【摘要】：移動數(shù)據(jù)平臺連接著上下游用戶,形成了平臺、內(nèi)容供給方客戶、需求方客戶三方的一個有機整體。移動數(shù)據(jù)平臺具有典型的雙邊市場特征,即網(wǎng)絡(luò)外部性,平臺上兩類不同的參與用戶通過中間平臺進行交易,其中一類的參與用戶通過平臺獲得的收益是由另一類參與用戶的數(shù)量決定的。在移動數(shù)據(jù)平臺企業(yè)高速發(fā)展的大環(huán)境下,平臺的用戶消費呈現(xiàn)出長尾效應(yīng)、情景效應(yīng)等新特點,伴隨著這些新特點涌現(xiàn)出相當(dāng)多的客戶關(guān)系管理新問題,尤其是客戶關(guān)系價值測量方法問題亟待解決。傳統(tǒng)的客戶關(guān)系價值測量主要針對單邊客戶關(guān)系而展開,且集中在功利性度量方面,多采用確定性靜態(tài)計算模式,而對非經(jīng)濟因素導(dǎo)致的不同情境下的雙邊客戶關(guān)系價值的動態(tài)測量較少顧及。本文的目的正是針對移動數(shù)據(jù)平臺企業(yè)的雙邊客戶關(guān)系管理的新問題,分別提出了不同于單邊平臺的雙邊客戶關(guān)系價值測量的靜態(tài)和動態(tài)測量指標(biāo)的計算和賦值方法,并在此基礎(chǔ)上生成出一套靜態(tài)測量和動態(tài)測量相結(jié)合的集成模板,貢獻合理測量雙邊客戶關(guān)系價值的新方法,以支持提升平臺企業(yè)經(jīng)營決策的合理性。本文首先對國內(nèi)外現(xiàn)有的雙邊市場平臺企業(yè)評價理論、客戶關(guān)系價值及其測量理論進行了綜述分析,指出其研究的不足,明確了研究問題。在此基礎(chǔ)上,對雙邊客戶關(guān)系價值的概念進行了界定;歸納雙邊客戶關(guān)系價值的屬性和分類;給出了雙邊客戶關(guān)系價值的測量情景;提出了雙邊客戶關(guān)系價值的三層兩段構(gòu)成結(jié)構(gòu)模型。其次,針對靜態(tài)測度問題,提出基于置信規(guī)則和案例的關(guān)系價值賦值方法。靜態(tài)測度指的是在特定客戶關(guān)系情景(時空節(jié)點)下,通過對客戶關(guān)系價值指標(biāo)的選擇、賦值與綜合,完成該情景下的客戶關(guān)系價值評價。該方法包括基于置信規(guī)則的價值流量賦值、基于案例的價值流量賦值結(jié)果驗證以及基于文本挖掘的價值等級分類三部分,通過匹配現(xiàn)實情景與置信規(guī)則,利用最符合現(xiàn)實情景的置信規(guī)則來推理價值等級,并輔以案例推理方法驗證測度結(jié)果的有效性。這一方法以置信規(guī)則驅(qū)動評估,不再依賴專家打分,更不需要建立專門的專家組,提高評估的客觀性,也簡化了評估流程。再次,針對動態(tài)測度問題,分別闡述了風(fēng)險型事件下基于情景-任務(wù)規(guī)劃的關(guān)系價值動態(tài)測度方法以及非確定型事件下基于情景任務(wù)想定的關(guān)系價值動態(tài)測度方法。動態(tài)測度是在不同客戶關(guān)系情景下,通過測量客戶關(guān)系價值指標(biāo)的取值變化,完成不同測度情景下客戶關(guān)系價值演化評價。在方法論上,從各時間節(jié)點的突發(fā)事件出發(fā),在應(yīng)急管理目標(biāo)規(guī)劃的基礎(chǔ)上,分析各類突發(fā)事件對雙邊客戶關(guān)系價值的影響,實現(xiàn)關(guān)系價值指標(biāo)的變參量賦值以及后續(xù)時間節(jié)點的關(guān)系價值判斷。這一方法將應(yīng)急規(guī)劃嵌入至關(guān)系價值測度中,充分考慮各類事件情景影響下的關(guān)系價值演化,提高了關(guān)系價值的動態(tài)分析能力。最后,提出集動態(tài)和靜態(tài)于一身的關(guān)系價值綜合測度方法�？紤]到平臺企業(yè)雙邊客戶關(guān)系管理多樣性和復(fù)雜多變性的特點,在標(biāo)準化作業(yè)基礎(chǔ)上,本文開發(fā)了動態(tài)和靜態(tài)結(jié)合的綜合測度模式,并將其應(yīng)用到移動數(shù)據(jù)平臺企業(yè)的雙邊客戶關(guān)系價值測度上,從理論分析與實際操作角度闡述了關(guān)系價值綜合測度的基本原理。結(jié)合一個多周期多事件影響下的關(guān)系價值分析用例來說明關(guān)系價值綜合測度的合理性與有效性。
【圖文】：

拉動電信業(yè)務(wù)收入增長10.6個百分點[3]，見圖1-1和圖1-2。圖1-1 中國整體網(wǎng)民規(guī)模和增速Fig.1-1 Scale and growth of China internet users數(shù)據(jù)來源：公開資料整理。上述公開數(shù)據(jù)反映出兩個方面的原因：一是用戶在移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)上的投入和花費不斷攀升；二是伴隨著移動數(shù)據(jù)單位流量資費的持續(xù)下降，用戶的使用成本

從而實現(xiàn)價值。綜上，加強對移動數(shù)據(jù)平臺企業(yè)的雙邊客戶關(guān)系管理的任務(wù)突出出來。圖1-2 中國移動網(wǎng)民規(guī)模和增速Fig.1-2 Scale and growth of China mobile internet users數(shù)據(jù)來源：公開資料整理。對移動數(shù)據(jù)平臺企業(yè)而言，平臺企業(yè)本身與雙邊客戶的三方關(guān)系十分復(fù)雜，平臺企業(yè)與雙邊客戶的關(guān)系管理是維系企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵[6]。其客戶關(guān)系管理有別于傳統(tǒng)的單邊市場，平臺企業(yè)與雙邊客戶三方群體間的關(guān)系本質(zhì)是其間存在著資源互動、活動互動和行為互動，正是這些互動創(chuàng)造了價值 。雙邊客戶關(guān)系無論是在常態(tài)多周期環(huán)境下，，還是在突發(fā)事件等不確定情景下其客戶關(guān)系管理都存在一系列需要解決的問題。特別近年來隨著移動數(shù)據(jù)平臺企業(yè)競爭的不斷加劇，平臺面對多層次的用戶需求和多元化的內(nèi)容服務(wù)提供，一直在尋求有效的方法來提升雙邊客戶的關(guān)系價值，以期達到增強雙邊客戶對移動數(shù)據(jù)平臺的粘性，提升平臺的持續(xù)盈利能力和競爭能力的目的[7]。雖然在理論和實踐兩方面都付出了很多努力
【學(xué)位授予單位】：哈爾濱工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級別】：博士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F274;F49

【參考文獻】

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本文編號：2591501