一家老牌單體酒店，由于體制束縛、管理理念陳舊、行業(yè)競爭激烈等原因，導致地質(zhì)酒店企業(yè)宣傳不足、服務品質(zhì)下降、客戶管理不足等問題，使得酒店無法面對現(xiàn)代商業(yè)競爭。本文在現(xiàn)代企業(yè)客戶管理理論和實踐的基礎上，通過分析地質(zhì)酒店的客戶關系管理現(xiàn)狀以及在客戶關系管理方面存在的問題，并分析問題成因，提出地質(zhì)酒店客戶關系管理的優(yōu)化方案和實施的保障措施，為單體酒店優(yōu)化客戶關系管理提供借鑒。
【關鍵詞】：地質(zhì)酒店 客戶關系 關系營銷
【學位授予單位】：遼寧科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F274;F719
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 1 緒論10-17
• 1.1 研究背景和研究意義10-13
• 1.1.1 研究背景10-11
• 1.1.2 研究意義11-13
• 1.2 研究內(nèi)容13-14
• 1.3 研究思路和方法14-16
• 1.3.1 研究思路14-15
• 1.3.2 研究方法15-16
• 1.4 論文創(chuàng)新點16-17
• 2 基礎理論17-21
• 2.1 客戶關系管理17-19
• 2.1.1 客戶關系管理概念17
• 2.1.2 客戶關系管理程序17-19
• 2.2 相關理論基礎19-21
• 2.2.1 關系營銷理論19-20
• 2.2.2 顧客滿意理論20
• 2.2.3 市場細分理論20-21
• 3 地質(zhì)酒店客戶關系管理現(xiàn)狀及分析21-34
• 3.1 地質(zhì)酒店概況21-23
• 3.1.1 地質(zhì)酒店發(fā)展簡介21-22
• 3.1.2 地質(zhì)酒店組織結(jié)構(gòu)22-23
• 3.2 地質(zhì)酒店經(jīng)營現(xiàn)狀分析及 SWOT 分析23-25
• 3.2.1 地質(zhì)酒店客戶現(xiàn)狀23-24
• 3.2.2 SWOT 分析24-25
• 3.3 地質(zhì)酒店客戶關系管理現(xiàn)狀分析25-29
• 3.3.1 地質(zhì)酒店客戶類型25-27
• 3.3.2 客戶關系管理部門職能劃分27-28
• 3.3.3 現(xiàn)有客戶關系管理平臺28-29
• 3.4 地質(zhì)酒店客戶關系管理存在的問題29-31
• 3.4.1 沒有啟動客戶關系管理系統(tǒng)29
• 3.4.2 缺乏系統(tǒng)的會員制度且客源分類不清29-30
• 3.4.3 客戶檔案的信息共享不足30
• 3.4.4 基本服務質(zhì)量較差30
• 3.4.5 客戶投訴及建議不成體系30-31
• 3.5 原因分析31-34
• 3.5.1 外部影響因素31-32
• 3.5.2 內(nèi)部影響因素32-34
• 4 地質(zhì)酒店客戶關系管理優(yōu)化34-47
• 4.1 制定地質(zhì)酒店客戶關系管理原則34-35
• 4.1.1 地質(zhì)酒店客戶關系管理原則34
• 4.1.2 地質(zhì)酒店客戶關系管理目標34-35
• 4.2 制定地質(zhì)酒店客戶關系管理策略35-36
• 4.3 確定地質(zhì)酒店目標市場36-38
• 4.4 合理劃分客戶38-42
• 4.4.1 按不同指標對客戶進行分類38-39
• 4.4.2 不同客戶實施分類管理39-42
• 4.5 地質(zhì)酒店客戶信息管理系統(tǒng)42-47
• 4.5.1 信息收集內(nèi)容及注意事項42-43
• 4.5.2 信息整理及注意事項43-44
• 4.5.3 信息交流44-45
• 4.5.4 信息挖掘與分析45-47
• 5 完善客戶關系管理的保障措施47-51
• 5.1 酒店管理者積極參與47
• 5.2 構(gòu)建獨具特色的地質(zhì)文化47-48
• 5.2.1 地質(zhì)文化內(nèi)涵47
• 5.2.2 玉石品質(zhì)服務47-48
• 5.2.3 確立整體服務觀48
• 5.2.4 文化的宣傳48
• 5.3 組建合理的酒店管理結(jié)構(gòu)48-49
• 5.4 提升員工綜合素質(zhì)49-50
• 5.5 建立有效的激勵監(jiān)督制度50-51
• 5.5.1 建立激勵制度50
• 5.5.2 建立監(jiān)督制度50-51
• 6 結(jié)論51-53
• 6.1 研究結(jié)論51
• 6.2 有待進一步研究的問題51-53
• 參考文獻53-55
• 致謝55-56
• 攻讀碩士學位期間發(fā)表學術論文情況56-57
• 作者簡介57-58

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

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  本文關鍵詞：地質(zhì)酒店客戶關系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：330744