【摘要】：二十一世紀是知識經(jīng)濟的時代,企業(yè)如何在激烈的市場競爭環(huán)境中獲勝,最終將取決于企業(yè)是否擁有獨到的差異性的智力資本和將這種資本實踐于企業(yè)運營中并創(chuàng)造價值能力的強弱上。將知識管理的技術(shù)整合到客戶關(guān)系管理,一方面可大大提高企業(yè)客戶關(guān)系系統(tǒng)的實施應(yīng)用效果,另一方面企業(yè)客戶關(guān)系管理的成功實施也可以反過來推動知識管理技術(shù)的應(yīng)用實踐研究。 售后技術(shù)支持是客戶關(guān)系管理中與客戶建立互相聯(lián)系的主要橋梁與紐帶。通過提供技術(shù)支持網(wǎng)站、電話,電郵,呼叫中心等渠道推進產(chǎn)品信息,整合企業(yè)對客戶服務(wù)的各種資源,幫助客戶快速解決產(chǎn)品使用中的各種問題。通過提供個性化、友好的交互界面增進客戶體驗。 本文通過對A公司技術(shù)支持流程改進項目持續(xù)2年的跟蹤調(diào)查,依據(jù)知識管理,項目管理和客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ),結(jié)合A公司的發(fā)展狀況,對公司售后技術(shù)支持流程的規(guī)劃、實施、評估等重要環(huán)節(jié)中所暴露出來的問題進行深入的分析與挖掘,找出問題形成的根本原因。 將知識管理的理論及方法應(yīng)用于客戶關(guān)系管理的技術(shù)支持系統(tǒng)中,采用根本原因分析法提出了一套系統(tǒng)的改進方案。通過識別機會,選擇范圍,評估執(zhí)行客戶需求,評估細化行動計劃,推進主動式客戶服務(wù),測量影響,最終以運用為目標,構(gòu)建企業(yè)創(chuàng)新中的知識整合模型,消除和避免客戶存在的問題從而改進售后技術(shù)支持流程,降低企業(yè)與客戶的交易成本,提高客戶的忠誠度和滿意度,改善顧客關(guān)系,為企業(yè)贏得持續(xù)的競爭優(yōu)勢。最終目的,仍是希望將這套改進方案納入到客戶關(guān)系管理當中,使企業(yè)步入更加健康、良性的可持續(xù)發(fā)展軌道。
【學(xué)位授予單位】：大連理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：F273.1;F274

【參考文獻】

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本文編號：2577583