客戶關(guān)系管理是生產(chǎn)力發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物,有著深刻的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)背景。商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展是客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的必然條件,超市則屬于零售行業(yè)的一種非常重要的形式。然而,激烈的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)使超市行業(yè)的發(fā)展速度開始放緩,越來越多的零售企業(yè)需要面臨生存與發(fā)展的嚴(yán)峻問題,在這種大背景下,零售企業(yè)的客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生。近幾年,越來越多的國內(nèi)外學(xué)者們開始關(guān)注客戶關(guān)系管理,對(duì)此做了大量研究,零售企業(yè)也開始關(guān)注客戶關(guān)系管理,但從中發(fā)現(xiàn),目前的客戶關(guān)系管理過程中依然存在很多問題。本文以此為背景,通過調(diào)查問卷的形式,運(yùn)用客戶關(guān)系管理方面的理論方法,對(duì)博樂市友好超市客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀展開深入研究,了解到超市當(dāng)前的客戶關(guān)系管理問題重點(diǎn)集中在:會(huì)員設(shè)置與管理方面、超市營銷方面、客戶關(guān)系管理理念方面、客戶忠誠度方面。在此基礎(chǔ)上剖析了問題產(chǎn)生的原因,并結(jié)合博樂市友好超市在客戶關(guān)系管理環(huán)節(jié)具有的問題以及影響因素,參考客戶關(guān)系管理理論制定應(yīng)對(duì)策略,主要包括:（1）提出客戶選擇和分層精準(zhǔn)化;（2）強(qiáng)化超市精準(zhǔn)營銷,從多種渠道收集客戶信息、加強(qiáng)數(shù)據(jù)的綜合分析;（3）強(qiáng)化客戶關(guān)系管理理念,包括取得管理層重視與支持、建立執(zhí)行機(jī)制、加強(qiáng)員工... 

【文章來源】：石河子大學(xué)新疆維吾爾自治區(qū) 211工程院校

【文章頁數(shù)】：50 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

博樂市友好超市客戶關(guān)系管理流程圖

博樂市友好超市客戶關(guān)系管理優(yōu)化研究13數(shù)據(jù)來源：根據(jù)友好集團(tuán)官方網(wǎng)站整理圖3-1友好超市會(huì)員晉級(jí)標(biāo)準(zhǔn)友好時(shí)尚購物中心會(huì)員包括積分卡會(huì)員、銀卡會(huì)員、金卡會(huì)員以及白金卡會(huì)員，超市和百貨共用一張會(huì)員卡。友好超市會(huì)員較多，會(huì)員的銷售額可以達(dá)到銷售總額的95%以上。友好超市實(shí)行會(huì)員積分制，會(huì)給予會(huì)員部分福利。會(huì)員可以消費(fèi)結(jié)賬時(shí)積存消費(fèi)積分，通過消費(fèi)積累積分，積分可以兌換禮品，也可以兌換現(xiàn)金在友好購物中心使用。積分標(biāo)準(zhǔn)可以參考表3-2，積分兌換的標(biāo)準(zhǔn)可以參考表3-3.表3-2友好超市積分標(biāo)準(zhǔn)商業(yè)類別積分標(biāo)準(zhǔn)服裝、鞋帽、箱包、針織、化妝、體育用品、文化用品1元積1分超市5元積1分珠寶、鐘表、手表、黃金、鉑金、家電、照材、電子產(chǎn)品、音像制品、特惠商品10元積1分高端保健品50元積1分?jǐn)?shù)據(jù)來源：根據(jù)友好集團(tuán)官方網(wǎng)站整理表3-3友好超市積分返禮積分卡銀卡金卡白金卡積分兌換標(biāo)準(zhǔn)1000分返5元3000分返18元5000分返35元20萬分返7000元2萬分返180元5萬分返500元10000萬分返65元8萬分返1600元50萬分返20000元10萬分返3000元數(shù)據(jù)來源：根據(jù)友好集團(tuán)官方網(wǎng)站整理成為友好超市的會(huì)員后，就可以享受會(huì)員權(quán)益（會(huì)員權(quán)益可參考表3-4）。會(huì)員卡實(shí)行全疆聯(lián)營制，無論是在烏魯木齊市、阿克蘇市還是博樂市，只要在友好超市消費(fèi)時(shí)輸入手機(jī)號(hào)就可以累積積分。會(huì)員除了獲得積分外，同時(shí)在部分專柜可以享受到9折或者銀卡積分卡白金卡金卡當(dāng)日消費(fèi)滿2000元年度消費(fèi)滿80萬元當(dāng)日消費(fèi)滿5000元當(dāng)日消費(fèi)滿5000元

