發(fā)布時間：2020-11-05 01:18

　　 當前移動通信行業(yè)競爭激烈,客戶對移動通信的服務(wù)質(zhì)量要求越來越高,客戶滿意度管理體系亟待持續(xù)優(yōu)化�；诖�,本文以湖南省移動公司呼叫中心為研究對象,以10086熱線客戶滿意度管理為主要線索,綜合運用客戶滿意度管理理論和客戶滿意度測評方法,依據(jù)湖南省移動公司呼叫中心所進行的現(xiàn)有調(diào)查數(shù)據(jù)和信息,分析湖南省移動公司呼叫中心滿意度管理體系的現(xiàn)狀、問題及原因,提出客戶滿意度管理體系優(yōu)化方案和保障措施。論文首先介紹湖南省移動公司呼叫中心運營管理的基本情況和指標體系,闡述呼叫中心客戶滿意度商業(yè)過程管理體系和客戶滿意度KPI考核體系現(xiàn)狀,認為呼叫中心客戶滿意度管理主要存在客服代表能力、容易接通感知、系統(tǒng)功能權(quán)限、流量業(yè)務(wù)咨詢等問題。接著,論證湖南省移動公司呼叫中心客戶滿意度管理體系優(yōu)化設(shè)計的主要目標、基本原則和基本思路,從服務(wù)類、營銷類和投訴類三種類型來具體闡述客戶滿意度管理體系的優(yōu)化設(shè)計方案。最后,探討湖南省移動公司呼叫中心滿意度管理體系優(yōu)化方案的實施背景、基本思路、基本步驟、保障措施和預(yù)期效果。論文提出,在優(yōu)化方案實施過程中,要改進NPS監(jiān)管體系,強化精細服務(wù)保障,完善客戶維護體系,加強組織協(xié)同保障。本文研究從服務(wù)類、營銷類和投訴類三個維度來制定和實施湖南省移動公司呼叫中心客戶滿意度管理體系優(yōu)化方案。對移動通信行業(yè)呼叫中心而言,無論是客戶滿意度管理體系的優(yōu)化,還是客戶滿意度的提升,都具有一定的借鑒意義。
【學位單位】：湖南大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2018
【中圖分類】：F626
【部分圖文】：

圖 2-9 不滿意客戶二次探訪原因占比圖同時，對 5135 位客戶進行了一對一回訪，其中 51.62%的客戶認為 CSR 語淡、服務(wù)不熱情、欠耐心。.3.2.2 容易接通感知方面因 2015 年 6 月下半月頻繁發(fā)生各類全省性重大系統(tǒng)與業(yè)務(wù)異常影響（如全有余額被停機、繳費后未及時開機、10086 提醒短信接收異常等），熱線人務(wù)量居高不下，對 6 月熱線人工 30 秒接通率形成了較大壓力。6 月 15 日至相關(guān)異常發(fā)生期間熱線人工撥打次數(shù)均值達 27.69 萬次，較 5 月同期均值 21次，上漲 5.85 萬次，增幅達 26.77%；6 月 15 日至 28 日熱線人工 30 秒接通為 74.58%（其中 6 月 15 日、20 日相對最低，僅 55.83%和 56.19%），較 5期 30 秒接通率 91.10%，下降 16.52PP，并將全月 30 秒接通率拉低 8.19PP。述分析可知，2015 年 6 月因支撐系統(tǒng)的不穩(wěn)定對熱線人工易接通感知產(chǎn)生了程度的不良影響。
【參考文獻】

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1 張圣亮;王愛霞;;網(wǎng)上銀行顧客感知服務(wù)質(zhì)量影響因素研究[J];北京理工大學學報(社會科學版);2011年01期

2 施國洪;王曉燕;岳江君;;基于SERVQUAL的非營利性組織服務(wù)質(zhì)量評價模型研究[J];華東經(jīng)濟管理;2011年02期

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1 董潤蕓;服務(wù)質(zhì)量評估及提升研究[D];沈陽工業(yè)大學;2003年

本文編號：2870897