【摘要】：中國電信行業(yè)一直以來為移動、聯(lián)通兩家巨頭所壟斷。在二零一六年這一壟斷局面終于被打破,最終形成了以電信、移動和聯(lián)通三家并立的新局面。4G牌照的發(fā)放正式代表著中國的電信行業(yè)進(jìn)入了 4G時代,移動、電信、聯(lián)通三家通信公司也由此進(jìn)入新一輪的競爭時代。綜合來說三家通信公司目前在產(chǎn)品方面、服務(wù)質(zhì)量方面以及客戶滿意程度方面三家通信公司之間的差距已經(jīng)變得越來越小。而且三家公司亦越來越注重用更好的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)方式來穩(wěn)定自己的客戶人群。在這種前提之下,為了保證市場份額的穩(wěn)定,市場份額的均衡就必須將顧客放在第一位,所有的核心焦點(diǎn)問題必須從顧客的角度出發(fā),在保證老顧客對企業(yè)的信任之余盡自己企業(yè)最大可能的去搏取新顧客對企業(yè)的信任。本文主要是以中國移動臨沂分公司顧客滿意度的問卷調(diào)查數(shù)據(jù)為依據(jù)來體現(xiàn)論述核心。根據(jù)這份顧客滿意程度調(diào)查的數(shù)據(jù)來分析中國移動臨沂分公司在客戶服務(wù)方面的策略和具體的改善措施。文章介紹了顧客滿意程度調(diào)查方面的國內(nèi)外研究現(xiàn)狀、顧客滿意相關(guān)的理論基礎(chǔ),介紹了中國移動臨沂分公司的基本情況和本次顧客滿意程度調(diào)查的設(shè)計基礎(chǔ)和基本內(nèi)容,通過對問卷調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)分析,得出中國移動臨沂分公司在顧客滿意度改善提升方面需要解決的問題,提出相應(yīng)的措施。本文的創(chuàng)新之處主要有以下兩個方面:一是本文在參考成熟的顧客滿意度量表基礎(chǔ)上,精心編制了具有很強(qiáng)適用性和針對性的調(diào)查問卷。二是根據(jù)顧客滿意度的調(diào)查分析,結(jié)合臨沂移動的實(shí)際情況,對其未能達(dá)到使顧客滿意的各個項(xiàng)目都提出了相應(yīng)的對策和建議,使提高顧客滿意度的對策有針對性和可操作性,為臨沂移動有效提高顧客滿意度提供了有力的保障。
【圖文】：

圖４．邋１產(chǎn)品與服務(wù)整體質(zhì)量逡逑根據(jù)作者問卷調(diào)查資料整理所得逡逑知，通過上面的圖表我們可以非常直觀的得出一個結(jié)論就是，只移動提供的產(chǎn)品和整體服務(wù)質(zhì)量感到不滿，大部分客戶對于臨沂滿意的，同時這也從側(cè)面的體現(xiàn)出臨沂移動的產(chǎn)品的整體質(zhì)量能支持。逡逑

＼邐３８邋９＊逡逑圖４－２邋ｎ絡(luò)整體岕逡逑圖４．邋２網(wǎng)絡(luò)整體質(zhì)量逡逑資料來源：根據(jù)作者問卷調(diào)查資料整理所得逡逑將調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行整理之后得出上述圖表，從圖表中我們不難發(fā)現(xiàn)只有少數(shù)的用戶對于逡逑臨沂移動所提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)持有質(zhì)疑態(tài)度，，認(rèn)為臨沂移動在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量方面需要做出進(jìn)逡逑一步的努力，但是大部分的用戶對于臨沂移動的努力還是非常認(rèn)可的，通過這方面的調(diào)查逡逑數(shù)據(jù)結(jié)果的顯示我們也能夠發(fā)現(xiàn)臨沂移動在為了給客戶人群提供優(yōu)質(zhì)保障的背后所付出逡逑的艱辛與努力５臨沂移動在臨沂市的移動通訊行業(yè)還是占據(jù)著比較強(qiáng)勢的地位，并且臨沂逡逑移動在數(shù)年來一直緊隨母公司中國移動的腳步，加大優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)的宣傳力度，這也使得中國逡逑移動的形象被越來越多的顧客群所接受。但是在如此優(yōu)秀的基礎(chǔ)上，移動公司也背負(fù)了客逡逑戶人群巨大的要求和期望，一旦出現(xiàn)信號不佳等情況都會引起客戶的極大不滿。逡逑（３）新業(yè)務(wù)整體質(zhì)量逡逑對于新業(yè)務(wù)的調(diào)查主要是針對除了基本通話業(yè)務(wù)以外的業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)查
【學(xué)位授予單位】：天津財經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F626;F274

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本文編號：2691383