本文關(guān)鍵詞：中國農(nóng)業(yè)銀行渠縣支行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：目前,銀行業(yè)競爭越來越大,如何將競爭壓力轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu)勢,已成為各個(gè)銀行亟待解決的問題。如何提高客戶的忠誠度和滿意度,銀行的服務(wù)質(zhì)量就成為了重要因素。目前,縣域金融市場競爭越來越激烈。農(nóng)行應(yīng)該清楚認(rèn)識到這些問題,提高銀行服務(wù)質(zhì)量,采用有效的方法滿足客戶需求勢在必行。當(dāng)前,經(jīng)濟(jì)發(fā)展快速發(fā)展、客戶金融需求劇烈變化,只有快速地適應(yīng)這種變化,銀行才能穩(wěn)穩(wěn)抓牢客戶、提升競爭力站穩(wěn)市場；否則就會處于被動的地位,痛失市場、丟失客戶。服務(wù)質(zhì)量的提升可以促進(jìn)客戶關(guān)系的穩(wěn)定,服務(wù)質(zhì)量管理在銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中具有舉足輕重的作用。對渠縣支行的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究,對提升渠縣支行市場核心競爭力具有較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。本文是基于機(jī)構(gòu)的視角展開研究的。通過設(shè)計(jì)問卷,以SERVQUAL測評模型的理論和研究方法為基礎(chǔ),采用變異系數(shù)法確定各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重,通過農(nóng)行渠縣支行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)實(shí)證研究,確定服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系中各個(gè)維度和指標(biāo)項(xiàng)與服務(wù)質(zhì)量水平間的因果關(guān)系,同時(shí)確定服務(wù)質(zhì)量水平與顧客滿意度。通過研究,客戶問卷數(shù)據(jù)反應(yīng)出渠縣支行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)總體服務(wù)質(zhì)量沒有達(dá)到客戶的期望,客戶的不滿意主要體現(xiàn)在柜員服務(wù)態(tài)度差、手續(xù)繁瑣不簡便、提供的服務(wù)時(shí)間沒有滿足要求及營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布不合理等方面。針對農(nóng)行渠縣支行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的具體情況,提出了四個(gè)方面的措施,一是發(fā)展?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化,包括網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化建設(shè)理念,網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化建設(shè)的實(shí)現(xiàn)途徑；二是完善營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)資源配置,包括調(diào)整人力資源結(jié)構(gòu),制定科學(xué)的績效評價(jià)體系,完善相應(yīng)考核,完善基礎(chǔ)設(shè)施,強(qiáng)化員工業(yè)務(wù)技能提升；三是強(qiáng)化營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理,包括改善營業(yè)廳環(huán)境設(shè)施,提升對外形象,完善現(xiàn)場管理流程,嚴(yán)格執(zhí)行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)巡檢制度；四是加強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)強(qiáng)化客戶關(guān)系管理,包括不同層次客戶的維護(hù)和拓展,引導(dǎo)客戶形成良好金融習(xí)慣。
【關(guān)鍵詞】：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 服務(wù)質(zhì)量 SERVQUAL模型
【學(xué)位授予單位】：四川農(nóng)業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F832.2
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-10
• 1 緒論10-18
• 1.1 選題背景及研究意義10-11
• 1.1.1 選題背景10
• 1.1.2 研究意義10-11
• 1.1.3 研究目的11
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀11-14
• 1.2.1 國內(nèi)相關(guān)研究11-13
• 1.2.2 國外相關(guān)研究綜述13-14
• 1.2.3 簡要評述14
• 1.3 研究目標(biāo)、內(nèi)容、方法及技術(shù)路線圖14-17
• 1.4 論文的創(chuàng)新點(diǎn)17
• 1.5 研究不足17-18
• 2 相關(guān)理論概述18-24
• 2.1 相關(guān)概念的界定18-21
• 2.1.1 縣域農(nóng)行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)18
• 2.1.2 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵18-20
• 2.1.3 縣域農(nóng)行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量20-21
• 2.2 理論基礎(chǔ)與相關(guān)理論借鑒21-24
