發(fā)布時間：2021-05-21 11:30

　　如今,社交媒體與CRM（Customer Relationship Management）之間日益增長的相互作用促使企業(yè)向SCRM（Social Customer Relationship Management）發(fā)展和轉(zhuǎn)變,SCRM成為管理科學、市場營銷、客戶關(guān)系管理等領(lǐng)域的研究焦點。然而,SCRM相關(guān)的研究尚處于探索階段,理論研究與實證研究都還較少。宏觀上的研究相對分散,少有研究關(guān)注具體的SCRM系統(tǒng)構(gòu)建,也沒有學者利用機器學習等新方法實現(xiàn)SCRM系統(tǒng)框架功能,無法為企業(yè)SCRM策略提供更好更具體的指導意見。因此,明確SCRM定義、特性,構(gòu)建SCRM系統(tǒng)并回答企業(yè)該如何利用社交媒體數(shù)據(jù)升級CRM管理范式是非常必要的。為了解決以上問題,本文主要開展了以下研究:1)基于文獻綜述總結(jié)并提煉出SCRM的定義,從溝通方式與客戶關(guān)系、客戶畫像與客戶管理、數(shù)據(jù)知識與管理流程、技術(shù)工具與價值創(chuàng)造這四大方面闡釋了SCRM的特點與內(nèi)涵;2)在此宏觀理論基礎(chǔ)之下,本文提出基于Twitter的SCRM系統(tǒng)框架,形成具體的SCRM閉環(huán)結(jié)構(gòu);3)本文基于Twitter的SCRM系統(tǒng)框架,針對Twitter客戶服... 

【文章來源】：北京林業(yè)大學北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：76 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究內(nèi)容
    1.3 研究方法與技術(shù)路線
        1.3.1 研究方法
        1.3.2 技術(shù)路線
    1.4 研究意義
        1.4.1 理論意義
        1.4.2 實踐意義
    1.5 論文結(jié)構(gòu)
2 文獻綜述
    2.1 客戶關(guān)系管理與社交媒體
        2.1.1 客戶關(guān)系管理
        2.1.2 社交媒體
    2.2 社交客戶關(guān)系管理
        2.2.1 社交客戶關(guān)系管理定義
        2.2.2 社交客戶關(guān)系管理相關(guān)研究
    2.3 系統(tǒng)功能實現(xiàn)相關(guān)技術(shù)
        2.3.1 主題模型
        2.3.2 情感分析
        2.3.3 自動問答
    2.4 本章小結(jié)
3 SCRM研究與系統(tǒng)框架構(gòu)建
    3.1 SCRM特點與內(nèi)涵
        3.1.1 溝通方式與客戶關(guān)系
        3.1.2 客戶畫像與客戶管理
        3.1.3 數(shù)據(jù)知識與管理流程
        3.1.4 技術(shù)工具與價值創(chuàng)造
    3.2 基于Twitter的 SCRM系統(tǒng)構(gòu)建
        3.2.1 基于Twitter構(gòu)建SCRM系統(tǒng)的重要性
        3.2.2 基于Twitter的 SCRM系統(tǒng)框架構(gòu)建
    3.3 本章小結(jié)
4 基于Twitter的 SCRM系統(tǒng)功能實現(xiàn)
    4.1 基于客戶支持對話和主題模型的SCRM產(chǎn)品視角研究
        4.1.1 LDA主題模型
        4.1.2 數(shù)據(jù)收集與處理
        4.1.3 實驗參數(shù)設(shè)置
        4.1.4 實驗結(jié)果與討論
    4.2 基于情感分析和自動問答的SCRM服務(wù)視角研究
        4.2.1 基于情感分析的快速響應與滿意度關(guān)系研究
        4.2.2 基于Seq2Seq自動問答方法的快速響應研究
    4.3 本章小結(jié)
5 研究結(jié)論與討論
    5.1 研究結(jié)論
    5.2 對策與建議
    5.3 研究創(chuàng)新點
    5.4 不足與展望
參考文獻
個人簡介
導師簡介
獲得成果目錄清單
致謝


【參考文獻】：
期刊論文
[1]專業(yè)社交媒體中的主題圖譜構(gòu)建方法研究——以汽車論壇為例[J]. 林杰,苗潤生.  情報學報. 2020(01)
[2]基于LDA主題模型的社交媒體倦怠研究——以微信為例[J]. 陳嘉鈺,李艷.  情報科學. 2019(12)
[3]基于機器學習的消費者品牌決策偏好動態(tài)識別與效果驗證研究[J]. 錢明輝,徐志軒.  南開管理評論. 2019(03)
[4]融合卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)與層次化注意力網(wǎng)絡(luò)的中文文本情感傾向性分析[J]. 程艷,葉子銘,王明文,張強,張光河.  中文信息學報. 2019(01)
[5]微博用戶信息個性化推薦主題模型LDA演化分析研究[J]. 崔金棟,杜文強,關(guān)楊,羅文達.  情報科學. 2017(08)
[6]基于微博公眾情感狀態(tài)的新產(chǎn)品市場預測研究[J]. 王偉軍,黃英輝,李穎,劉輝,張婷婷,劉凱.  情報學報. 2017(05)
[7]品牌關(guān)系對消費者行為意向影響研究——基于我國服裝品牌的實證分析[J]. 姚杰,黃金鳳.  管理世界. 2017(02)
[8]基于社交媒體分析的手機缺陷識別[J]. 張嵩,吳劍云,樊衛(wèi)國,劉樹坤.  計算機集成制造系統(tǒng). 2016(09)
[9]基于用戶網(wǎng)絡(luò)評論信息的產(chǎn)品創(chuàng)新研究[J]. 張璐,吳菲菲,黃魯成.  軟科學. 2015(05)
[10]客戶知識管理過程對服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效的作用——基于協(xié)同能力視角的案例研究[J]. 王小娟,萬映紅.  科學學研究. 2015(02)

碩士論文
[1]SA電梯公司國際業(yè)務(wù)部售后服務(wù)管理策略研究[D]. 梁彥博.大連海事大學 2019
[2]LH公司客戶關(guān)系管理研究[D]. 張文廣.南京航空航天大學 2018
[3]社會化客戶關(guān)系管理（Social CRM）系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)[D]. 牛潔.電子科技大學 2012



本文編號：3199628