發(fā)布時(shí)間：2019-09-04 12:29

【摘要】：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)的應(yīng)用已經(jīng)越來(lái)越普遍,分析功能的深化是客戶關(guān)系管理的一大發(fā)展趨勢(shì),應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)能夠?qū)蛻舻男袨橐约笆袌?chǎng)趨勢(shì)進(jìn)行有效的分析。設(shè)計(jì)了適合數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用的客戶關(guān)系分析系統(tǒng),并提出了一種流程驅(qū)動(dòng)的分析處理過(guò)程,支持客戶關(guān)系分析評(píng)價(jià)系統(tǒng)功能的實(shí)現(xiàn),使之既能滿足系統(tǒng)的功能需求,又具有較好的靈活性和易用性。系統(tǒng)可以幫助企業(yè)理解各種客戶行為模式,掌握市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)以保證企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
【圖文】：

數(shù)據(jù)格式轉(zhuǎn)換, 該功能主要彌補(bǔ)關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)不能存儲(chǔ)不規(guī)則格式數(shù)據(jù)的問(wèn)題, 在向緩沖區(qū)中存放數(shù)據(jù)以前對(duì)事務(wù)記錄進(jìn)行重新拼接。( 6) 分析評(píng)價(jià)操作模塊不同的挖掘操作模塊負(fù)責(zé)不同的數(shù)據(jù)挖掘操作。它們彼此之間相對(duì)獨(dú)立, 共同之處是都受到挖掘庫(kù)管理模塊的管理, 通過(guò)存儲(chǔ)控制模塊獲得數(shù)據(jù), 并把結(jié)果寫入挖掘庫(kù)。3 流程驅(qū)動(dòng)的客戶關(guān)系分析系統(tǒng)工作原理客戶關(guān)系分析評(píng)價(jià)系統(tǒng)是分析企業(yè)與客戶相關(guān)業(yè)務(wù)過(guò)程的決策支持系統(tǒng), 提出一種流程驅(qū)動(dòng)的分析處理過(guò)程, 來(lái)支持客戶關(guān)系分析評(píng)價(jià)系統(tǒng)功能的實(shí)現(xiàn), 使之既能滿足系統(tǒng)的功能需求, 又具有較好的靈活性和易用性。采用這種分析處理過(guò)程,能夠方便地將面向客戶的分析功能與具體的數(shù)據(jù)挖掘方法進(jìn)行有效的分離, 可以對(duì)某一類客戶性能采用多種數(shù)據(jù)挖掘方法進(jìn)行分析, 使分析的結(jié)果更加全面和準(zhǔn)確, 避免了傳統(tǒng)的分析型 CRM中分析功能和數(shù)據(jù)挖掘方法緊耦合所造成的分析應(yīng)用的片面性和可擴(kuò)充性差的弱點(diǎn)。任務(wù)分解策略是流程驅(qū)動(dòng)機(jī)制分析業(yè)務(wù)過(guò)程的核心, 為了保證任務(wù)分解的正確性, 針對(duì)客戶關(guān)系分析系統(tǒng)的任務(wù)執(zhí)行過(guò)程模型, 按照分析任務(wù)采用分層遞階監(jiān)控的任務(wù)規(guī)劃器來(lái)進(jìn)行任務(wù)分解, 如圖 3 所示。之所以采用分層遞階的任務(wù)規(guī)劃器來(lái)
【作者單位】： 東華大學(xué)管理學(xué)院 東華大學(xué)管理學(xué)院 東華大學(xué)管理學(xué)院
【基金】：國(guó)家高技術(shù)研究發(fā)展計(jì)劃(863)(the National High- Tech Research and Development Plan of China under Grant No.2003AA413021) 上海市自然科學(xué)基金(the Natural Science Foundation of Shanghai City of China under Grant No.06ZR14004)
【分類號(hào)】：TP311.52

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