發(fā)布時間：2017-04-15 03:04

  本文關鍵詞：上海H奔馳4S店客戶滿意度提升戰(zhàn)略與實施方案研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：目前,中國汽車產(chǎn)業(yè)正在進入平衡發(fā)展的時期,群雄逐鹿、高度競爭的市場環(huán)境業(yè)已成形。在這樣的時代背景下,如何贏得客戶、獲得利潤進而取得品牌的可持續(xù)發(fā)展是所有汽車經(jīng)銷商面臨的挑戰(zhàn)。通過中外學者的研究以及市場調(diào)研的結(jié)果發(fā)現(xiàn),如果客戶忠誠度上升15%,利潤就有可能翻番。因此,提升客戶滿意度,將客戶滿意轉(zhuǎn)化為客戶忠誠已經(jīng)成為應對挑戰(zhàn)的最佳方案之一。本文以上海H奔馳4S店作為研究對象,通過調(diào)查研究H奔馳4S店客戶滿意度的現(xiàn)狀、市場競爭所面臨的壓力,以及H想要進一步提升客戶滿意度,并且進一步將客戶滿意度轉(zhuǎn)化為企業(yè)的實際利益所面臨的一系列困難和挑戰(zhàn)作了深入的分析。本文詳細記述了H4S店以達成高度的客戶滿意度為目標,根據(jù)企業(yè)自身的客戶滿意度現(xiàn)狀以及特點有步驟地從運營流程、組織架構、技術平臺等不同層面入手,制定并實施了客戶滿意度提升方案以及取得的成績,從而深入分析了客戶滿意度管理在企業(yè)發(fā)展中存在的風險和機遇,歸納整理了一套高端汽車品牌4S店提升客戶滿意度方案的制定與實施流程。本文通過對H奔馳4S店客戶滿意度提升方案的研究,證明客戶滿意度對企業(yè)在市場競爭中的成敗具有非常重要的作用,汽車經(jīng)銷企業(yè)的管理者需要在現(xiàn)在、以及未來的企業(yè)運營管理中能對客戶滿意度加以更多的重視與支持,讓“以客戶為中心”不僅僅停留在一句口號上,而是實實在在地轉(zhuǎn)變思想,突破局限,把客戶作為企業(yè)最寶貴的“資產(chǎn)”進行系統(tǒng)化的管理和開發(fā),以個性化、技術化的服務來提升客戶體驗,培養(yǎng)客戶忠誠,將客戶滿意度轉(zhuǎn)換為企業(yè)的經(jīng)濟利益;同時本文通過記錄分析了H汽車4S店在提升客戶滿意度各階段面臨的內(nèi)部、外部問題以及解決問題的對策,希望給予其他正在實施客戶滿意度提升策略的汽車4S店提供實際的參考和借鑒,有效地提升企業(yè)的工作效率。希望其他高端品牌汽車4S店可以通過本文更加重視對客戶滿意度的管理,并得到一些有益的參考和啟示。
【關鍵詞】：4S店 客戶關系 客戶滿意度 客戶忠誠
【學位授予單位】：電子科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F274;F426.471
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 第一章 引言10-14
• 1.1 本文研究的背景與意義10-11
• 1.2 研究的內(nèi)容和框架體系11-12
• 1.3 研究的方法和主要結(jié)論12-14
• 第二章 中國高端品牌汽車 4S店客戶滿意度研究現(xiàn)狀14-30
• 2.1 客戶滿意理論簡述14
• 2.2 高端品牌汽車 4S店客戶滿意度基礎理論14-15
• 2.3 4S店提升客戶滿意度的經(jīng)濟意義15-18
• 2.4 客戶滿意度的特點以及對汽車 4S店的重要性18-21
• 2.4.1 識別障礙18-19
• 2.4.2 滯后效應19-21
• 2.4.3 不穩(wěn)定性21
• 2.5 高端品牌汽車客戶滿意度現(xiàn)狀21-30
• 2.5.1 高端品牌汽車在中國的發(fā)展歷程及市場發(fā)展現(xiàn)狀21-23
• 2.5.2 高端汽車品牌客戶滿意度的現(xiàn)狀數(shù)據(jù)23-27
• 2.5.3 阻礙高端汽車品牌提升客戶滿意度的主要因素27-30
• 2.5.3.1 高端汽車品牌服務同質(zhì)化27-28
• 2.5.3.2 客戶認為自己的投訴沒有被認真對待28
• 2.5.3.3 維修時間過長超出客戶期望28-29
• 2.5.3.4 溝通不到位，客戶流失率上升29
• 2.5.3.5 消費者消費行為的改變29-30
• 第三章 上海H奔馳 4S店客戶滿意度現(xiàn)狀30-42
• 3.1 上海H奔馳 4S店簡介30-31
• 3.2 H客戶滿意度的現(xiàn)狀以及提升客戶滿意度面臨的問題與挑戰(zhàn)31-42
• 3.2.1 客戶需求差異化與服務形式單一之間的矛盾31-35
• 3.2.2 客戶數(shù)據(jù)如何轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟收益的問題35-42
• 第四章 上海H奔馳 4S店客戶滿意度提升戰(zhàn)略與實施方案42-55
• 4.1 SWOT分析法來分析H奔馳 4S店的現(xiàn)狀42-43
• 4.2 客戶滿意度提升SO戰(zhàn)略43-46
• 4.2.1 集團統(tǒng)一協(xié)調(diào)，，避免集團內(nèi)部無序競爭43
• 4.2.2 建立三個客戶關系管理平臺43-44
• 4.2.3 打破部門壁壘，優(yōu)化整合業(yè)務流程44-46
• 4.3 客戶滿意度提升WO戰(zhàn)略46-53
• 4.3.1 建立智能服務系統(tǒng)46-49
• 4.3.2 打造優(yōu)質(zhì)的客戶服務團隊49-53
• 4.4 客戶滿意度提升ST戰(zhàn)略53
• 4.5 客戶滿意度提升WT戰(zhàn)略53-54
• 4.6 成果與評估54-55
• 第五章 研究結(jié)論與展望55-57
• 5.1 研究主要結(jié)論55
• 5.2 展望55-57
• 致謝57-58
• 參考文獻58-60

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本文編號：307437