【摘要】：在靜態(tài)的客戶金字塔模型的基礎(chǔ)上,應用馬爾科夫鏈的基本原理,建立了動態(tài)的客戶金字塔模型,包括等級分布的基本方程、客戶平均轉(zhuǎn)移周期方程和客戶分布預測方程。通過真實的企業(yè)銷售數(shù)據(jù),說明了模型的意義和用法,并驗證了該模型的正確性。
【圖文】：

值銷售)、客戶降級(客戶關(guān)系惡化)和客戶流失(客戶與企業(yè)解除關(guān)系)這一循環(huán)周而復始,始終存在于企業(yè)的客戶關(guān)系管理過程之中,客戶轉(zhuǎn)移見圖1。圖1　客戶轉(zhuǎn)移示意圖　　客戶系統(tǒng)各個等級的成員每個時期(或周期)按一定的比例變化,這本是一個確定性的轉(zhuǎn)移問題,但是如果把這種比例視為每個等級的每個成員提升、降級或退出的概率,就能利用處理隨機轉(zhuǎn)移的馬氏鏈模型描述等級結(jié)構(gòu)的變化[4]。當然在這種觀點下,每個等級成員的數(shù)量應理解為相應的期望值。1.2　等級結(jié)構(gòu)的基本方程為了建立等級結(jié)構(gòu)的基本方程,先定義若干基本量。設(shè)一個等級系統(tǒng)由低到高分為k個等級,時間周期性離散化,等級記作i=1

在應用DCPM方程之前,首先需要建立SCPM序列。這需要對客戶進行識別與分組、客戶等級劃分和客戶轉(zhuǎn)移識別等步驟,見圖2。表2是以客戶的需求量特征分組后的客戶等級劃分數(shù)據(jù),表3是根據(jù)客戶等級劃分后得到的周期間的客戶轉(zhuǎn)移概率數(shù)據(jù),表4是對表3中的概率求均值得到的數(shù)據(jù)。圖2　建立SCPM序列的流程91

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