【摘要】：二十一世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代,企業(yè)如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中獲勝,最終將取決于企業(yè)是否擁有獨(dú)到的差異性的智力資本和將這種資本實(shí)踐于企業(yè)運(yùn)營(yíng)中并創(chuàng)造價(jià)值能力的強(qiáng)弱上。將知識(shí)管理的技術(shù)整合到客戶關(guān)系管理,一方面可大大提高企業(yè)客戶關(guān)系系統(tǒng)的實(shí)施應(yīng)用效果,另一方面企業(yè)客戶關(guān)系管理的成功實(shí)施也可以反過(guò)來(lái)推動(dòng)知識(shí)管理技術(shù)的應(yīng)用實(shí)踐研究。 售后技術(shù)支持是客戶關(guān)系管理中與客戶建立互相聯(lián)系的主要橋梁與紐帶。通過(guò)提供技術(shù)支持網(wǎng)站、電話,電郵,呼叫中心等渠道推進(jìn)產(chǎn)品信息,整合企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的各種資源,幫助客戶快速解決產(chǎn)品使用中的各種問(wèn)題。通過(guò)提供個(gè)性化、友好的交互界面增進(jìn)客戶體驗(yàn)。 本文通過(guò)對(duì)A公司技術(shù)支持流程改進(jìn)項(xiàng)目持續(xù)2年的跟蹤調(diào)查,依據(jù)知識(shí)管理,項(xiàng)目管理和客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ),結(jié)合A公司的發(fā)展?fàn)顩r,對(duì)公司售后技術(shù)支持流程的規(guī)劃、實(shí)施、評(píng)估等重要環(huán)節(jié)中所暴露出來(lái)的問(wèn)題進(jìn)行深入的分析與挖掘,找出問(wèn)題形成的根本原因。 將知識(shí)管理的理論及方法應(yīng)用于客戶關(guān)系管理的技術(shù)支持系統(tǒng)中,采用根本原因分析法提出了一套系統(tǒng)的改進(jìn)方案。通過(guò)識(shí)別機(jī)會(huì),選擇范圍,評(píng)估執(zhí)行客戶需求,評(píng)估細(xì)化行動(dòng)計(jì)劃,推進(jìn)主動(dòng)式客戶服務(wù),測(cè)量影響,最終以運(yùn)用為目標(biāo),構(gòu)建企業(yè)創(chuàng)新中的知識(shí)整合模型,消除和避免客戶存在的問(wèn)題從而改進(jìn)售后技術(shù)支持流程,降低企業(yè)與客戶的交易成本,提高客戶的忠誠(chéng)度和滿意度,改善顧客關(guān)系,為企業(yè)贏得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。最終目的,仍是希望將這套改進(jìn)方案納入到客戶關(guān)系管理當(dāng)中,使企業(yè)步入更加健康、良性的可持續(xù)發(fā)展軌道。
【學(xué)位授予單位】：大連理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號(hào)】：F273.1;F274

【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前5條

1 和金生;謝瑞軒;;基于知識(shí)管理的客戶關(guān)系管理分析[J];重慶大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2006年02期

2 張雄林,和金生,劉洪偉;基于知識(shí)管理的客戶關(guān)系管理初探[J];西北農(nóng)林科技大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2005年05期

3 傅湘玲;基于知識(shí)管理的CRM體系架構(gòu)[J];情報(bào)理論與實(shí)踐;2003年04期

4 邱均平,段宇鋒;論知識(shí)管理與競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)[J];圖書情報(bào)工作;2000年04期

5 景永莉;;基于知識(shí)管理的CRM成熟度階段的探討[J];現(xiàn)代企業(yè);2011年10期

，

本文編號(hào)：2577583