自80年代國(guó)內(nèi)改革開(kāi)放以來(lái),國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速發(fā)展了30多年,制造業(yè)也發(fā)生了翻天覆地的變化,尤其是航空軍工企業(yè),隨著國(guó)家對(duì)航空武器裝備需求的不斷加大,企業(yè)的產(chǎn)值也在逐年創(chuàng)新高。面對(duì)著如此巨大且有吸引力的市場(chǎng),部分有實(shí)力的民營(yíng)企業(yè)早已虎視眈眈。社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革在不斷深入,我國(guó)軍工企業(yè)長(zhǎng)期沿用的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制、粗放的生產(chǎn)組織管理模式制約了軍工企業(yè)管理水平的提高,使得企業(yè)的生產(chǎn)效率、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)在一定程度上落后于國(guó)外先進(jìn)企業(yè),甚至是國(guó)內(nèi)較有實(shí)力的民營(yíng)企業(yè)。進(jìn)入21世紀(jì),受國(guó)內(nèi)和國(guó)際局勢(shì)的影響,我國(guó)軍工行業(yè)的發(fā)展踏上了快車道,滯后于軍隊(duì)改革建設(shè)和市場(chǎng)需要的售后服務(wù)工作已經(jīng)成為制約軍工企業(yè)持續(xù)發(fā)展壯大的重要因素之一。2017年10月18日,黨的十九大在北京順利召開(kāi),國(guó)務(wù)院辦公廳就引入社會(huì)資本參與軍工企業(yè)股份制改造、如何推動(dòng)國(guó)防科技工業(yè)軍民融合深度發(fā)展、如何進(jìn)一步擴(kuò)大軍品市場(chǎng)的開(kāi)放程度、以及軍品研制生產(chǎn)單位的準(zhǔn)入和退出機(jī)制等問(wèn)題發(fā)布了明確指導(dǎo)意見(jiàn),這就意味著國(guó)有軍工企業(yè)必須不斷的調(diào)整戰(zhàn)略,擴(kuò)大自身產(chǎn)能,增強(qiáng)研發(fā)實(shí)力以及提升管理能力,才能在這大好市場(chǎng)環(huán)境中搶占更多份額,才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的軍品市場(chǎng)... 

【文章來(lái)源】：廣西師范大學(xué)廣西壯族自治區(qū)

