當(dāng)前,中國對(duì)于農(nóng)村的發(fā)展以及金融業(yè)務(wù)拓展的重視,促進(jìn)了農(nóng)商銀行的快速發(fā)展。在農(nóng)商銀行快速發(fā)展的同時(shí),也帶來了巨大的競(jìng)爭(zhēng),特別是以管理客戶關(guān)系,以客戶滿意度作為核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。然而,目前的研究大多僅聚焦客戶滿意度指標(biāo)分析或者是理論分析,少有理論和調(diào)研實(shí)證結(jié)合的研究。同時(shí),筆者所在的天易農(nóng)商行,由于客戶滿意度不高,影響了其近年來發(fā)展的速度、質(zhì)量和效益。而研究的旨趣恰恰在于運(yùn)用所學(xué)解決問題。由此,本研究非常具有實(shí)踐意義。首先本文對(duì)天易農(nóng)商行客戶滿意度提升策略研究的背景和意義、研究?jī)?nèi)容、研究方法、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀進(jìn)行了闡述,并對(duì)顧客滿意理論、影響因素指標(biāo)和分析模型進(jìn)行梳理,為本文的研究提供理論指導(dǎo)。其次本文以天易農(nóng)商行客戶滿意度為研究對(duì)象,運(yùn)用問卷、實(shí)地調(diào)查以及訪談法對(duì)天易農(nóng)商行目前發(fā)展面臨的客戶滿意度存在問題進(jìn)行分析,發(fā)現(xiàn)主要存在對(duì)客戶滿意的理念認(rèn)知不到位、對(duì)客戶需求未能提供差異化服務(wù)、智能化便捷化手段不夠、對(duì)客戶回訪反饋未形成閉環(huán)、對(duì)客戶權(quán)益保障不夠等問題,并結(jié)合問題進(jìn)行了深刻的原因剖析。由此,本文對(duì)天易農(nóng)商行未來如何完善客戶關(guān)系管理,提升客戶滿意度,針對(duì)性提出了優(yōu)化以客戶為中心的經(jīng)營... 

【文章來源】：湘潭大學(xué)湖南省

【文章頁數(shù)】：62 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

天易農(nóng)商行組織結(jié)構(gòu)圖

21表3.5天易農(nóng)商行近六年的存貸款余額表單位：億年度存款余額貸款余額2014年109.3563.022015年124.8565.212016年142.869.042017年159.381.342018年168.62106.142019年185.62128.23圖3.2近6年天易農(nóng)商行存貸余額狀況（單位：億）此外，我們還可以從客戶存款的分布情況，可以更精準(zhǔn)有效識(shí)別客戶的“畫像”情況。圖3.3天易農(nóng)商行總體活期與定期存款對(duì)比單位：億年齡：歲

21表3.5天易農(nóng)商行近六年的存貸款余額表單位：億年度存款余額貸款余額2014年109.3563.022015年124.8565.212016年142.869.042017年159.381.342018年168.62106.142019年185.62128.23圖3.2近6年天易農(nóng)商行存貸余額狀況（單位：億）此外，我們還可以從客戶存款的分布情況，可以更精準(zhǔn)有效識(shí)別客戶的“畫像”情況。圖3.3天易農(nóng)商行總體活期與定期存款對(duì)比單位：億年齡：歲

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]福建省農(nóng)村商業(yè)銀行客戶滿意度研究[J]. 喬娟娟.  知識(shí)經(jīng)濟(jì). 2018(23)
[2]因子分析法和聚類分析法在網(wǎng)上銀行客戶滿意度研究中的應(yīng)用[J]. 趙小寧,李鳳霞.  時(shí)代金融. 2015(03)

碩士論文
[1]輕奢侈品電商平臺(tái)的顧客滿意度影響因素研究[D]. 高燕青.上海社會(huì)科學(xué)院 2019
[2]交通銀行徐州分行理財(cái)業(yè)務(wù)客戶滿意度調(diào)查及發(fā)展策略研究[D]. 葛星.中國礦業(yè)大學(xué) 2019
[3]濟(jì)南HYQ農(nóng)商行零售業(yè)務(wù)客戶滿意度提升研究[D]. 呂玫.山東理工大學(xué) 2017
[4]交通銀行H分行客戶滿意度研究[D]. 李欣.哈爾濱工程大學(xué) 2011



本文編號(hào)：3096993