本文基于"服務(wù)差距模型"的服務(wù)質(zhì)量管理方法,從彌補(bǔ)服務(wù)差距和滿足"客戶方"需求的角度,全面梳理了移動(dòng)智慧家庭一體化運(yùn)營(yíng)在"認(rèn)知差距""標(biāo)準(zhǔn)差距""交付差距""宣傳差距"和"感知差距"五個(gè)階段,應(yīng)該完善支撐的服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)容,給出了能夠提升服務(wù)質(zhì)量的五大服務(wù)差距的九項(xiàng)內(nèi)容解決方案,最終確定了能夠全面提升服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量的智慧家庭"五維一體化"運(yùn)營(yíng)模型。為全面提升服務(wù)質(zhì)量管理效能供依據(jù)。 

【文章來(lái)源】：通信管理與技術(shù). 2018,(05)

【文章頁(yè)數(shù)】：4 頁(yè)

【文章目錄】：
1 智慧家庭市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析
    1.1 智慧家庭業(yè)務(wù)的發(fā)展決定著中國(guó)移動(dòng)現(xiàn)在和未來(lái)的寬帶及大眾用戶市場(chǎng)占比
    1.2 提升服務(wù)質(zhì)量是提升智慧家庭市場(chǎng)業(yè)務(wù)一體化運(yùn)營(yíng)支撐過(guò)程的關(guān)鍵
    1.3 市場(chǎng)理論分析
        1.3.1 市場(chǎng)理論分析一:“服務(wù)差距模型”分析
        1.3.2 市場(chǎng)理論分析二:基于“服務(wù)差距模型”提出的智慧家庭一體化運(yùn)營(yíng)過(guò)程的“服務(wù)質(zhì)量支撐效率”公式與應(yīng)用
2 構(gòu)建智慧家庭一體化服務(wù)質(zhì)量支撐體系思路
    2.1 阻礙智慧家庭一體化運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量提升的因素
    2.2 從服務(wù)差距產(chǎn)生的原因, 分析未滿足“客戶方”的需要
        2.2.1 需求1:企業(yè)對(duì)客戶期望的感知需要
        2.2.2 需求2:企業(yè)選擇正確的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的需求
        2.2.3 需求3:按照設(shè)定的策略和標(biāo)準(zhǔn)做好執(zhí)行的需要
        2.2.4 需求4:實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)服務(wù)與營(yíng)銷的結(jié)合的需要
        2.2.5 需求5:開展客戶關(guān)系營(yíng)銷, 提升客戶體驗(yàn)感知的需要
    2.3 從彌補(bǔ)服務(wù)差距角度, 提升智慧家庭一體化服務(wù)質(zhì)量運(yùn)營(yíng)管理效率
        2.3.1 加強(qiáng)工作項(xiàng)目管理者對(duì)服務(wù)差距產(chǎn)生原因的認(rèn)識(shí)和重視
        2.3.2 加強(qiáng)工作項(xiàng)目管理者對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的研究
        2.3.3 做好執(zhí)行的需要
        2.3.4 做好外部營(yíng)銷溝通的計(jì)劃與執(zhí)行要和內(nèi)部的服務(wù)生產(chǎn)統(tǒng)一結(jié)合
        2.3.5 重視關(guān)系營(yíng)銷, 提升客戶感知
    2.4 結(jié)論:智慧家庭一體化運(yùn)營(yíng)管理的“服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)容”整合
4 結(jié)束語(yǔ)



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