在當(dāng)今國內(nèi)電力市場國際化趨勢下,國內(nèi)公司面臨來自國際公司的競爭壓力將會(huì)越來越大。顧客的消費(fèi)行為已由過去的單一考慮產(chǎn)品質(zhì)量到今天的產(chǎn)品質(zhì)量與其售后服務(wù)兼顧的階段,甚至有些顧客以售后服務(wù)質(zhì)量作為購買產(chǎn)品的首要考慮因素。市場的競爭已逐漸由產(chǎn)品質(zhì)量轉(zhuǎn)入售后服務(wù)。因此,進(jìn)行售后服務(wù)研究對于提高企業(yè)競爭力具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。本文研究了火電自動(dòng)化控制系統(tǒng)售后服務(wù)的特點(diǎn),分析了D公司的火電控制與保護(hù)系統(tǒng)在售后服務(wù)方面存在的問題。針對公司售后服務(wù)所存在的問題,利用現(xiàn)代售后服務(wù)理念及理論提出了改善思路與方案。論文提出企業(yè)要堅(jiān)持以客戶滿意為理念,切實(shí)提升售后服務(wù)質(zhì)量并給出了售后服務(wù)整體優(yōu)化方案。優(yōu)化方案涉及售后服務(wù)體系完善、售后服務(wù)模式創(chuàng)新、人才培養(yǎng)、強(qiáng)化科學(xué)管理等方面。論文從組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)體系與流程三方面闡述了對售后服務(wù)管理體系的優(yōu)化方案。針對D公司火控系統(tǒng)業(yè)務(wù)遍布全國卻沒設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的情況,提出了完善售后服務(wù)體系,在全國各地設(shè)立售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建議。同時(shí),本文還提出了創(chuàng)新售后服務(wù)模式提升公司競爭力和強(qiáng)化科學(xué)管理提升售后服務(wù)質(zhì)量的建議方案。根據(jù)D公司目前對國外客戶售后服務(wù)的現(xiàn)狀,建議盡快建立國外客戶的售... 

【文章來源】：電子科技大學(xué)四川省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：66 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

公司組織管理體系圖

21 3-2 部分火控系統(tǒng)設(shè)備（全電電控系統(tǒng) DEH 與分散控制系統(tǒng) DCS）照片火力發(fā)電是歷史最悠久的發(fā)電方式，火電自控系統(tǒng)的發(fā)展如前述統(tǒng)經(jīng)歷了機(jī)械液壓式調(diào)節(jié)系統(tǒng)、電液并存控制系統(tǒng)、模擬式電液式電控系統(tǒng)四類產(chǎn)品。發(fā)電機(jī)組設(shè)備及其控保系統(tǒng)面臨不同技術(shù)售后服務(wù)的特點(diǎn)是產(chǎn)品類型復(fù)雜，牌號(hào)多，技術(shù)復(fù)雜，服務(wù)點(diǎn)分方式，售后服務(wù)管理較困難，對售后服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)操

設(shè)備系統(tǒng)產(chǎn)品主體發(fā)展基礎(chǔ)上，自控設(shè)備系統(tǒng)產(chǎn)品已拓展到核電、風(fēng)力發(fā)電、燃?xì)獍l(fā)電、太陽能發(fā)電、電動(dòng)汽車、海水淡化等工業(yè)自控領(lǐng)域。公司成立十多年以來，堅(jiān)持“科技創(chuàng)造無限動(dòng)力”的理念，取得了巨大的令人矚目發(fā)展，產(chǎn)品已經(jīng)覆蓋了國內(nèi)絕大部分地區(qū)，并開始逐漸在海外市場嶄露頭角，進(jìn)入國際市場。公司已是國內(nèi)主要的電力行業(yè)的控制、保護(hù)、監(jiān)視設(shè)備與系統(tǒng)的制造商。在產(chǎn)品和技術(shù)取得快速進(jìn)步的同時(shí)，公司的售后服務(wù)得到了同步發(fā)展。在最初的幾年起步階段里，公司電氣控制系統(tǒng)產(chǎn)品單一，基本為汽輪機(jī)自控產(chǎn)品，業(yè)務(wù)量小，售后服務(wù)人員僅 10 來人，當(dāng)時(shí)的售后服務(wù)是采取一種單點(diǎn)現(xiàn)場調(diào)試的消極被動(dòng)服務(wù)模式。自 2005 年起，公司電氣控制系統(tǒng)產(chǎn)品逐漸多元化，隨著銷售量的增加，產(chǎn)品用戶對售后服務(wù)的需求大量增加。為滿足客戶對售后服務(wù)需求量的大量增加和對售后服務(wù)人數(shù)需求的增多，公司售后服務(wù)力量得到了大力加強(qiáng)，建立了專門的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)。此后，售后服務(wù)體系逐步建立，售后服務(wù)也由過去的被動(dòng)服務(wù)逐步轉(zhuǎn)向主動(dòng)服務(wù)。至今，公司售后服務(wù)人員已由過去的 10 來人發(fā)展到現(xiàn)在的 60 余人，形成了較完善的售后服務(wù)管理體系。公司的售后服務(wù)管理職責(zé)體系簡略示意如圖 3-3 所示。


本文編號(hào)：3223322