【摘要】：客戶(hù)關(guān)系管理 (customerrelationshipmanagement,CRM)是獲取和保留客戶(hù)的一種手段 ,是提供客戶(hù)服務(wù)的信息化技術(shù) ,但從本質(zhì)上講 ,是一種“以客為本”的管理思想、管理策略。醫(yī)院與企業(yè)一樣 ,客戶(hù)始終都是最重要的因素之一 ,醫(yī)院引入CRM是必要的。醫(yī)院CRM的功能體現(xiàn)在它能通過(guò)醫(yī)院內(nèi)各相關(guān)機(jī)構(gòu)及人員與客戶(hù)進(jìn)行良好的溝通 ,并能根據(jù)所掌握的信息進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系評(píng)價(jià) ;醫(yī)院的決策者與管理部門(mén)則利用CRM的評(píng)價(jià)結(jié)果 ,制定各種措施與對(duì)策 ,并通過(guò)各機(jī)構(gòu)與人員作用于客戶(hù) ,以達(dá)到不斷改善與客戶(hù)的關(guān)系的目的。決定建設(shè)醫(yī)院CRM時(shí)應(yīng)注意以下幾方面問(wèn)題 :①醫(yī)院決策者對(duì)CRM的理解程度 ;②醫(yī)院現(xiàn)有的環(huán)境和條件是否達(dá)到要求 ,哪些方面需要加強(qiáng) ;③需要多大的CRM ,確定什么樣的起點(diǎn) ;④如何盡快開(kāi)始投資 ,而又不必冒險(xiǎn)。這就需要建立組織、提出CRM的目標(biāo)、尋找一家適合的開(kāi)發(fā)CRM的IT企業(yè)、建立模擬計(jì)劃、開(kāi)展廣泛宣傳與培訓(xùn)、關(guān)注客戶(hù)的參與和提高CRM效益
【圖文】：

理部門(mén)則利用CRM的評(píng)價(jià)結(jié)果,制定各種措施與對(duì)策,并通過(guò)各機(jī)構(gòu)與人員作用于客戶(hù),以達(dá)到不斷改善與客戶(hù)關(guān)系的目的(圖2、圖3)。1.建立新客戶(hù)對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的深刻印象,需要服務(wù)時(shí)能選擇本醫(yī)院。2.增強(qiáng)老客戶(hù)對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的信任感,需要服務(wù)時(shí)仍能選擇本醫(yī)院,并能為醫(yī)院進(jìn)行義務(wù)宣傳。1.增強(qiáng)住院者客戶(hù)對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的信任感,達(dá)到“賓至如歸”之感。2.對(duì)醫(yī)院能主動(dòng)反饋各種意見(jiàn)和建議。3.出院后能主動(dòng)與醫(yī)院聯(lián)系,并能為醫(yī)院進(jìn)行義務(wù)宣傳。4.需要服務(wù)時(shí)仍能選擇本醫(yī)院。圖3　醫(yī)院CRM主要功能與目標(biāo)醫(yī)院CRM必須包括以下主要功能。1.能利用HIS中住院患者和門(mén)診病人的信息,并進(jìn)行分析和評(píng)價(jià),獲得不同類(lèi)型患者的需求。2.有通暢的客戶(hù)意見(jiàn)反饋渠道。反映意見(jiàn)、提出建議有人聽(tīng)

理部門(mén)則利用CRM的評(píng)價(jià)結(jié)果,制定各種措施與對(duì)策,并通過(guò)各機(jī)構(gòu)與人員作用于客戶(hù),以達(dá)到不斷改善與客戶(hù)關(guān)系的目的(圖2、圖3)。1.建立新客戶(hù)對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的深刻印象,需要服務(wù)時(shí)能選擇本醫(yī)院。2.增強(qiáng)老客戶(hù)對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的信任感,需要服務(wù)時(shí)仍能選擇本醫(yī)院,并能為醫(yī)院進(jìn)行義務(wù)宣傳。1.增強(qiáng)住院者客戶(hù)對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的信任感,達(dá)到“賓至如歸”之感。2.對(duì)醫(yī)院能主動(dòng)反饋各種意見(jiàn)和建議。3.出院后能主動(dòng)與醫(yī)院聯(lián)系,并能為醫(yī)院進(jìn)行義務(wù)宣傳。4.需要服務(wù)時(shí)仍能選擇本醫(yī)院。圖3　醫(yī)院CRM主要功能與目標(biāo)醫(yī)院CRM必須包括以下主要功能。1.能利用HIS中住院患者和門(mén)診病人的信息,并進(jìn)行分析和評(píng)價(jià),獲得不同類(lèi)型患者的需求。2.有通暢的客戶(hù)意見(jiàn)反饋渠道。反映意見(jiàn)、提出建議有人聽(tīng)

【參考文獻(xiàn)】

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【二級(jí)參考文獻(xiàn)】

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【相似文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2806039