【摘要】：近些年保險市場呈現(xiàn)飛躍式的發(fā)展,保險公司的保費規(guī)模以及保費增速都超過往年,但保險公司的競爭僅僅停留在保費價格的比較,忽視了保險服務的發(fā)展,同質(zhì)化的產(chǎn)品層出不窮,與此同時帶來的是客戶越來越多的投訴和不滿,導致客戶滿意度和忠誠度下降,服務補救是防止客戶流失的最有效的辦法。在服務過程中,無法避免客戶的不滿情緒以及因不滿帶來的種種投訴問題,企業(yè)的服務補救變得勢在必行同時也尤為重要。但從目前各家保險公司的做法來看,雖然采取了一定的措施但卻沒有真正的重視,所以作者從研究服務補救管理入手并構(gòu)建一整套服務補救體系,更新改善當今保險公司服務補救管理體系存在的問題。本文重點研究當服務出現(xiàn)失誤的補救管理及其體系的構(gòu)建,綜述國內(nèi)外研究現(xiàn)狀及現(xiàn)在服務補救存在的問題及其重要性,提出服務補救研究的思路及方法,利用服務補救相關理論,改善并解決RB財產(chǎn)保險公司服務補救管理中存在的諸多問題,從多方面多角度著手分析服務補救措施,同時構(gòu)建一整套服務補救管理體系。最后根據(jù)分析得出結(jié)論,即服務補救一整套管理體系對整個公司在應對客戶投訴及不滿時的良好的處理結(jié)果,并對服務改進策略及對運行的效果進行了評價,總結(jié)本文對整個保險行業(yè)的服務補救體系做出的貢獻,并對研究的不足之處予以說明,對未來行業(yè)的展望和服務補救措施的發(fā)展做出一定的構(gòu)想和判斷。
【學位授予單位】：安徽財經(jīng)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：F842.3

【相似文獻】

相關期刊論文 前10條

1 楊強;孟陸;董澤瑞;;預防性服務補救對顧客忠誠的影響研究——基于顧客感知公平的中介作用[J];大連理工大學學報(社會科學版);2018年06期

2 賈薇;趙哲;;服務補救一定會導致顧客滿意嗎?——基于顧客情緒視角[J];東北大學學報(社會科學版);2018年01期

3 肖必燕;;內(nèi)部服務補救及其實施途徑[J];企業(yè)改革與管理;2017年13期

4 肖海林;李書品;;企業(yè)社會責任感知與消費者歸因?qū)Ψ⻊招云髽I(yè)服務補救滿意度的影響——基于顧客認同的中介作用[J];南開管理評論;2017年03期

5 譚鑫;;網(wǎng)購服務補救質(zhì)量對顧客二次滿意的影響研究——基于顧客認同的中介作用[J];江漢大學學報(社會科學版);2017年05期

6 陳鷺潔;黃俊毅;;服務氛圍對服務補救績效的影響——以高星級酒店為例[J];中國管理信息化;2017年21期

7 楊漢青;于弋扉;;服務失敗與服務補救文獻綜述[J];人力資源管理;2016年07期

8 楊秀云;趙科翔;化文君;;我國航班延誤服務補救效率的影響因素及路徑研究[J];經(jīng)濟經(jīng)緯;2015年02期

9 趙霞;;高校圖書館內(nèi)部服務補救探析[J];農(nóng)業(yè)網(wǎng)絡信息;2015年08期

10 羅忠梅;曹陽慧;張湘云;;術(shù)后訪視中實施手術(shù)室護理服務補救的效果評價[J];護理學報;2015年18期

相關會議論文 前10條

1 張守梅;;消毒供應中心對臨床服務補救的實踐與思考[A];中華護理學會第六屆消毒供應中心發(fā)展論壇暨兩岸四地學術(shù)交流研討會論文匯編（下冊）[C];2010年

2 肖麗;;一線員工服務補救績效管理:理論與模型[A];中國市場學會2006年年會暨第四次全國會員代表大會論文集[C];2006年

3 弋小萍;;服務補救理論在護理工作中的應用[A];全國門、急診護理學術(shù)交流暨專題講座會議論文匯編[C];2006年

4 譚小偉;;保險營銷過程中的顧客抱怨管理及服務補救[A];中國保險學會首屆學術(shù)年會論文集[C];2009年

5 李杰;;《談榆林市煙草公司服務補救體系建設》[A];中國煙草學會2014年學術(shù)年會入選論文摘要匯編[C];2014年

6 孫祥軍;呂晶;馬起龍;;探討利用電話回訪的服務補救方式來提高患者滿意度的實踐[A];山東省醫(yī)學倫理學學會第八屆學術(shù)年會論文集[C];2012年

7 程利平;;圖書館服務失誤原因分析及補救措施[A];華北地區(qū)高校圖協(xié)21屆學術(shù)年會（內(nèi)蒙古）論文集[C];2007年

8 唐小飛;鐘帥;賈建民;;服務補救績效研究:投其所好還需相機而動嗎?[A];第六屆（2011）中國管理學年會——市場營銷分會場論文集[C];2011年

9 王素紅;;護理服務補救在精神病人保護約束中的應用[A];精神科護理風險管理培訓班及學術(shù)交流會論文集[C];2012年

10 白長虹;陳曄;;一個公用服務質(zhì)量測評模型的構(gòu)建和分析:來自中國公用服務業(yè)的證據(jù)[A];中國市場學會2006年年會暨第四次全國會員代表大會論文集[C];2006年

相關重要報紙文章 前10條

1 任阿龍;內(nèi)蒙古：亟待完善“服務補救”體系[N];中國旅游報;2015年

2 劉景峰;從“服務補救”解讀醫(yī)療服務[N];醫(yī)藥經(jīng)濟報;2008年

3 董軍 李小華;應建立醫(yī)療服務補救預警系統(tǒng)[N];健康報;2007年

4 劉筏筏;服務補救與長遠利益[N];中國旅游報;2006年

5 楊德盛;郵政服務補救運作策略初探[N];中國郵政報;2005年

6 江西財大旅游學院 莊東泉　胡s，

本文編號：2663190