• 2.2.1 服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)理論21
• 2.2.2 商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理理論21-22
• 2.2.3 服務(wù)利潤鏈理論22
• 2.2.4 金融監(jiān)管理論22-24
• 3 農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理分層分析24-29
• 3.1 前臺服務(wù)管理分析24-25
• 3.1.1 服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)24
• 3.1.2 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化管理24-25
• 3.1.3 服務(wù)營銷管理分析25
• 3.2 中后臺服務(wù)運(yùn)營支持25-26
• 3.2.1 產(chǎn)品創(chuàng)新25-26
• 3.2.2 服務(wù)渠道管理26
• 3.3 服務(wù)質(zhì)量保障26-27
• 3.3.1 人力資源建設(shè)26-27
• 3.3.2 科學(xué)的激勵考核機(jī)制27
• 3.3.3 銀行服務(wù)文化建設(shè)27
• 3.4 服務(wù)質(zhì)量反饋及控制27-29
• 3.4.1 服務(wù)質(zhì)量補(bǔ)救系統(tǒng)27-28
• 3.4.2 服務(wù)質(zhì)量控制28-29
• 4 渠縣支行及網(wǎng)點(diǎn)基本狀況29-31
• 4.1 渠縣支行基本狀況29
• 4.2 渠縣支行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的基本狀況29-31
• 5 農(nóng)行服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的構(gòu)建31-37
• 5.1 銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的指標(biāo)體系31
• 5.2 銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法31-32
• 5.3 渠縣支行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系的建立32-35
• 5.3.1 SERVQUAL原始量表32-34
• 5.3.2 渠縣支行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)34-35
• 5.4 渠縣支行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法35-37
• 6 渠縣支行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量實(shí)證分析37-50
• 6.1 問卷設(shè)計(jì)調(diào)查37-38
• 6.1.1 問卷調(diào)查的設(shè)計(jì)37
• 6.1.2 調(diào)查問卷中的指標(biāo)描述37-38
• 6.1.3 調(diào)查問卷的發(fā)放與回收38
• 6.2 問卷處理分析38-41
• 6.2.1 問卷的信度分析38-39
• 6.2.2 問卷的因子分析39-41
• 6.3 描述性統(tǒng)計(jì)分析41-44
• 6.3.1 調(diào)查對象的描述性分析41-42
• 6.3.2 指標(biāo)描述性統(tǒng)計(jì)分析42-44
• 6.4 感知服務(wù)質(zhì)量分析44-48
• 6.4.1 感知服務(wù)質(zhì)量的總體評價(jià)44-46
• 6.4.2 感知服務(wù)質(zhì)量與期望服務(wù)質(zhì)量的綜合分析46-48
• 6.5 結(jié)果分析48-50
• 7 提升渠縣支行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量建議50-55
• 7.1 打造營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化50-51
• 7.1.1 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化建設(shè)理念50
• 7.1.2 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化建設(shè)的實(shí)現(xiàn)途徑50-51
• 7.2 完善營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)資源配置51-52
• 7.2.1 人力資源結(jié)構(gòu)需要進(jìn)一步調(diào)整51
• 7.2.2 制定科學(xué)的績效評價(jià)體系,完善相應(yīng)考核51-52
• 7.2.3 完善基礎(chǔ)設(shè)施,強(qiáng)化員工業(yè)務(wù)技能提升52
• 7.3 強(qiáng)化營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理52-53
• 7.3.1 改善營業(yè)廳環(huán)境設(shè)施,提升對外形象52
• 7.3.2 完善現(xiàn)場管理流程52
• 7.3.3 嚴(yán)格執(zhí)行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)巡檢制度52-53
• 7.4 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)強(qiáng)化客戶關(guān)系管理53-55
• 7.4.1 不同層次客戶的維護(hù)和拓展53
• 7.4.2 引導(dǎo)客戶形成良好金融習(xí)慣53-55
• 參考文獻(xiàn)55-58
• 附錄158-59
• 附錄259-65
• 附錄365-66
• 致謝66-67
• 攻讀學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文目錄67

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本文編號：306993