【摘要】：近些年保險市場呈現(xiàn)飛躍式的發(fā)展,保險公司的保費規(guī)模以及保費增速都超過往年,但保險公司的競爭僅僅停留在保費價格的比較,忽視了保險服務的發(fā)展,同質化的產(chǎn)品層出不窮,與此同時帶來的是客戶越來越多的投訴和不滿,導致客戶滿意度和忠誠度下降,服務補救是防止客戶流失的最有效的辦法。在服務過程中,無法避免客戶的不滿情緒以及因不滿帶來的種種投訴問題,企業(yè)的服務補救變得勢在必行同時也尤為重要。但從目前各家保險公司的做法來看,雖然采取了一定的措施但卻沒有真正的重視,所以作者從研究服務補救管理入手并構建一整套服務補救體系,更新改善當今保險公司服務補救管理體系存在的問題。本文重點研究當服務出現(xiàn)失誤的補救管理及其體系的構建,綜述國內外研究現(xiàn)狀及現(xiàn)在服務補救存在的問題及其重要性,提出服務補救研究的思路及方法,利用服務補救相關理論,改善并解決RB財產(chǎn)保險公司服務補救管理中存在的諸多問題,從多方面多角度著手分析服務補救措施,同時構建一整套服務補救管理體系。最后根據(jù)分析得出結論,即服務補救一整套管理體系對整個公司在應對客戶投訴及不滿時的良好的處理結果,并對服務改進策略及對運行的效果進行了評價,總結本文對整個保險行業(yè)的服務補救體系做出的貢獻,并對研究的不足之處予以說明,對未來行業(yè)的展望和服務補救措施的發(fā)展做出一定的構想和判斷。
【學位授予單位】：安徽財經(jīng)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：F842.3

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本文編號：2663190