發(fā)布時間：2021-07-10 03:44

　　客戶關系管理是生產(chǎn)力發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物,有著深刻的社會和經(jīng)濟背景。商品經(jīng)濟的發(fā)展是客戶關系管理產(chǎn)生的必然條件,超市則屬于零售行業(yè)的一種非常重要的形式。然而,激烈的同質(zhì)化競爭使超市行業(yè)的發(fā)展速度開始放緩,越來越多的零售企業(yè)需要面臨生存與發(fā)展的嚴峻問題,在這種大背景下,零售企業(yè)的客戶關系管理應運而生。近幾年,越來越多的國內(nèi)外學者們開始關注客戶關系管理,對此做了大量研究,零售企業(yè)也開始關注客戶關系管理,但從中發(fā)現(xiàn),目前的客戶關系管理過程中依然存在很多問題。本文以此為背景,通過調(diào)查問卷的形式,運用客戶關系管理方面的理論方法,對博樂市友好超市客戶關系管理現(xiàn)狀展開深入研究,了解到超市當前的客戶關系管理問題重點集中在:會員設置與管理方面、超市營銷方面、客戶關系管理理念方面、客戶忠誠度方面。在此基礎上剖析了問題產(chǎn)生的原因,并結合博樂市友好超市在客戶關系管理環(huán)節(jié)具有的問題以及影響因素,參考客戶關系管理理論制定應對策略,主要包括:（1）提出客戶選擇和分層精準化;（2）強化超市精準營銷,從多種渠道收集客戶信息、加強數(shù)據(jù)的綜合分析;（3）強化客戶關系管理理念,包括取得管理層重視與支持、建立執(zhí)行機制、加強員工... 

【文章來源】：石河子大學新疆維吾爾自治區(qū) 211工程院校

【文章頁數(shù)】：50 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

博樂市友好超市客戶關系管理流程圖

博樂市友好超市客戶關系管理優(yōu)化研究13數(shù)據(jù)來源：根據(jù)友好集團官方網(wǎng)站整理圖3-1友好超市會員晉級標準友好時尚購物中心會員包括積分卡會員、銀卡會員、金卡會員以及白金卡會員，超市和百貨共用一張會員卡。友好超市會員較多，會員的銷售額可以達到銷售總額的95%以上。友好超市實行會員積分制，會給予會員部分福利。會員可以消費結賬時積存消費積分，通過消費積累積分，積分可以兌換禮品，也可以兌換現(xiàn)金在友好購物中心使用。積分標準可以參考表3-2，積分兌換的標準可以參考表3-3.表3-2友好超市積分標準商業(yè)類別積分標準服裝、鞋帽、箱包、針織、化妝、體育用品、文化用品1元積1分超市5元積1分珠寶、鐘表、手表、黃金、鉑金、家電、照材、電子產(chǎn)品、音像制品、特惠商品10元積1分高端保健品50元積1分數(shù)據(jù)來源：根據(jù)友好集團官方網(wǎng)站整理表3-3友好超市積分返禮積分卡銀卡金卡白金卡積分兌換標準1000分返5元3000分返18元5000分返35元20萬分返7000元2萬分返180元5萬分返500元10000萬分返65元8萬分返1600元50萬分返20000元10萬分返3000元數(shù)據(jù)來源：根據(jù)友好集團官方網(wǎng)站整理成為友好超市的會員后，就可以享受會員權益（會員權益可參考表3-4）。會員卡實行全疆聯(lián)營制，無論是在烏魯木齊市、阿克蘇市還是博樂市，只要在友好超市消費時輸入手機號就可以累積積分。會員除了獲得積分外，同時在部分專柜可以享受到9折或者銀卡積分卡白金卡金卡當日消費滿2000元年度消費滿80萬元當日消費滿5000元當日消費滿5000元

博樂市友好超市客戶關系管理優(yōu)化研究13數(shù)據(jù)來源：根據(jù)友好集團官方網(wǎng)站整理圖3-1友好超市會員晉級標準友好時尚購物中心會員包括積分卡會員、銀卡會員、金卡會員以及白金卡會員，超市和百貨共用一張會員卡。友好超市會員較多，會員的銷售額可以達到銷售總額的95%以上。友好超市實行會員積分制，會給予會員部分福利。會員可以消費結賬時積存消費積分，通過消費積累積分，積分可以兌換禮品，也可以兌換現(xiàn)金在友好購物中心使用。積分標準可以參考表3-2，積分兌換的標準可以參考表3-3.表3-2友好超市積分標準商業(yè)類別積分標準服裝、鞋帽、箱包、針織、化妝、體育用品、文化用品1元積1分超市5元積1分珠寶、鐘表、手表、黃金、鉑金、家電、照材、電子產(chǎn)品、音像制品、特惠商品10元積1分高端保健品50元積1分數(shù)據(jù)來源：根據(jù)友好集團官方網(wǎng)站整理表3-3友好超市積分返禮積分卡銀卡金卡白金卡積分兌換標準1000分返5元3000分返18元5000分返35元20萬分返7000元2萬分返180元5萬分返500元10000萬分返65元8萬分返1600元50萬分返20000元10萬分返3000元數(shù)據(jù)來源：根據(jù)友好集團官方網(wǎng)站整理成為友好超市的會員后，就可以享受會員權益（會員權益可參考表3-4）。會員卡實行全疆聯(lián)營制，無論是在烏魯木齊市、阿克蘇市還是博樂市，只要在友好超市消費時輸入手機號就可以累積積分。會員除了獲得積分外，同時在部分專柜可以享受到9折或者銀卡積分卡白金卡金卡當日消費滿2000元年度消費滿80萬元當日消費滿5000元當日消費滿5000元

【參考文獻】：
期刊論文
[1]客戶關系管理在市場營銷中的應用[J]. 毛紅.  現(xiàn)代經(jīng)濟信息. 2017(23)
[2]提高顧客滿意度和忠誠度的對策研究——以零售業(yè)為例[J]. 韓穎,安磊.  現(xiàn)代商業(yè). 2016(14)
[3]中小企業(yè)顧客滿意度測評與實例研究[J]. 張文利.  中國市場. 2016(14)
[4]客戶關系管理中的動態(tài)客戶細分方法研究[J]. 劉浩.  企業(yè)改革與管理. 2015(22)
[5]基于客戶關系管理的企業(yè)市場營銷策略及應用研究[J]. 朱新雪.  企業(yè)導報. 2015(07)
[6]企業(yè)客戶關系管理方法的加強措施[J]. 葛淑芳,劉香格.  經(jīng)營管理者. 2015(03)
[7]市場營銷過程中客戶關系管理的作用研究[J]. 孫艷聃.  商場現(xiàn)代化. 2014(17)
[8]客戶關系管理理論綜述[J]. 劉艷艷.  職業(yè). 2014(14)
[9]客戶價值對客戶關系管理績效的影響研究[J]. 張淼.  價值工程. 2014(13)
[10]淺談提高超市顧客忠誠度的策略[J]. 唐學勇.  現(xiàn)代商業(yè). 2014(11)

碩士論文
[1]富士施樂客戶關系管理分析[D]. 黃基彬.廈門大學 2014
[2]我國大型超市顧客忠誠影響因素研究[D]. 劉睿.山西財經(jīng)大學 2014
[3]HD公司基于客戶細分的客戶關系管理研究[D]. 馬哲.華東理工大學 2014
[4]大型超市行業(yè)顧客忠誠的影響因素分析[D]. 鄭曲波.南京航空航天大學 2008
[5]我國超市營銷策略研究[D]. 吳燕.哈爾濱工程大學 2007



本文編號：3275119