發(fā)布時間：2020-03-18 21:38

【摘要】：N公司隸屬于信息技術(shù)行業(yè)中的一個細分行業(yè)-----企業(yè)級數(shù)據(jù)存儲管理行業(yè),其產(chǎn)品和解決方案在業(yè)界處于領(lǐng)導(dǎo)者象限。近年來,受外部環(huán)境因素的影響,N公司正面臨銷量增速放緩、銷售利潤減少,市場占有率下降的困境。為了適應(yīng)外部環(huán)境的改變,滿足不斷提升的客戶需求,提升公司在市場的行業(yè)地位,N公司執(zhí)行了整體收縮戰(zhàn)略。不僅從產(chǎn)品技術(shù)、市場營銷、渠道建設(shè)等層面實施優(yōu)化,還對服務(wù)團隊的規(guī)模也進行了收縮。在削減服務(wù)團隊規(guī)模的同時,嘗試通過一系列服務(wù)創(chuàng)新來改善服務(wù)質(zhì)量,尋求在技術(shù)差異化領(lǐng)域優(yōu)勢逐漸減弱的情況下,通過服務(wù)的差異化來改善用戶的產(chǎn)品使用體驗,維持用戶滿意度從而提升企業(yè)競爭力。N公司采用的服務(wù)創(chuàng)新方式主要聚焦于服務(wù)組織創(chuàng)新和服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新兩個方面,兩個措施均以用戶滿意為導(dǎo)向。然而,通過分析N公司近年的服務(wù)營收、客戶滿意度和員工滿意度數(shù)據(jù),可以看到,截至目前N公司所執(zhí)行的服務(wù)創(chuàng)新策略存在嚴(yán)重缺陷,導(dǎo)致了一系列服務(wù)運營問題,如:服務(wù)交付流程不暢、內(nèi)部溝通效率低下、人員工作負(fù)荷過大和服務(wù)響應(yīng)效率低下等。由此可見,N公司所執(zhí)行的服務(wù)創(chuàng)新并沒有達到預(yù)期的效果。本文選用服務(wù)創(chuàng)新的四維度模型對N公司的服務(wù)創(chuàng)新策略進行檢驗,識別出當(dāng)前的服務(wù)創(chuàng)新缺陷;并結(jié)合一致性組織模型,對N公司服務(wù)組織內(nèi)部的四大要素:關(guān)鍵任務(wù)、人員、正式組織及組織文化之間的一致性關(guān)系進行檢驗。通過對服務(wù)組織內(nèi)四大關(guān)鍵要素間的一致性程度分析,識別出當(dāng)前服務(wù)組織創(chuàng)新中導(dǎo)致創(chuàng)新不足的根本原因及目前面臨的服務(wù)組織運營困境。針對分析中識別出的創(chuàng)新問題,本文從組織創(chuàng)新、流程創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新三個維度給出了針對性的服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)化策略,并提出了對應(yīng)的服務(wù)創(chuàng)新保障措施及檢驗方法,希望對N公司服務(wù)創(chuàng)新的執(zhí)行提供有益的理論參考,幫助提升服務(wù)運營效率,提高客戶滿意度,促進服務(wù)產(chǎn)品銷售。
【圖文】：

圖 2-1 服務(wù)創(chuàng)新四維度模型圖 2-1 的四維度模型示意圖，聚焦于“新服務(wù)概念”、“新客戶接觸點”、“新服務(wù)交付系統(tǒng)”及“新技術(shù)”四個維度[4]，各維度間相互關(guān)聯(lián)相互作用，并對應(yīng)到特定的職能活動。四維度要素包括：維度 1 新服務(wù)概念（The Service Concept）對于原有的特定市場，新服務(wù)概念即是一套新的價值主張，許多服務(wù)創(chuàng)新會涉及用全新的方式來解決原有的問題，當(dāng)外部環(huán)境、用戶需求和其他友商服務(wù)策略發(fā)生變化時，企業(yè)需要通過對目標(biāo)市場的調(diào)查分析來發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新的動因及途徑，并持續(xù)的通過改進現(xiàn)有服務(wù)，開發(fā)新的服務(wù)來滿足目標(biāo)市場和客戶。維度 2 新客戶界面（The Client Interface）新客戶界面指的是一種全新的在服務(wù)提供商和客戶之間接觸點創(chuàng)新，，許多類型的服務(wù)可以在用戶所通常扮演的角色方面進行創(chuàng)新�？蛻艚佑|點的設(shè)計創(chuàng)新，需要具有明顯的有形性特征，能夠盡量地體現(xiàn)和競爭產(chǎn)品的差異化，它不僅包含了服務(wù)提供商為用戶提供服務(wù)的方式，還包括了企業(yè)和客戶之間的交流、合作途

第二章 相關(guān)理論基礎(chǔ)顯然，N 公司發(fā)展戰(zhàn)略的重要一環(huán)便是執(zhí)行技術(shù)服務(wù)部門組織變革，調(diào)整組織架構(gòu)作為服務(wù)創(chuàng)新的一種形式，在服務(wù)戰(zhàn)略整體收縮的前提下，希望客戶對其產(chǎn)品的總體使用體驗得到保障，幫助公司渡過危機，業(yè)務(wù)發(fā)展重回正軌。本文將利用一致性組織模型對 N 公司通過組織變革，在其技術(shù)服務(wù)部門實施服務(wù)創(chuàng)新的過程進行分析，研究組織變革中各項關(guān)鍵因素如何相互作用，相互影響。2.2.2 模型概述一致性組織模型長期以來被現(xiàn)代企業(yè)所采用，管理者們用其來識別和診斷企業(yè)的缺陷�！耙恢滦浴笔墙M織行為學(xué)領(lǐng)域研究的一個專業(yè)概念，著名美國社會學(xué)家George Homans 曾在其研究中強調(diào)了組織行為關(guān)鍵因素之間相互關(guān)聯(lián)、相互作用并匹配的重要性。美國哥倫比亞商學(xué)院教授 David Nadler 和 Michael Tushman 在一致性組織模型的基礎(chǔ)上，提出了組織分析一致性模型[6]（如圖 2-2）。
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F416.6

【參考文獻】

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本文編號：2589224