【摘要】：客戶終生價值是國際營銷領(lǐng)域研究的持續(xù)熱點和難點。當(dāng)前學(xué)術(shù)界針對客戶終生價值的研究主要集中在非契約情景和契約情景下展開,而半契約情景是現(xiàn)實生活中隨著經(jīng)濟發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)擴張逐漸豐富的一個新興的交易場景,但是學(xué)術(shù)界對半契約情景的研究還比較空缺。為了彌補這一空白,本文主要針對半契約情景對客戶終生價值模型展開研究,主要取得如下研究成果:(1)構(gòu)建了新型互聯(lián)網(wǎng)型半契約情景下客戶終生價值數(shù)學(xué)模型。在新型互聯(lián)網(wǎng)型半契約情景中,客戶通過在線參與體現(xiàn)了客戶承諾,具體衡量因素采用了客戶評論數(shù)據(jù)。本文首先利用logit回歸驗證了客戶承諾對客戶消費次數(shù)的積極影響,接著將客戶承諾作為協(xié)變量引入到客戶消費次數(shù)的預(yù)測模型中。其次,本文利用經(jīng)典的消費金額模型Gamma-Gamma模型預(yù)測了客戶的消費金額。最后,將客戶消費次數(shù)模型和消費金額模型結(jié)合得到了基于承諾度的新型互聯(lián)網(wǎng)型半契約情景下客戶終生價值數(shù)學(xué)模型。(2)構(gòu)建了典型半契約情景下客戶終生價值數(shù)學(xué)模型。典型半契約情景的最大特征是具有最低消費的限制,客戶選擇了最低消費,既是對企業(yè)做出了承諾。本文首先利用雙重差分模型驗證了客戶承諾對客戶消費金額的積極影響,進而將客戶承諾作為協(xié)變量引入到消費金額模型中,改進了經(jīng)典的Gamma-Gamma模型。其次,由于典型半契約情景具有最短生存時長的限制,在消費次數(shù)方面具有記憶效應(yīng),本文利用隱馬爾科夫模型構(gòu)建了客戶消費次數(shù)的預(yù)測模型。最后將客戶消費次數(shù)模型和消費金額模型結(jié)合得到了基于承諾度的典型半契約情景下客戶終生價值數(shù)學(xué)模型。(3)構(gòu)建了半契約型客戶保留措施的目標決策損失函數(shù)�？蛻袅魇瞧髽I(yè)存在的一種普遍現(xiàn)象,為了挽留流失客戶,企業(yè)采取了多種多樣的市場營銷策略來定位目標客戶,給予一定的挽留措施,其中最常用的目標決策方法是根據(jù)客戶的流失率排序來決定目標客戶。但是流失率高的客戶不一定能夠給企業(yè)帶來更高的客戶價值。在半契約型客戶保留措施中,企業(yè)通過一定保留措施使客戶做出最短生存時長的承諾,能夠帶給企業(yè)一定的收益。本文將半契約型客戶保留措施的收益引入到目標決策的損失函數(shù)中,并考慮了不同客戶對保留措施積極反應(yīng)的異質(zhì)性,并用S.G.B.算法來優(yōu)化損失函數(shù)。本文具有如下創(chuàng)新點:(1)定量研究客戶承諾和客戶終生價值的關(guān)系,在新型互聯(lián)網(wǎng)型半契約情景中將客戶承諾作為協(xié)變量引入到客戶消費次數(shù)的預(yù)測模型中。(2)在典型的半契約型情景中,利用雙重差分模型研究客戶承諾對客戶消費金額的影響,并將客戶承諾作為協(xié)變量,改進了經(jīng)典的客戶消費金額模型Gamma-Gamma模型。(3)利用隱馬爾科夫模型構(gòu)建典型半契約情景下客戶終生價值數(shù)學(xué)模型。(4)在半契約型客戶保留措施中,基于收益構(gòu)建目標決策的損失函數(shù),并考慮了不同客戶對保留措施積極反應(yīng)的異質(zhì)性。本文的研究豐富了客戶終生價值模型的研究場景,為今后學(xué)者在半契約情景下展開研究提供了理論基礎(chǔ),同時為企業(yè)在半契約情景下的市場營銷活動提供管理建議。
【圖文】：

這導(dǎo)致了不同企業(yè)之間曰益激烈化的競爭１２］。這種情況下，客戶開始成逡逑為企業(yè)之間相互競爭爭奪的主要資源，企業(yè)成功的關(guān)鍵在于如何獲得、保留并發(fā)逡逑展新的客戶，企業(yè)管理理念的中心也由此轉(zhuǎn)移到以客戶為中心｜３］。圖１－１演示了逡逑企業(yè)管理理念從產(chǎn)品到市場進而到客戶的轉(zhuǎn)移過程。逡逑產(chǎn)品邐市場邐客戶逡逑產(chǎn)品生產(chǎn)邐產(chǎn)品推銷邐客戶管理逡逑優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品邐推向市場邐優(yōu)質(zhì)客戶逡逑圖１－１企業(yè)管理理念中心的轉(zhuǎn)移過程逡逑客戶關(guān)系管理（ＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐＭａｎａｇｅｍｅｎｔ，簡稱ＣＲＭ）的理念由此逡逑提出，強調(diào)企業(yè)經(jīng)營發(fā)展活動的核心在于客戶，以提供滿足客戶需求的產(chǎn)品或者逡逑服務(wù)作為企業(yè)的第一要務(wù)，經(jīng)營活動的各種業(yè)務(wù)和服務(wù)都要圍繞客戶來開展，一逡逑切以客戶為中心。客戶關(guān)系管理的核心在于提高對客戶的認識和尊重，手段是通逡逑過提供個性化的高質(zhì)量服務(wù)來提升客戶的滿意度和忠誠度，最終目的在于提升企逡逑１研究工作受國家自然科學(xué)基金面上項目《半契約情景下的客戶終生價值建模及營銷決逡逑策研究》（項目編號：７１１７１０２３）資助。逡逑１逡逑

理涉及到的學(xué)科領(lǐng)域眾多，以研究文章數(shù)目排序依次為企業(yè)經(jīng)濟學(xué)、計算科學(xué)、逡逑工程學(xué)、數(shù)學(xué)、通信、運籌學(xué)與管理科學(xué)、信息科學(xué)與圖書館學(xué)、儀器儀表、社逡逑會科學(xué)其他領(lǐng)域、自動控制系統(tǒng)等學(xué)科研究方向，如圖１－２所示。逡逑ｉ＾ｍｎ逡逑圖１－２客戶關(guān)系管理涉及到的專業(yè)領(lǐng)域逡逑圖１－３為歷年來客戶關(guān)系管理的研宄文獻數(shù)目，自上世紀九十年代客戶關(guān)系逡逑管理理念出現(xiàn)以來呈逐年增長的趨勢，如今每年有接近兩千余篇文獻研[偪突Ч劐義希插義，

本文編號：2709053