本文基于"服務(wù)差距模型"的服務(wù)質(zhì)量管理方法,從彌補服務(wù)差距和滿足"客戶方"需求的角度,全面梳理了移動智慧家庭一體化運營在"認知差距""標(biāo)準(zhǔn)差距""交付差距""宣傳差距"和"感知差距"五個階段,應(yīng)該完善支撐的服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)容,給出了能夠提升服務(wù)質(zhì)量的五大服務(wù)差距的九項內(nèi)容解決方案,最終確定了能夠全面提升服務(wù)營銷質(zhì)量的智慧家庭"五維一體化"運營模型。為全面提升服務(wù)質(zhì)量管理效能供依據(jù)。 

【文章來源】：通信管理與技術(shù). 2018,(05)

【文章頁數(shù)】：4 頁

【文章目錄】：
1 智慧家庭市場競爭態(tài)勢分析
    1.1 智慧家庭業(yè)務(wù)的發(fā)展決定著中國移動現(xiàn)在和未來的寬帶及大眾用戶市場占比
    1.2 提升服務(wù)質(zhì)量是提升智慧家庭市場業(yè)務(wù)一體化運營支撐過程的關(guān)鍵
    1.3 市場理論分析
        1.3.1 市場理論分析一:“服務(wù)差距模型”分析
        1.3.2 市場理論分析二:基于“服務(wù)差距模型”提出的智慧家庭一體化運營過程的“服務(wù)質(zhì)量支撐效率”公式與應(yīng)用
2 構(gòu)建智慧家庭一體化服務(wù)質(zhì)量支撐體系思路
    2.1 阻礙智慧家庭一體化運營管理質(zhì)量提升的因素
    2.2 從服務(wù)差距產(chǎn)生的原因, 分析未滿足“客戶方”的需要
        2.2.1 需求1:企業(yè)對客戶期望的感知需要
        2.2.2 需求2:企業(yè)選擇正確的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的需求
        2.2.3 需求3:按照設(shè)定的策略和標(biāo)準(zhǔn)做好執(zhí)行的需要
        2.2.4 需求4:實現(xiàn)優(yōu)勢服務(wù)與營銷的結(jié)合的需要
        2.2.5 需求5:開展客戶關(guān)系營銷, 提升客戶體驗感知的需要
    2.3 從彌補服務(wù)差距角度, 提升智慧家庭一體化服務(wù)質(zhì)量運營管理效率
        2.3.1 加強工作項目管理者對服務(wù)差距產(chǎn)生原因的認識和重視
        2.3.2 加強工作項目管理者對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的研究
        2.3.3 做好執(zhí)行的需要
        2.3.4 做好外部營銷溝通的計劃與執(zhí)行要和內(nèi)部的服務(wù)生產(chǎn)統(tǒng)一結(jié)合
        2.3.5 重視關(guān)系營銷, 提升客戶感知
    2.4 結(jié)論:智慧家庭一體化運營管理的“服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)容”整合
4 結(jié)束語



本文編號：3195894