博樂市友好超市客戶關(guān)系管理優(yōu)化研究13數(shù)據(jù)來源：根據(jù)友好集團(tuán)官方網(wǎng)站整理圖3-1友好超市會(huì)員晉級(jí)標(biāo)準(zhǔn)友好時(shí)尚購物中心會(huì)員包括積分卡會(huì)員、銀卡會(huì)員、金卡會(huì)員以及白金卡會(huì)員，超市和百貨共用一張會(huì)員卡。友好超市會(huì)員較多，會(huì)員的銷售額可以達(dá)到銷售總額的95%以上。友好超市實(shí)行會(huì)員積分制，會(huì)給予會(huì)員部分福利。會(huì)員可以消費(fèi)結(jié)賬時(shí)積存消費(fèi)積分，通過消費(fèi)積累積分，積分可以兌換禮品，也可以兌換現(xiàn)金在友好購物中心使用。積分標(biāo)準(zhǔn)可以參考表3-2，積分兌換的標(biāo)準(zhǔn)可以參考表3-3.表3-2友好超市積分標(biāo)準(zhǔn)商業(yè)類別積分標(biāo)準(zhǔn)服裝、鞋帽、箱包、針織、化妝、體育用品、文化用品1元積1分超市5元積1分珠寶、鐘表、手表、黃金、鉑金、家電、照材、電子產(chǎn)品、音像制品、特惠商品10元積1分高端保健品50元積1分?jǐn)?shù)據(jù)來源：根據(jù)友好集團(tuán)官方網(wǎng)站整理表3-3友好超市積分返禮積分卡銀卡金卡白金卡積分兌換標(biāo)準(zhǔn)1000分返5元3000分返18元5000分返35元20萬分返7000元2萬分返180元5萬分返500元10000萬分返65元8萬分返1600元50萬分返20000元10萬分返3000元數(shù)據(jù)來源：根據(jù)友好集團(tuán)官方網(wǎng)站整理成為友好超市的會(huì)員后，就可以享受會(huì)員權(quán)益（會(huì)員權(quán)益可參考表3-4）。會(huì)員卡實(shí)行全疆聯(lián)營制，無論是在烏魯木齊市、阿克蘇市還是博樂市，只要在友好超市消費(fèi)時(shí)輸入手機(jī)號(hào)就可以累積積分。會(huì)員除了獲得積分外，同時(shí)在部分專柜可以享受到9折或者銀卡積分卡白金卡金卡當(dāng)日消費(fèi)滿2000元年度消費(fèi)滿80萬元當(dāng)日消費(fèi)滿5000元當(dāng)日消費(fèi)滿5000元

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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[2]提高顧客滿意度和忠誠度的對(duì)策研究——以零售業(yè)為例[J]. 韓穎,安磊.  現(xiàn)代商業(yè). 2016(14)
[3]中小企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)與實(shí)例研究[J]. 張文利.  中國市場(chǎng). 2016(14)
[4]客戶關(guān)系管理中的動(dòng)態(tài)客戶細(xì)分方法研究[J]. 劉浩.  企業(yè)改革與管理. 2015(22)
[5]基于客戶關(guān)系管理的企業(yè)市場(chǎng)營銷策略及應(yīng)用研究[J]. 朱新雪.  企業(yè)導(dǎo)報(bào). 2015(07)
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[7]市場(chǎng)營銷過程中客戶關(guān)系管理的作用研究[J]. 孫艷聃.  商場(chǎng)現(xiàn)代化. 2014(17)
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[10]淺談提高超市顧客忠誠度的策略[J]. 唐學(xué)勇.  現(xiàn)代商業(yè). 2014(11)

碩士論文
[1]富士施樂客戶關(guān)系管理分析[D]. 黃基彬.廈門大學(xué) 2014
[2]我國大型超市顧客忠誠影響因素研究[D]. 劉睿.山西財(cái)經(jīng)大學(xué) 2014
[3]HD公司基于客戶細(xì)分的客戶關(guān)系管理研究[D]. 馬哲.華東理工大學(xué) 2014
[4]大型超市行業(yè)顧客忠誠的影響因素分析[D]. 鄭曲波.南京航空航天大學(xué) 2008
[5]我國超市營銷策略研究[D]. 吳燕.哈爾濱工程大學(xué) 2007



本文編號(hào)：3275119