【文章頁(yè)數(shù)】：65 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
一、緒論
    (一) 研究背景、目的和意義
        1.研究的背景
        2.研究的目的
        3.研究的意義
    (二) 研究的內(nèi)容、方法和思路
        1.研究的內(nèi)容
        2.研究的方法
        3.研究的思路
二、理論和文獻(xiàn)綜述
    (一) 售后服務(wù)相關(guān)知識(shí)和理論
        1.售后服務(wù)
        2.客戶關(guān)系管理
        3.服務(wù)備件相關(guān)理論
    (二) 相關(guān)管理理論綜述
        1.需要層次理論
        2.流程再造理論
        3.流程改進(jìn)理論
        4.平衡計(jì)分卡理論
        5.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)理論
        6.理論的比較與選擇
    (三) 國(guó)內(nèi)外售后服務(wù)研究現(xiàn)狀
        1.國(guó)內(nèi)售后服務(wù)研究現(xiàn)狀
        2.國(guó)外售后服務(wù)研究現(xiàn)狀
三、X企業(yè)概況及售后服務(wù)特性
    (一) X企業(yè)簡(jiǎn)介
    (二) X企業(yè)組織架構(gòu)
    (三) X企業(yè)售后服務(wù)部門介紹及發(fā)展現(xiàn)狀
        1.X企業(yè)售后服務(wù)部門介紹
        2.X企業(yè)售后服務(wù)部門職責(zé)介紹
        3.X企業(yè)售后服務(wù)后勤保障情況
    (四) X企業(yè)主要客戶及其特點(diǎn)
四、X企業(yè)售后服務(wù)存在的問(wèn)題
    (一) 售后服務(wù)流程不夠完善
    (二) 售后服務(wù)部門組織結(jié)構(gòu)劃分不科學(xué)
    (三) 產(chǎn)品返修周期過(guò)長(zhǎng)
    (四) 售后服務(wù)不夠優(yōu)質(zhì)
        1.服務(wù)響應(yīng)不及時(shí)
        2.售后服務(wù)人員綜合能力水平有限
    (五) 服務(wù)保障備件管理有待改進(jìn)
五、X企業(yè)售后服務(wù)管理欠完善的原因分析
    (一) 缺乏戰(zhàn)略導(dǎo)向
    (二) 缺乏對(duì)售后服務(wù)工作的重視
    (三) 缺乏有效的考核激勵(lì)制度和完善的部門溝通機(jī)制
    (四) 缺乏有效的服務(wù)保障備件管理辦法
六、X企業(yè)售后服務(wù)改進(jìn)對(duì)策
    (一) 優(yōu)化售后服務(wù)流程,完善客戶反饋機(jī)制
        1.優(yōu)化售后服務(wù)流程
        2.完善客戶反饋機(jī)制,深入理解客戶需求
    (二) 優(yōu)化售后服務(wù)部門組織架構(gòu)
    (三) 優(yōu)化產(chǎn)品返修管理
        1.成立返修事業(yè)部,獨(dú)立開(kāi)展項(xiàng)目進(jìn)度管理
        2.專業(yè)化維修新模式,保證資源供給
        3.推行橫向部門溝通,為返修工作掃清障礙
        4.開(kāi)展專業(yè)培訓(xùn),提升管理技能
        5.加強(qiáng)信息化建設(shè)，提高返修效率
    (四) 提升售后服務(wù)人員能力水平
        1.提升售后服務(wù)響應(yīng)速度
        2.提升售后服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)能力水平
    (五) 優(yōu)化售后服務(wù)人員管理
        1.加強(qiáng)售后服務(wù)人員培訓(xùn)
        2.完善獎(jiǎng)懲和激勵(lì)機(jī)制
    (六) 優(yōu)化服務(wù)保障備件統(tǒng)籌管理
        1.加大核心備件庫(kù)存,完善庫(kù)存管理
        2.引導(dǎo)客戶加大自有備件庫(kù)存
        3.加強(qiáng)與客戶航材部門合作
七、結(jié)論與展望
參考文獻(xiàn)
附錄
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]論售后服務(wù)在軍工企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的重要性[J]. 許健,徐道潤(rùn),袁中朝,黎小剛,郗昌慶.  經(jīng)營(yíng)管理者. 2017(10)
[2]論售后服務(wù)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的重要性[J]. 韓穎,侯蘊(yùn)桐.  中國(guó)商論. 2016(04)
[3]考慮零售商競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)品售后服務(wù)能力運(yùn)營(yíng)策略研究[J]. 姚樹(shù)俊,陳菊紅.  管理工程學(xué)報(bào). 2016(01)
[4]軍工企業(yè)售后服務(wù)分析與改進(jìn)研究[J]. 向群.  價(jià)值工程. 2015(06)
[5]軍事裝備信息化售后服務(wù)的應(yīng)用探索[J]. 劉士磊,喬偉光.  環(huán)境技術(shù). 2014(03)
[6]基于馬斯洛理論對(duì)企業(yè)激勵(lì)的探討[J]. 賀珍.  商業(yè)經(jīng)濟(jì). 2014(01)
[7]探索型、挖掘型戰(zhàn)略選擇對(duì)組織績(jī)效的影響研究[J]. 羅彪,葛佳佳,王瓊.  管理學(xué)報(bào). 2014(01)
[8]企業(yè)如何建立售后服務(wù)體系[J]. 羅非非.  認(rèn)證技術(shù). 2013(09)
[9]馬斯洛需要層次理論在員工管理中的應(yīng)用[J]. 楊碩.  經(jīng)營(yíng)管理者. 2013(18)
[10]服務(wù)備件生命周期研究[J]. 王超峰,帥斌.  技術(shù)經(jīng)濟(jì). 2013(01)

碩士論文
[1]基于平衡計(jì)分卡的A企業(yè)績(jī)效管理設(shè)計(jì)研究[D]. 趙蕾.北京交通大學(xué) 2017
[2]A公司國(guó)內(nèi)售后服務(wù)優(yōu)化研究[D]. 李全玲.首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué) 2016
[3]JC公司客戶服務(wù)策略改進(jìn)研究[D]. 楊佳偉.東華大學(xué) 2015
[4]服務(wù)備件庫(kù)存管理研究[D]. 劉紅梅.對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué) 2015
[5]BO公司售后服務(wù)管理問(wèn)題與對(duì)策研究[D]. 陳超.上海交通大學(xué) 2013
[6]FX公司持續(xù)改進(jìn)的售后服務(wù)管理應(yīng)用研究[D]. 熊杰.南京理工大學(xué) 2013
[7]基于KPI關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的國(guó)有企業(yè)績(jī)效管理研究[D]. 劉寧.山東大學(xué) 2011
[8]BS公司客戶關(guān)系管理研究[D]. 張淑琴.天津大學(xué) 2010
[9]飛航導(dǎo)彈武器軍地一體化售后服務(wù)組織體系設(shè)計(jì)研究[D]. 史朝龍.哈爾濱工業(yè)大學(xué) 2009



本文編號(hào)：3196435